酒店前台前厅制度规范

PAGE酒店前台前厅制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店前台前厅的工作流程和服务标准，确保为宾客提供高效、优质、热情的服务，提升酒店的整体形象和竞争力，保障酒店运营的顺利进行。（二）适用范围本制度适用于酒店前台前厅全体工作人员。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求放在首位，以宾客满意为服务的出发点和落脚点。2.服务标准化原则：制定明确、统一的服务标准和操作流程，确保服务质量的一致性。3.高效协作原则：前台前厅各岗位之间要密切配合，高效协作，共同完成各项工作任务。4.安全保障原则：确保宾客的人身和财产安全，维护酒店的安全秩序。二|岗位设置与职责（一）前台接待员1.职责负责接待宾客，办理入住、退房手续，解答宾客咨询。准确、快速地为宾客提供房间分配、钥匙发放等服务。处理宾客的投诉和特殊需求，及时向上级汇报。负责前台区域的清洁和整理，保持环境整洁。2.工作流程宾客到达：微笑迎接宾客，主动打招呼，询问宾客是否有预订。入住登记：根据宾客提供的信息，在系统中进行入住登记，核实宾客身份，收取押金，发放房卡和钥匙。退房手续：提前了解宾客退房时间，办理退房手续，检查房间设施设备，结算费用，退还押金。宾客咨询：耐心解答宾客关于酒店设施、周边环境、旅游景点等方面的咨询。投诉处理：认真倾听宾客投诉，记录相关信息，及时向上级汇报，协助解决问题，跟踪处理结果，向宾客反馈。（二）礼宾员1.职责负责在酒店门口迎送宾客，为宾客提供行李搬运服务。协助宾客办理入住、退房手续，引导宾客至前台或电梯。维护酒店门口的秩序，确保交通顺畅。负责酒店门口区域的清洁和卫生。2.工作流程宾客到达：在酒店门口站立，微笑迎接宾客，主动为宾客开门，帮助宾客搬运行李。行李服务：将宾客行李送至房间，按照规范摆放行李，向宾客介绍房间设施设备。宾客离开：在酒店门口等候宾客，帮助宾客搬运行李至车上，与宾客道别。协助前台：根据前台需求，协助办理入住、退房手续，引导宾客至相关区域。秩序维护：关注酒店门口的交通和人员情况，及时疏导车辆，维护秩序。（三）总机接线员1.职责负责接听酒店内外的电话，准确转接来电。提供酒店相关信息的咨询服务，如酒店设施、餐饮、会议等。记录和传达留言信息，确保宾客信息的准确传递。负责总机房的设备维护和清洁。2.工作流程电话接听：及时接听电话，礼貌问候，自报酒店名称和岗位。来电转接：根据来电需求，准确转接至相应部门或分机。信息咨询：熟悉酒店各项信息，准确、详细地回答宾客咨询。留言记录：认真记录留言内容，包括留言人姓名、房号、联系电话、留言内容等，及时传达给相关人员。设备维护：定期检查总机房设备，确保设备正常运行，发现问题及时报修。三、服务规范（一）仪容仪表1.前台工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。5.鞋子应保持干净，款式简洁大方。（二）言行举止1.接待宾客时应面带微笑，眼神专注，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。2.站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。3.行走时应步伐轻盈，靠右行走，不得在宾客面前奔跑或大声喧哗。4.与宾客交谈时应保持适当距离，声音适中，语速平稳，不得打断宾客说话。5.不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃零食等。（三）服务态度1.始终保持热情、周到、耐心的服务态度，以宾客满意为目标。2.主动了解宾客需求，尽力满足宾客合理要求，为宾客提供个性化服务。3.对于宾客的投诉和不满，应虚心接受，诚恳道歉，积极解决问题，不得与宾客争吵或推诿责任。4.不断提升服务意识和服务技能，为宾客提供优质的服务体验。四、操作流程规范（一）入住登记操作规范1.宾客到达前台后，接待员应主动询问宾客是否有预订。2.若宾客有预订，接待员应核对预订信息，确认宾客身份，为宾客办理入住手续。3.若宾客无预订，接待员应根据宾客需求，为宾客提供可供选择的房型和房价信息。4.接待员应向宾客介绍酒店的各项服务设施和注意事项，如早餐时间、退房时间、房间内物品使用规定等。5.