酒店双夜房制度规范

PAGE酒店双夜房制度规范一、总则1.目的为了规范酒店双夜房的管理，提高服务质量，确保酒店运营的高效与有序，特制定本制度规范。本制度旨在明确双夜房的定义、预订流程、入住及退房手续、服务标准以及相关责任与监督机制，保障酒店与客人的合法权益，提升客人满意度，塑造酒店良好形象。2.适用范围本制度适用于本酒店内所有涉及双夜房业务的部门及工作人员，包括前台接待、客房服务、财务等相关岗位。同时，适用于所有预订并入住本酒店双夜房的客人。3.基本原则（1）合法性原则：严格遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，确保双夜房业务的开展合法合规。（2）诚信原则：酒店与客人之间应秉持诚信理念，如实提供服务信息，履行各自的义务与承诺。（3）优质服务原则：以客人需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足客人在双夜房期间的各项需求。（4）责任明确原则：明确各部门及工作人员在双夜房业务中的职责，确保各项工作有序开展，出现问题能够及时追溯责任。二、双夜房定义1.定义双夜房是指客人预订并连续入住两晚的客房产品。在预订时，客人需明确表示有连续入住两晚的需求，并按照酒店规定完成相应预订手续。2.与其他房型的区别双夜房与普通单晚客房在价格、服务内容等方面可能存在差异。双夜房通常会提供更具性价比的价格套餐，同时在客房清洁、布草更换等服务细节上会根据客人入住时长进行合理安排。例如，相较于单晚客房，双夜房在第二晚的清洁服务中，可能会根据客人需求，对客房物品进行局部整理而非全面更换布草等，以提高资源利用效率并为客人提供更贴心的服务。三、预订流程1.预订渠道（1）酒店官方网站：客人可通过酒店官方网站的在线预订系统，按照系统提示填写预订信息，选择双夜房房型及入住日期等。（2）电话预订：客人可拨打酒店预订热线，向预订专员提供详细预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、双夜房预订需求等。（3）第三方预订平台：客人也可通过与酒店合作的第三方预订平台进行双夜房预订，预订流程按照第三方平台的操作指引进行，同时需确保所提供信息准确无误。2.预订信息确认（1）前台接待或预订专员在收到客人预订信息后，应立即进行审核与确认。重点核对客人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、双夜房预订需求等关键信息，确保信息准确完整。（2）对于预订信息不明确或存在疑问的情况，预订专员应及时与客人沟通，进一步核实相关信息。如客人选择的入住日期存在冲突或不符合酒店双夜房预订规定等，应向客人解释清楚，并提供合理的解决方案。（3）确认预订信息无误后，预订专员应告知客人预订成功，并提供预订确认号，同时提醒客人注意预订的入住及退房时间等相关事项。3.特殊情况处理（1）如客人在预订后需要更改预订信息，包括入住日期、退房日期、房型等，预订专员应根据酒店当时的房态情况进行处理。若房态允许，应及时为客人办理更改手续，并重新确认相关信息；若房态紧张无法满足客人更改需求，应向客人说明情况，寻求客人理解，并提供可能的替代方案。（2）如客人取消双夜房预订，预订专员应按照酒店的取消政策进行操作。对于在规定取消时间之前取消预订的客人，不收取任何费用；对于超过取消时间取消预订的客人，应根据酒店规定收取相应的取消费用，并向客人明确说明。四、入住手续1.接待准备（1）前台接待人员在客人预计到达前，应再次核对客人预订信息，确保准备好相应的客房钥匙、入住登记表等资料。（2）根据客人预订信息，提前安排好合适的客房，并确保客房处于干净整洁、设施设备完好的状态。2.身份验证（1）客人到达酒店后，前台接待人员应礼貌地向客人打招呼，并请客人出示有效身份证件。接待人员需仔细核对身份证件上的姓名、照片、证件号码等信息与预订信息是否一致，确保人证相符。