急救医学关键技能：急救通讯课件

202X一、前言演讲人2025-12-16XXXX有限公司202X01前言02病例介绍03护理评估：急救通讯中的“信息精准战”04护理诊断：通讯环节中的“潜在风险点”05护理目标与措施：构建“精准-高效-人文”的通讯体系06并发症的观察及护理：通讯失误的“补救与预防”07健康教育：让“急救通讯”成为全民技能08总结目录急救医学关键技能：急救通讯课件XXXX有限公司202001PART.前言前言作为一名在急诊一线工作了12年的急救护士，我始终记得带教老师说过的一句话：“急救的黄金10分钟，有一半藏在电话里。”这句话，在我第一次独立接听120调度电话时，便有了切肤之痛。那是个暴雨夜，一位老人突发胸痛，家属在电话里哭着喊“救命”，可我连问了三遍“具体地址”，对方都因为慌乱答非所问——等救护车赶到时，老人已经陷入昏迷，最终虽抢救成功，却留下了心功能损伤的后遗症。那一刻我才明白：急救通讯远不是“接电话、派车”这么简单，它是连接患者、家属与急救团队的“生命桥梁”，是决定抢救效率的“第一战场”。这些年，我参与过数百次急救通讯，见过因为信息精准而“抢回一条命”的奇迹，也经历过因沟通失误导致的遗憾。今天，我想以一名一线急救工作者的视角，结合真实病例，和大家聊聊急救通讯中的关键技能——因为每一通急救电话，都是一场与时间的“无声赛跑”。XXXX有限公司202002PART.病例介绍病例介绍去年冬天的一个凌晨3点，急救站的电话突然响起，铃声刺破夜的寂静。我按下接听键，电话那头传来一个年轻女孩带着哭腔的声音：“护士！我爸突然说胸口像压了块大石头，喘不上气！他有高血压，平时吃降压药……我们在XX小区3栋2单元101！”01我一边快速记录信息，一边启动“急救通讯评估清单”：患者男性，68岁，主诉持续性胸骨后压榨性疼痛20分钟，伴大汗、恶心；既往高血压病史10年，未规律监测血压；现场有家属陪同，无急救设备；当前意识清楚，但呼吸急促（约30次/分）。02“阿姨，您现在让叔叔保持半卧位，不要走动！”我提高声音，试图盖过背景里老人的呻吟，“家里有阿司匹林吗？如果没有过敏史，现在马上给他嚼服300mg！我现在派最近的救护车，5分钟内到小区门口，您在窗边亮个手电筒，指引司机！”03病例介绍15分钟后，救护车反馈：患者到达急诊科时，心电图显示ST段抬高，确诊为急性广泛前壁心肌梗死，直接送导管室行PCI（经皮冠状动脉介入治疗），术后生命体征平稳。后来家属特意来道谢，说“要不是电话里护士指导得清楚，我们当时都慌得不知道该干啥”。这个病例让我更深刻地体会到：急救通讯的质量，直接影响着患者从发病到救治的“时间窗”，而这，正是急救医学的核心——“时间就是心肌，时间就是生命”。XXXX有限公司202003PART.护理评估：急救通讯中的“信息精准战”护理评估：急救通讯中的“信息精准战”在急救通讯中，护理评估是第一步，也是最关键的一步。它不是简单的“信息收集”，而是通过提问、观察（电话中的声音、背景音）、判断，快速构建患者的“急救画像”。结合上述病例，我将从以下5个维度展开：患者基本信息评估核心问题：“患者是谁？”包括姓名、年龄、性别（尤其需注意孕妇、儿童等特殊群体）。易错点：家属慌乱时可能报不清姓名，需确认“是否有曾用名？”“身份证上的名字是什么？”避免因姓名错误导致后续救治环节（如病历登记、用药核对）延误。主诉与症状评估核心问题：“哪里不舒服？”需引导家属描述“疼痛/不适的部位、性质、持续时间、伴随症状”。