电梯服务员制度规范

PAGE电梯服务员制度规范一、总则（一）目的为了加强电梯服务管理，规范电梯服务员的行为，确保电梯安全、正常运行，为乘客提供优质、高效、安全的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有电梯服务员及相关电梯服务工作。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障乘客电梯乘坐安全放在首位，严格遵守电梯安全操作规程。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明的服务。3.规范操作原则：严格按照电梯服务相关标准和规范进行操作。4.责任明确原则：明确各岗位电梯服务员的职责，确保工作有序开展。二、岗位职责（一）电梯服务员主管职责1.全面负责电梯服务团队的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.定期对电梯服务员进行培训、考核，提升团队整体素质和业务能力。3.监督电梯服务员的工作执行情况，及时发现并解决问题，确保电梯服务质量。4.协调与其他部门的关系，保障电梯服务工作的顺利进行。5.负责电梯服务设备、工具等物资的管理和调配。（二）电梯轿厢服务员职责1.在电梯运行期间，站立于轿厢内指定位置，为乘客提供服务。2.热情礼貌地迎接乘客，主动询问乘客楼层需求，并准确操作电梯按钮。3.提醒乘客注意安全事项，如站稳扶好、不要在轿厢内打闹等。4.保持轿厢内整洁卫生，及时清理轿厢内的垃圾和杂物。5.关注轿厢内乘客动态，发现异常情况及时采取措施并向上级报告。（三）电梯层门服务员职责1.在电梯层门出入口负责开关门操作，确保电梯门正常运行。2.引导乘客有序进出电梯，防止乘客拥挤、摔倒。3.观察层门周围情况，发现层门故障或异常及时通知维修人员。4.协助轿厢服务员做好乘客服务工作，如解答乘客疑问等。5.负责层门区域的清洁卫生工作。（四）电梯机房值班员职责1.坚守机房岗位，不得擅自离岗。2.严格按照电梯安全操作规程，监控电梯运行状态，确保电梯正常运行。3.定期对电梯机房设备进行巡检，检查设备运行情况，如发现故障及时报告并协助维修人员进行维修。4.做好机房的清洁卫生和安全保卫工作，防止无关人员进入机房。5.记录电梯运行数据和故障情况，为电梯维护保养提供依据。三、工作流程（一）班前准备1.电梯服务员应提前到达工作岗位，穿戴好规定的工作服和工作帽。2.检查自身仪容仪表，保持整洁、得体。3.领取工作所需的工具和物品，如对讲机、清洁工具等。4.与上一班电梯服务员进行工作交接，了解电梯运行情况和未处理的问题。（二）电梯运行服务1.轿厢服务员在电梯到达楼层停稳后，打开层门，站立于轿厢门口，迎接乘客。2.主动询问乘客楼层需求，礼貌地为乘客操作电梯按钮。3.提醒乘客注意安全事项，如“请站稳扶好”等。4.在电梯运行过程中，关注轿厢内乘客情况，及时解答乘客疑问。5.层门服务员在电梯到达楼层前，提前做好开门准备，确保电梯门正常开启。6.引导乘客有序进出电梯，防止乘客拥挤、摔倒。7.电梯运行期间，机房值班员密切监控电梯运行状态，如发现异常及时采取措施并报告上级。（三）班中巡查1.电梯服务员应定期对电梯轿厢、层门及周边区域进行巡查。2.检查轿厢内卫生情况，及时清理垃圾和杂物。重点检查轿厢地面是否干净无污渍，轿厢内壁是否无灰尘、无划痕，轿厢按钮是否灵敏正常，应急照明是否能正常使用等。3.检查层门运行情况，确保层门开关灵活、关闭严密，门锁装置正常。查看层门轨道是否顺畅，有无异物阻挡，层门地坎是否清洁无杂物等。4.检查电梯机房设备运行情况，包括主机、控制柜、限速器、安全钳等设备的运行状态，查看设备有无异常声响、异味，温度、压力等参数是否正常，机房内消防设备是否完好有效等。5.巡查过程中发现问题应及时记录，并根据问题的严重程度采取相应措施。对于一般性问题，能当场解决的立即解决；对于较为复杂或无法当场解决的问题，及时报告上级并通知维修人员进行处理。（四）乘客投诉处理1.当接到乘客投诉时，电梯服务员应保持冷静，耐心倾听乘客的诉求。