（2）对于无法提供有效身份证件的客人，前台接待人员应按照酒店规定，谨慎处理。如可根据客人提供的其他有效证明文件进行身份核实，并向上级主管汇报备案；如无法核实身份，应拒绝办理入住手续，并向客人解释原因。3.入住登记（1）请客人填写入住登记表，内容包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、入住日期、退房日期、双夜房预订信息等。接待人员应指导客人正确填写登记表，并对填写内容进行审核，确保信息准确无误。（2）将客人填写的入住登记表与身份证件进行复印或拍照留存（按照酒店规定执行），作为客人入住酒店的档案资料。同时，将客人的相关信息录入酒店的管理系统，以便后续的服务与管理。4.押金收取（1）根据酒店规定及客人入住情况，前台接待人员向客人收取一定金额的押金。押金金额应根据双夜房的房型、房价以及酒店的风险评估等因素合理确定，并向客人明确说明押金的用途及退还方式。入住期间客人如有消费，酒店将从押金中扣除相应费用；退房时如无其他消费，押金将全额退还客人。（2）收取押金时，应向客人提供正规的押金收据，并告知客人妥善保管。如客人以现金方式支付押金，应进行当面清点；如客人以银行卡、移动支付等方式支付押金，应确保支付流程准确无误，并向客人提供支付凭证。五、客房服务标准1.客房清洁（1）在客人入住前，客房服务人员应按照酒店客房清洁标准对双夜房进行全面清洁。包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具、吸尘等各项工作，确保客房整洁卫生，无异味。（2）客人入住第一晚后，客房服务人员应在客人外出期间，根据客人需求和客房实际情况进行清洁服务。如客人要求整理床铺、更换毛巾等，应及时响应并提供优质服务；如客人未提出特殊要求，可对客房进行简单整理，如整理桌面、清理垃圾等，保持客房的基本整洁。（3）客人入住第二晚后，客房服务人员应在客人退房前完成最后的清洁工作，确保客房恢复到入住前的标准状态。重点检查客房内的设施设备是否完好，物品摆放是否整齐，卫生间是否清洁无污渍等。2.布草更换（1）床上用品等布草的更换应根据客人入住时长和实际使用情况进行合理安排。对于双夜房客人，通常在第一晚更换全套床上用品；第二晚如客人无特殊需求，可根据情况进行局部更换或整理，如更换枕套等，以减少资源浪费。（2）布草更换过程中，应确保新更换的布草干净整洁、无破损、无污渍，并按照规范的操作流程进行摆放。同时，对更换下来的布草进行及时整理和回收，送洗衣房进行清洗消毒处理。3.设施设备维护（1）客房服务人员应每日对客房内的设施设备进行检查，确保设施设备正常运行。如发现电视、空调、热水器、马桶等设施设备出现故障，应及时记录并报告给工程维修部门。（2）工程维修部门接到客房设施设备故障报告后，应及时安排维修人员前往维修。维修人员应在规定时间内到达客房进行维修，确保维修质量，并向客人反馈维修情况。对于无法及时修复的设施设备故障，应向客人说明情况，并为客人提供相应的解决方案，如更换客房等。4.客用品补充（1）客房内的客用品如洗漱用品、一次性拖鞋、茶叶、咖啡等应根据客人入住情况及时补充。在客人入住前，应确保客房内客用品齐全、充足；客人入住期间，如客用品使用完毕，应及时进行补充。（2）客用品的补充应严格按照酒店规定的品牌、规格和数量进行，确保为客人提供统一标准的优质服务。同时，对客用品的消耗情况进行记录，以便进行成本核算和库存管理。六、退房手续1.退房通知（1）在客人预订的退房日期前，前台接待人员应提前与客人联系，确认客人是否按时退房。如客人表示需要延迟退房，接待人员应根据酒店当时的房态情况进行处理。若房态允许，可为客人办理延迟退房手续，并告知客人延迟退房的相关规定及费用标准；若房态紧张无法满足客人延迟退房需求，应向客人解释原因，寻求客人理解，并协助客人尽快安排后续行程。