技巧：使用“5W1H”原则——What（什么症状）、Where（部位）、When（时间）、Why（诱因）、How（程度）、Which（缓解/加重因素）。例如病例中，我追问“疼痛是像被压着、针刺还是烧灼感？”“有没有放射到左肩或下颌？”，最终锁定“压榨性疼痛”这一心梗典型表现。既往史与用药评估核心问题：“患者有什么基础病？”需重点询问心脑血管疾病、过敏史、近期手术史等。关键提醒：部分家属会遗漏“保健品”或“偏方”使用情况，需强调“包括中药、药酒、朋友推荐的药片，都要告诉我”。例如曾遇到一位患者家属隐瞒服用“活血偏方”，导致急救时抗凝药物调整延迟。现场环境评估核心问题：“患者在哪里？”需明确地址（精确到单元、楼层、门牌号）、是否有电梯（影响搬运时间）、周边交通状况（如修路、堵车）。细节处理：若地址不清，可让家属描述“附近标志性建筑”（如“小区门口有红色便利店”），或共享实时位置；若患者在野外，需询问“是否有信号？周围是否有landmarks（地标）？”现场施救能力评估核心问题：“现场有谁？能做什么？”需确认家属是否受过急救培训（如CPR）、是否有急救设备（如AED）、是否能配合指导（如给药、调整体位）。人性化沟通：面对慌乱的家属，需用“您现在能听到我说话吗？我们一起帮叔叔，您先深呼吸，慢慢来”稳定其情绪，再逐步指导操作。XXXX有限公司202004PART.护理诊断：通讯环节中的“潜在风险点”护理诊断：通讯环节中的“潜在风险点”0102基于多年经验，急救通讯中常见的护理诊断可归纳为以下4类，每一类都可能导致救治延迟甚至错误：在右侧编辑区输入内容1.信息传递不完整（与家属情绪激动、表述能力不足有关）表现为：家属只喊“救命”却无法提供关键信息（如地址、症状）；或遗漏重要病史（如“患者上周刚做过心脏支架”）。沟通障碍（与方言、听力障碍、语言理解差异有关）例如：老年患者用方言描述“心口辣”（实际是烧心，可能为心绞痛），而接线员未理解；或听障家属使用文字沟通时，信息发送延迟。指导执行偏差（与家属操作能力、认知水平有关）例如：指导“嚼服阿司匹林”，但家属误将“300mg”理解为“3片”（每片100mg则正确，若每片50mg则剂量不足）；或“保持半卧位”被误解为“平躺”，加重呼吸困难。心理应激反应（与家属焦虑、恐惧情绪有关）表现为：家属因过度紧张而重复提问（“救护车到底多久到？”）、质疑接线员（“你们是不是故意拖延？”），甚至挂断电话，导致信息中断。XXXX有限公司202005PART.护理目标与措施：构建“精准-高效-人文”的通讯体系护理目标与措施：构建“精准-高效-人文”的通讯体系针对上述护理诊断，我们的核心目标是：在90秒内完成关键信息采集，180秒内给出有效现场指导，确保信息准确率≥95%，家属配合度≥90%。具体措施需从“技术”“流程”“人文”三方面入手：技术支撑：标准化沟通工具的应用SBAR沟通模式：采用“现状（Situation）-背景（Background）-评估（Assessment）-建议（Recommendation）”框架，确保信息结构化。例如：S：“患者68岁男性，突发胸痛20分钟。”B：“既往高血压10年，未规律服药。”A：“疼痛为压榨性，伴大汗，可能为急性心梗。”R：“建议嚼服阿司匹林300mg，保持半卧位，等待救护车。”急救通讯清单：设计包含12项关键信息的核对表（地址、年龄、症状、过敏史等），避免遗漏。我所在的急救站曾因漏问“过敏史”导致患者误用青霉素，此后清单中特别增加“是否对任何药物/食物过敏？”