信访件规范管理制度

PAGE信访件规范管理制度一、总则（一）目的为了规范公司信访件的处理流程，保障信访人的合法权益，维护公司正常的工作秩序，促进公司的稳定发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门以及与公司相关的各类信访件的接收、处理、反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关政策规定，处理信访件过程中确保程序合法、实体公正。2.及时高效原则：对信访件及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，避免拖延积压。3.分级负责原则：按照信访件的性质和级别，明确各部门的处理职责，做到责任落实到人。4.保密原则：对信访人的信息以及信访件涉及的内容严格保密，保护信访人的隐私和公司的商业秘密。二、信访件的定义与分类（一）定义信访件是指信访人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司反映问题、提出意见、建议或投诉请求等的各类书面或口头材料。（二）分类1.建议类：信访人对公司的发展战略、业务流程、管理模式等方面提出建设性意见和建议。2.投诉类：信访人对公司内部员工的违规违纪行为、工作态度、服务质量等方面进行投诉。3.问题反映类：信访人就公司运营过程中存在的问题，如产品质量、安全隐患、环境污染等进行反映。4.其他类：不属于上述三类的其他信访内容。三、信访件的接收与登记（一）接收渠道1.信访接待窗口：公司设立专门的信访接待窗口，负责接待来访的信访人，并接收其递交的信访材料。2.电子邮箱：公布公司专门的信访电子邮箱，信访人可将信访材料发送至该邮箱。3.传真号码：设立传真号码用于接收信访传真件。4.信件邮寄地址：明确公司接收信访信件的邮寄地址。（二）登记要求1.负责信访件接收的工作人员在收到信访件后，应立即进行详细登记。登记内容包括信访人姓名（或单位名称）、联系方式、信访日期、信访形式（书信、邮件、传真、电话、走访等）、信访内容摘要、信访件编号等。2.对于通过走访形式接收的信访件，工作人员应引导信访人填写来访登记表，记录来访时间、地点、信访人基本情况、反映问题等信息。3.对接收的信访件进行分类编号，编号应具有唯一性和系统性，便于查询和管理。编号格式可设定为：年份+序号，如20XX00X。四、信访件的交办与转办（一）交办原则根据信访件的内容和性质，按照分级负责、归口办理的原则，将信访件交办至相关责任部门处理。（二）交办流程1.信访件接收登记后，信访管理部门应根据信访件的具体情况进行分析研判，确定责任部门。2.对于涉及多个部门的信访件，由信访管理部门牵头协调，明确主办部门和协办部门，并分别交办。3.制作信访件交办单，详细注明信访件编号、信访人信息、信访内容摘要、交办部门、交办时间等内容。交办单应一式两份，一份交责任部门，一份留存信访管理部门备案。（三）转办要求1.对于不属于公司职责范围的信访件，信访管理部门应在收到信访件后的[X]个工作日内，向信访人说明情况，并将信访件转送至有权处理的相关部门或单位。2.转办时应附函说明转办原因、信访件基本情况等，并要求接收转办件的部门或单位及时反馈处理结果。五、信访件的处理（一）处理要求1.责任部门收到交办的信访件后，应在[X]个工作日内确定具体承办人员，并启动处理程序。2.承办人员应认真查阅信访件内容，全面了解信访人的诉求，对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料。3.根据调查核实情况，依法依规提出处理意见，并撰写信访件处理报告。处理报告应包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等内容。（二）处理方式1.答复处理：对于信访人的合理诉求，能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应在[X]个工作日内给予书面答复。答复内容应明确、具体，具有针对性和可操作性，同时告知信访人如对答复不满意的救济途径。2.协调处理：对于涉及多个部门或较为复杂的信访事项，责任部门应组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。协调过程中应做好记录，形成协调会议纪要。3.整改处理：对于公司存在的问题，责任部门应制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限，并跟踪整改落实情况。整改完成后，应向信访人反馈整改结果。（三）特殊情况处理1.对于紧急、重大的信访件，应立即启动应急处理机制，优先安排处理，确保在规定时间内妥善解决。2.对于信访人反复信访、缠访闹访的情况，责任部门应做好解释疏导工作，稳定信访人的情绪，并及时向上级主管部门报告。六、信访件的反馈与归档（一）反馈要求1.责任部门应在信访件处理完毕后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给信访管理部门。反馈方式可采用书面报告、电话沟通等形式。2.信访管理部门收到责任部门的反馈后，应及时将处理结果告知信访人。如信访人对处理结果不满意，信访管理部门应督促责任部门进一步核实情况，重新处理，并再次反馈处理结果。（二）归档管理1.信访件处理完毕后，责任部门应将信访件原件、处理过程中形成的相关材料（如调查笔录、证据材料、处理报告、答复函等）进行整理归档。2.信访管理部门应定期对归档的信访件进行检查和整理，确保档案资料的完整性和规范性。档案保管期限按照国家有关规定执行。七、监督与考核（一）监督机制1.公司设立信访工作监督小组，由公司高层管理人员、纪检监察部门人员等组成，负责对信访件处理工作进行全程监督。2.监督小组定期对信访件处理情况进行检查，重点检查信访件的受理、交办、处理、反馈等环节是否符合规定程序，处理结果是否公正合理。（二）考核办法1.将信访件处理工作纳入各部门绩效考核体系，对在信访件处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励。2.对于在信访件处理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、处理不当等问题的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、扣减绩效分数、责令整改等处