（2）在客人退房当天，前台接待人员应在客人预计退房时间前再次与客人联系，提醒客人办理退房手续，并告知客人退房流程及注意事项。2.查房（1）客人提出退房后，客房服务人员应立即对客房进行检查。检查内容包括客房内设施设备是否完好、物品是否齐全、有无损坏或丢失情况、客房卫生是否达标等。（2）查房过程中，如发现客房内有物品损坏或丢失，客房服务人员应及时与客人沟通核实情况。如客人对损坏或丢失物品无异议，应按照酒店规定进行赔偿处理；如客人对情况有异议，应进一步了解情况，核实事实，并向上级主管汇报，共同协商解决方案。3.费用结算（1）前台接待人员根据客房服务人员反馈的查房结果，以及客人在入住期间的消费记录，与客人进行费用结算。费用结算内容包括双夜房房价、客房内消费项目（如餐饮、酒水、电话等）、押金扣除等。（2）向客人详细说明各项费用的明细及金额，确保客人清楚了解消费情况。如客人对费用结算有疑问，接待人员应耐心解答，并提供相关消费凭证供客人核对。（3）完成费用结算后，根据客人支付方式进行结账操作。如客人以现金方式支付，应进行当面清点并找零；如客人以银行卡、移动支付等方式支付，应确保支付流程准确无误，并向客人提供支付凭证。4.押金退还（1）如客人在入住期间无其他消费，押金应全额退还客人。退还押金时，应收回客人的押金收据，并按照客人支付方式进行退款操作。如客人以现金方式支付押金，应退还等额现金；如客人以银行卡、移动支付等方式支付押金，应将押金退还至客人原支付账户。（2）如客人在入住期间有消费，应从押金中扣除相应费用后，将剩余押金退还客人。同时，向客人提供消费明细及押金退还凭证，告知客人如有疑问可随时联系酒店。5.退房手续办理完毕（1）完成费用结算和押金退还等退房手续后，前台接待人员应向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临酒店。同时，为客人提供必要的出行帮助，如叫车服务、行李搬运等。（2）客人离开后，前台接待人员应及时更新客人退房信息，将客房状态标记为“已退房”，并通知客房服务人员对客房进行后续清洁整理工作，以便为下一位客人做好准备。七、责任与监督1.部门职责（1）前台接待部门：负责双夜房的预订、入住及退房手续办理，解答客人咨询，处理客人投诉等。确保预订信息准确无误，入住及退房流程顺畅，为客人提供优质的接待服务。（2）客房服务部门：负责双夜房的清洁、布草更换、设施设备维护、客用品补充等服务工作。按照酒店服务标准，为客人提供干净整洁、舒适温馨的客房环境。（3）财务部门：负责双夜房费用的核算与管理，包括房价制定、押金收取与退还、消费项目结算等。确保酒店财务数据准确无误，资金安全流转。（4）工程维修部门：负责双夜房设施设备的维修与保养工作。及时响应客房设施设备故障报告，安排维修人员进行维修，确保设施设备正常运行。2.工作人员职责（1）所有涉及双夜房业务的工作人员应严格遵守本制度规范，履行各自的工作职责。前台接待人员应热情、专业地为客人服务，准确处理各项业务；客房服务人员应认真做好客房清洁与服务工作，关注客人需求；财务人员应严谨细致地进行费用核算与管理；工程维修人员应及时高效地完成设施设备维修任务。（2）工作人员在工作过程中如发现问题或客人有特殊需求，应及时向上级主管汇报，并积极协助解决问题，确保为客人提供满意的服务。3.监督机制（1）酒店设立专门的质量监督部门或岗位，负责对双夜房业务进行定期检查与不定期抽查。检查内容包括预订流程、入住及退房手续办理、客房服务质量、费用结算等方面，确保各项工作符合制度规范和服务标准。（2）通过客人反馈、问卷调查、在线评价等方式收集客人对双夜房服务的意见和建议。对于客人提出的问题和投诉，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客人，同时对相关部门和工作人员进行责任追究与整改。（3）定期召开双夜房业务总结会议，各部门汇报工作情况，分析存在的问题，共同商讨解决方案，不断优化双夜房