接待员应在系统中准确录入宾客信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。6.接待员应收取宾客押金，押金金额应根据房型和房价合理确定，并向宾客说明押金退还方式。7.接待员应发放房卡和钥匙，并告知宾客房间楼层和房号，同时安排礼宾员为宾客提供行李服务。8.接待员应在宾客入住登记表上签字确认，并将相关资料存档。（二）退房手续操作规范1.接待员应提前了解宾客退房时间，在宾客退房前做好准备工作。2.宾客前来退房时，接待员应礼貌询问宾客是否有其他消费，如客房内的食品、饮料、电话等。3.接待员应根据系统记录和宾客实际消费情况，结算费用，包括房费、押金、其他消费等。4.接待员应检查房间设施设备是否完好，如有损坏，应按照酒店规定进行赔偿处理。5.接待员应退还宾客剩余押金，并开具押金退还凭证。6.接待员应在系统中办理退房手续，更新房间状态为“已退房”。7.接待员应感谢宾客的光临，并欢迎宾客再次入住酒店。（三）电话接听与转接操作规范1.总机接线员应在电话铃响三声内接听电话，礼貌问候，自报酒店名称和岗位。2.接线员应认真倾听来电内容，准确记录相关信息，如来电人姓名、房号、联系电话、留言内容等。3.若来电为宾客咨询，接线员应熟悉酒店各项信息，准确、详细地回答宾客咨询。4.若来电需要转接，接线员应根据来电需求，准确转接至相应部门或分机，并告知来电人转接情况。5.若转接的分机无人接听，接线员应在适当时间再次转接，并向来电人说明情况。6.若来电为留言，接线员应认真记录留言内容，并及时传达给相关人员。7.接线员应定期清理留言记录，确保信息的及时传递和处理。（四）行李服务操作规范1.礼宾员应在酒店门口随时准备为宾客提供行李服务。2.宾客到达时，礼宾员应主动上前迎接宾客，并帮助宾客搬运行李。3.礼宾员应询问宾客房号，并将宾客行李送至房间。4.在送行李过程中，礼宾员应注意保护宾客隐私，不得随意翻看宾客行李。5.礼宾员应将行李按照规范摆放至房间内，并向宾客介绍房间设施设备。6.宾客离开时，礼宾员应在酒店门口等候宾客，帮助宾客搬运行李至车上，并与宾客道别。7.礼宾员应定期检查行李车等设备，确保设备正常运行。五、信息管理规范（一）宾客信息管理1.前台工作人员应严格遵守宾客信息保密制度，不得泄露宾客个人信息。2.宾客信息应准确、完整地录入系统，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。3.定期对宾客信息进行整理和备份，防止信息丢失或损坏。4.对于宾客的特殊需求和偏好信息，应进行详细记录，并及时反馈给相关部门，以便为宾客提供个性化服务。（二）酒店信息管理1.总机接线员应熟悉酒店各项信息，包括酒店设施、餐饮、会议、娱乐等方面的信息。2.及时更新酒店信息，如酒店设施设备的更新、餐饮菜品的调整、会议活动的安排等。3.确保酒店信息在对外宣传和宾客咨询时的准确性和一致性。（三）预订信息管理1.对于宾客的预订信息，应进行详细记录，包括预订人姓名、联系方式、预订房型、预订房价、预订入住日期和退房日期等。2.及时跟进宾客预订情况，如宾客取消预订、更改预订等，应做好记录并及时反馈给相关部门。3.定期对预订信息进行统计和分析，为酒店的经营决策提供参考依据。六、安全管理规范（一）消防安全1.前台前厅工作人员应熟悉酒店的消防安全制度和应急预案，掌握基本的消防知识和技能。2.不得在前台区域吸烟或使用明火，不得私拉乱接电线。3.定期检查前台区域的消防设施设备，如灭火器、消火栓、火灾报警装置等，确保设备完好有效。4.发现火灾隐患或火情时，应立即报告上级，并按照应急预案进行处理。（二）宾客安全1.确保宾客的人身和财产安全，提醒宾客保管好个人财物，注意防范盗窃和诈骗。2.对于可疑人员或行为，应及时报告上级，并采取相应的防范措施。3.协助酒店保安人员做好安全保卫工作，维护酒店的安全秩序。（三）信息安全1.严格遵守信息安全制度，保护酒店信息系统和宾客信息的安全。2.不得随意将酒店信息系统的账号和密码告知他人，不得在非工作时间内使用酒店信息系统。3.定期对前台电脑等设备进行杀毒和维护，防止信息泄露和病毒感染。七、培训与考核规范（一）培训1.酒店应定期组织前台前厅工作人员进行培训，包括服务规范、操作流程、信息管理、安全知识等方面的培训。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，以提高工作人员的业务水平和服务能力。3.培训内容应根据酒店实际情况和行业发展趋势进行更新和调整，确保工