村级规范化服务制度

PAGE村级规范化服务制度一、总则（一）目的为加强村级服务管理，提高村级服务水平，规范村级服务行为，保障村民合法权益，促进村级经济社会健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本村行政区域内的各项服务活动及相关管理工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策要求，确保村级服务活动在法治轨道上运行。2.公开公正原则服务事项、流程、结果等信息应全面公开，接受村民监督，做到公平、公正对待每一位村民。3.便民高效原则以村民需求为导向，简化办事程序，提高服务效率，为村民提供便捷、高效的服务。4.责任明确原则明确各岗位、各环节的服务职责，确保服务工作落实到人，责任到位。二、服务内容与标准（一）政务服务1.村民基本信息登记与变更负责收集、登记村民的基本信息，包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、家庭住址等。及时更新村民基本信息，确保信息的准确性和时效性。对于村民信息变更申请，应在规定时间内完成审核与变更操作。2.各类证明开具依据法律法规和相关政策，为村民开具各类证明，如身份证明、婚姻状况证明、生育证明、居住证明等。开具证明应严格按照规定流程进行，确保证明内容真实、准确，格式规范。3.政策咨询与解答设立政策咨询窗口或热线，为村民提供国家政策、法律法规、村级事务管理等方面的咨询服务。工作人员应熟悉各类政策法规，准确、清晰地向村民解答问题，提供政策指导。（二）民生服务1.社会保障服务协助村民办理养老保险、医疗保险、低保申请、特困人员供养等社会保障业务。及时了解村民社会保障需求，宣传相关政策，指导村民办理各项手续，跟踪办理进度，确保村民应享尽享社会保障福利。2.就业服务收集、发布就业信息，组织开展就业培训与招聘会，为村民提供就业指导和就业机会。建立村民就业台账，对有就业意愿和就业需求的村民进行登记，定期回访，了解就业情况，提供必要的帮助。3.医疗卫生服务协助做好村级医疗卫生工作，配合乡镇卫生院开展预防接种、健康教育、基本医疗服务等。及时掌握村民健康状况，建立健康档案，为村民提供健康指导和就医协助。（三）公共事务服务1.环境卫生管理组织开展村庄环境卫生整治工作，定期清扫街道、清运垃圾，保持村庄整洁卫生。加强对公共卫生设施的维护与管理，确保垃圾桶、垃圾转运站等设施正常运行。宣传环境卫生知识，提高村民环保意识，引导村民养成良好卫生习惯。2.基础设施建设与维护负责村级道路、桥梁、水利设施等基础设施的建设规划与申报。对已建成的基础设施进行日常巡查与维护，及时发现并处理设施损坏等问题，保障基础设施正常使用。3.文化教育服务组织开展各类文化活动，丰富村民精神文化生活，如文艺演出节、读书活动、体育比赛等。协助做好村级教育工作，保障适龄儿童接受义务教育，配合学校开展相关教育活动。（四）服务标准1.服务态度工作人员应热情接待村民，使用文明用语，耐心倾听村民诉求，不得推诿、敷衍村民。对待村民一视同仁，不得歧视、刁难村民。2.服务质量严格按照规定的服务流程和标准办理各项业务，确保服务准确无误。对村民提出的问题和需求，应及时给予回应和处理，做到事事有回音，件件有着落。3.服务效率对于一般性服务事项，应在规定时间内办结；对于复杂事项，应明确告知村民办理期限，并及时跟踪办理进度，尽快完成办理。三、服务流程（一）受理1.村民前来办理服务事项时，工作人员应首先热情接待，询问办理事项，并指导村民填写相关申请表格或提供所需材料。2.对村民提交的申请材料进行初步审核，检查材料是否齐全、真实、有效。如材料齐全，予以受理；如材料不齐全，应一次性告知村民需补充的材料。（二）审核1.将受理的服务事项及相关材料按照规定流程流转至审核环节。2.审核人员对申请事项进行详细审核，核实材料真实性，依据法律法规和政策规定进行把关。3.对于需要实地核查的事项，应及时安排人员进行实地核查，并形成核查报告。（三）审批1.审核通过的服务事项提交至审批环节。2.审批人员根据审核意见和相关规定进行最终审批，作出批准或不予批准的决定。3.对于重大事项或存在疑问的事项，应提交村级事务决策机构进行集体研究决定。（四）办理与反馈1.经审批通过的服务事项，工作人员应按照规定及时办理，并将办理结果反馈给村民。2.办理结果可以通过电话、短信、公告等方式通知村民，也可以由村民前来领取。3.如村民对办理结果有异议，应及时受理并进行复查，向村民说明情况，解释原因。四、人员管理（一）人员配备1.根据村级服务工作实际需要，合理配备工作人员，明确各岗位职责与分工。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉村级服务工作流程和相关政策法规。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。培训内容包括政策法规、业务知识、服务技能等。2.建立工作人员考核制度，对工作人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行全面考核。考核结果与绩效挂钩，激励工作人员积极工作。（三）纪律与监督1.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、脱岗。2.加强对工作人员的监督管理，设立举报电话和信箱，接受村民监督。对违反工作纪律和服务规定的工作人员，应严肃处理。五、设施与场所管理（一）服务设施建设1.按照村级规范化服务要求，建设完善各类服务设施，如服务大厅、办事窗口、咨询台、电脑、打印机等办公设备。2.合理规划服务设施布局，确保服务流程顺畅，方便村民办事。（二）设施维护与管理1.安排专人负责服务设施的日常维护与管理，定期检查设施运行情况，及时维修损坏设备。2.做好服务设施的清洁卫生工作，保持设施整洁、有序。（三）场所使用规定1.明确服务场所的使用范围和使用时间，确保服务场所正常有序使用。2.保持服务场所安静、整洁，不得在场所内大声喧哗、吸烟、乱扔垃圾等。六、经费管理（一）经费来源村级规范化服务经费主要来源于上级财政拨款、村级集体经济收入、社会捐赠等。（二）经费使用原则1.专款专用原则服务经费应专项用于村级规范化服务工作，不得挪作他用。2.合理开支原则严格控制经费开支，确保经费使用合理、合规，提高经费使用效益。（三）经费支出范围1.人员薪酬支付工作人员的工资、奖金、福利等。2.办公费用购置办公用品、设备维修、水电费等办公支出。3.服务活动费用组织开展各类服务活动所需的费用，如文化活动、培训费用、招聘会费用等。4.设施建设与维护费用用于服务设施建设、改造、维护等方面的费用。（四）经费审批与报销1.建立经费审批制度，明确经费审批流程和审批权限。2.经费支出应按照规定填写报销凭证，附上相关发票、清单等证明材料，经审批后予以报销。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.成立村级服务监督小组，由村民代表、党员代表等组成，负责对村级服务工作进行监督检查。2.定期对村级服务工作进行检查评估，及时发现问题并督促整改。（二）投诉受理与处理1.设立投诉