酒店就餐接待制度规范

PAGE酒店就餐接待制度规范一、总则（一）目的为了规范酒店就餐接待工作，提高服务质量和水平，确保接待任务的顺利完成，树立酒店良好形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有就餐接待活动，包括但不限于商务宴请、会议用餐、团队接待、贵宾接待等。（三）基本原则1.热情周到原则：以热情、礼貌、周到的服务迎接每一位宾客，满足宾客的合理需求。2.安全卫生原则：确保就餐环境安全、卫生，食品符合卫生标准，保障宾客的身体健康。3.高效有序原则：优化接待流程，提高工作效率，确保接待工作有序进行。4.个性化服务原则：根据宾客的特点和需求，提供个性化的服务，提升宾客满意度。二、接待准备（一）信息收集1.接待任务下达后，由市场营销部或相关部门及时收集宾客的基本信息：包括姓名、单位、职务、人数、就餐时间、特殊要求等。2.了解宾客的饮食习惯、口味偏好、民族风俗等信息：以便提前做好菜品准备和服务安排。（二）场地安排1.根据宾客人数和接待规格：选择合适的就餐场地，如中餐厅、西餐厅、宴会厅等。2.确保场地环境整洁、舒适：桌椅摆放整齐，餐具、酒具干净卫生，灯光、音响等设施正常运行。3.根据宾客需求：合理布置场地，如摆放鲜花、欢迎牌等，营造良好的就餐氛围。（三）菜品准备1.根据宾客的饮食习惯和口味偏好：制定合理的菜单。菜单应注重菜品的搭配和营养均衡，同时考虑季节因素和酒店特色。2.提前与厨房沟通：确保菜品的原材料新鲜、充足，厨师熟悉菜品制作流程，能够按时、高质量地完成菜品制作。3.对于特殊要求的菜品：如清真菜品、素食菜品等，要提前做好准备和安排。（四）人员安排1.根据接待任务的规模和要求：安排足够的服务人员，包括服务员、传菜员、酒水员等。2.服务人员应具备良好的形象和专业素养：经过严格的培训，熟悉服务流程和规范，能够熟练运用礼貌用语，为宾客提供优质服务。3.明确各服务人员的职责和分工：确保接待工作有条不紊地进行。（五）物资准备1.准备充足的餐具、酒具、茶具、餐巾纸等用品：并确保其干净、整洁、完好。2.根据菜单准备相应的酒水、饮料：保证酒水的品种齐全，质量合格。3.检查餐厅的设备设施：如空调、灯光、音响、餐具消毒柜等，确保正常运行。三、接待流程（一）宾客抵达前1.服务人员提前在餐厅门口迎接：站立姿势端正，面带微笑，使用礼貌用语欢迎宾客。2.引导宾客进入就餐场地：帮助宾客存放衣物、物品等，安排宾客就座。3.为宾客提供茶水或饮料：询问宾客的需求，及时送上。（二）就餐过程中1.点菜服务：服务员应及时递上菜单，礼貌地请宾客点菜。耐心解答宾客关于菜品的疑问，提供合理的建议。准确记录宾客所点菜品，确保无误。2.酒水服务：根据宾客所点酒水，及时送上，并按照正确方法开启、斟倒。注意观察宾客的饮酒情况，适时提供续酒服务。3.上菜服务：传菜员应准确无误地将菜品传至相应餐桌。服务员按照规定的上菜顺序和位置上菜，报菜名清晰准确。注意菜品的摆放美观，及时调整餐桌布局。4.席间服务：服务员要时刻关注宾客的需求，及时为宾客提供服务，如更换骨碟、添加茶水等。保持餐厅环境整洁，及时清理桌面杂物。对于宾客提出的问题和要求，要迅速响应，尽力满足。（三）就餐结束后1.结账服务：服务员应及时准确地为宾客结算账单，确认无误后请宾客签字。提供发票等相关票据。2.送客服务：宾客起身离开时，服务员应主动上前拉椅，提醒宾客携带好随身物品。将宾客送至餐厅门口，礼貌道别，欢迎再次光临。