2.对乘客投诉的问题进行详细记录，包括投诉时间、地点、投诉内容等。3.及时向上级报告乘客投诉情况，并协助上级进行调查处理。4.在处理投诉过程中，积极与乘客沟通，了解乘客的期望和要求，尽力满足乘客的合理诉求。5.将投诉处理结果及时反馈给乘客，并跟踪回访，确保乘客对处理结果满意。（五）班后工作1.完成电梯服务工作后，电梯服务员应做好工作区域的清洁卫生工作。2.整理工作工具和物品，放回指定位置。3.与下一班电梯服务员进行工作交接，将电梯运行情况、未处理的问题等详细告知对方。4.向上级汇报当天的工作情况，包括电梯运行次数、乘客投诉情况、设备巡查情况等。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.回答乘客问题时，语言清晰、简洁、准确，语速适中。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。（二）行为规范1.站立姿势端正，不得倚靠电梯门或轿厢壁。2.工作时面带微笑，主动为乘客提供服务。3.不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机等。4.遇到紧急情况时，保持冷静，按照应急预案迅速采取措施。（三）着装规范1.统一穿着公司/组织规定的工作服，保持工作服整洁、干净。2.佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。3.不得穿着奇装异服或与工作无关的服装上岗。五、安全管理（一）电梯安全操作规程1.电梯启动前，应检查电梯轿厢内是否有乘客，层门是否关闭良好，电梯运行方向与选层按钮是否一致。2.电梯运行过程中，不得超载运行，如发现超载应及时通知乘客退出轿厢。3.严禁在电梯运行时进行维修、保养等作业。4.电梯到达楼层停稳后，方可打开层门，严禁在电梯未停稳时强行开门。5.电梯出现故障时，应立即停止运行，安抚乘客，并及时通知维修人员进行维修。6.电梯机房值班员应严格按照操作规程操作电梯设备，不得擅自更改设备参数。（二）安全培训与教育1.定期组织电梯服务员参加安全培训，培训内容包括电梯安全操作规程、应急救援知识等。2.新入职的电梯服务员必须经过安全培训合格后方可上岗。3.开展安全演练，提高电梯服务员应对突发安全事故的能力。（三）安全检查与隐患排查1.建立健全电梯安全检查制度，定期对电梯进行全面检查。2.电梯服务员在日常工作中应加强对电梯的巡查，及时发现安全隐患并报告。3.对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保电梯安全运行。六、设备管理（一）电梯设备维护保养1.制定电梯设备维护保养计划，按照计划定期对电梯进行维护保养。2.维护保养工作应由具备相应资质的专业人员进行，确保维护保养质量。3.电梯服务员应协助维护保养人员做好电梯设备的维护保养工作，提供必要的信息和支持。（二）设备故障处理1.当电梯出现故障时，电梯服务员应立即停止电梯运行，采取应急措施，如安抚乘客、设置警示标志等。2.及时通知维修人员，并详细报告故障情况，协助维修人员进行故障排查和修复。3.对电梯设备故障进行记录，分析故障原因，总结经验教训，采取措施防止类似故障再次发生。（三）设备档案管理1.建立电梯设备档案，记录电梯的基本信息、维护保养记录、故障维修记录等。2.电梯设备档案应妥善保管，便于查阅和管理。3.定期对电梯设备档案进行更新和整理，确保档案信息的准确性和完整性。七、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括电梯运行服务质量、乘客投诉处理情况、设备巡查及维护保养工作完成情况等。2.工作态度：包括工作责任心、敬业精神、团队协作能力等。3.业务能力：包括电梯安全操作规程掌握程度、应急处理能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对电梯服务员进行一次定期考核。2.不定期考核：根据工作实际情况，对电梯服务员进行不定期考核。3.考核结果分为优秀、良