3.清理场地：服务人员及时清理餐桌、地面等，恢复餐厅原状。对餐具、酒具等进行清洗、消毒和整理。四、服务规范（一）仪容仪表1.服务人员应保持良好的个人卫生：头发整洁，面容干净，指甲修剪整齐。2.着装统一、规范：穿着酒店规定的工作服，佩戴工牌，服装干净、平整、无破损。3.举止端庄、大方：站立姿势挺拔，行走步伐轻盈，手势自然得体。（二）语言规范1.使用礼貌用语：如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。2.语言表达清晰、准确：语速适中，声音洪亮，能够让宾客清楚地听到。3.避免使用粗俗、生硬的语言：不得与宾客发生争吵或冲突。（三）服务态度1.热情主动：主动迎接宾客，主动询问宾客需求，主动为宾客提供服务。2.耐心细致：耐心解答宾客的问题，细心关注宾客的需求变化，提供周到的服务。3.微笑服务：始终保持微笑，让宾客感受到亲切和温暖。（四）操作规范1.严格按照服务流程和规范进行操作：确保服务质量和效率。2.注意操作的卫生和安全：如餐具消毒、食品加工安全等。3.尊重宾客的隐私和习惯：不得随意打扰宾客。五、食品安全管理（一）食品采购1.选择具有合法资质的供应商：确保食品原材料的质量安全。2.严格把控食品采购渠道：索取供应商的营业执照、食品经营许可证等相关证件。3.对采购的食品进行严格验收：检查食品的外观、质量、保质期等，确保符合食品安全标准。（二）食品储存1.设置专门的食品储存区域：分类存放食品，避免交叉污染。2.保持食品储存区域的清洁卫生：定期清理，防止虫害、鼠害。3.按照食品的储存要求：控制温度、湿度等条件，确保食品质量稳定。（三）食品加工1.厨师应严格遵守食品加工操作规范：做到生熟分开，煮熟煮透。2.使用符合食品安全标准的食品添加剂：不得超范围、超剂量使用。3.对食品加工过程进行全程监控：确保食品安全。（四）食品留样1.每餐次的食品成品应进行留样：留样数量不少于125克，留样时间不少于48小时。2.留样食品应存放在专用的留样冰箱中：并做好记录。（五）食品安全检查1.定期对酒店的食品安全状况进行检查：包括食品采购、储存、加工、销售等环节。2.对检查中发现的问题及时整改：确保食品安全。3.配合食品安全监管部门的监督检查：积极落实相关要求。六、特殊情况处理（一）菜品质量问题1.宾客发现菜品质量问题时：服务员应立即向宾客道歉，并及时通知厨房进行处理。2.厨房应迅速查明原因：采取相应的补救措施，如更换菜品、重新制作等。3.对给宾客造成的损失：根据情况给予适当补偿，如赠送果盘、酒水等。（二）宾客投诉1.接到宾客投诉后：服务人员应保持冷静，耐心倾听宾客的诉求，诚恳地向宾客道歉。2.及时将投诉情况反馈给相关部门：如餐厅经理、市场营销部等。3.相关部门应迅速采取措施解决问题：在规定时间内给予宾客满意的答复。（三）突发紧急情况1.制定突发紧急情况应急预案：如火灾、地震、食品中毒等。2.定期组织员工进行应急演练：提高员工的应急处理能力。3.在突发紧急情况发生时：员工应按照应急预案迅速采取措施，保障宾客的生命安全和财产安全。七、监督与考核（一）监督机制1.成立专门的监督小组：由酒店管理人员、质检人员等组成，负责对就餐接待工作进行监督检查。2.监督小组定期对餐厅的服务质量、食品安全等进行检查：发现问题及时督促整改。3.设立宾客意见箱和投诉电话：广泛收集宾客的意见和建议，及时处理宾客的投诉。（二）考核制度1.建立服务人员考核档案：