一栏。流程优化：分阶段响应机制0-30秒：稳定情绪，确认地址。用温和但坚定的语气：“您先别急，我需要您帮个忙——先告诉我具体地址，这样救护车才能最快赶到。”30-90秒：采集核心信息。按“年龄-症状-既往史-现场环境”顺序提问，重点标注“红色预警症状”（如胸痛、意识丧失、呼吸困难）。90-180秒：给出现场指导。根据症状类型（如胸痛、外伤、抽搐）提供标准化操作指导，例如：胸痛：“停止活动，半卧位，有硝酸甘油的话舌下含服1片（0.5mg），5分钟可重复1次，最多3片。”外伤出血：“用干净毛巾用力按压伤口，不要松开！”抽搐：“移开周围尖锐物品，不要强行按压肢体，记录抽搐持续时间。”人文关怀：共情沟通技巧030201情绪识别：通过语气、语速判断家属状态（如声音颤抖、抽泣提示高度焦虑），及时回应：“我能感受到您很着急，我们一定尽快帮到叔叔。”信息反馈：主动告知下一步行动：“救护车已经出发，司机王师傅会在5分钟内到小区南门，他穿蓝色制服，会打电话给您确认位置。”心理支持：对临终患者家属，可轻声说：“您已经做得很好了，现在陪着爷爷，和他说说话，我们马上就到。”XXXX有限公司202006PART.并发症的观察及护理：通讯失误的“补救与预防”并发症的观察及护理：通讯失误的“补救与预防”急救通讯中的“并发症”，本质是因信息错误或延迟导致的救治风险。常见类型及应对措施如下：地址错误导致救护车延误观察：救护车到达后反馈“未找到患者”，或家属称“没看到车”。护理：立即与家属重新确认地址（“您说的3栋2单元，是小区进门左手边那栋带红色屋顶的楼吗？”），指导家属到显眼位置（如小区门口）等待，或共享实时定位。症状误判导致救治方向偏差观察：救护车到达后发现患者实际症状与描述不符（如“腹痛”实为“胸痛放射”）。护理：接线员需在电话中增加“验证性提问”：“您刚才说叔叔是胸口疼，现在有没有觉得左胳膊也酸？”“肚子疼的话，按压哪个位置更疼？”指导错误导致现场操作失误观察：家属反馈“按您说的给药了，但患者更难受了”（如低血压患者误服硝酸甘油）。护理：立即纠正：“如果叔叔有头晕、眼前发黑，马上停止含服硝酸甘油，改成平躺！”并记录问题，后续进行案例复盘。心理应激导致信息中断观察：家属情绪崩溃挂断电话，或拒绝配合提问。护理：立即回拨，用更简短的提问：“您现在能听到我说话吗？只需要回答‘是’或‘否’——叔叔现在还能说话吗？”逐步重建沟通。预防关键：定期开展“通讯模拟演练”，用真实录音（如方言、噪音环境、情绪失控家属）训练接线员的信息提取能力；建立“双人核对”机制，重要信息（如地址、过敏史）由另一名护士重复确认。XXXX有限公司202007PART.健康教育：让“急救通讯”成为全民技能健康教育：让“急救通讯”成为全民技能急救通讯的质量，不仅取决于接线员，更需要公众掌握“有效求助”的能力。我们的健康教育应覆盖以下人群：普通公众：记住“3个关键”01关键1：保持冷静。慌乱时先深呼吸，想清楚“我需要什么帮助”（“救命”不如“我家人心梗发作”明确）。02关键2：提供“四要素”。地址（精确到门牌号）、患者年龄、主要症状、最紧急的需求（如“需要AED”“需要吸氧”）。03关键3：听指令，不挂断。接线员的问题都是为了更快救援，尽量用“是/否”“数字”回答（如“疼痛5分钟”比“一会儿”更有用）。慢性病患者家庭：准备“急救信息卡”建议每个有慢性病患者的家庭制作一张卡片，贴在电话旁或患者手机壳内，包含：患者姓名、年龄、联系方式；基础疾病（如“高血压、冠心病”）、手术史（如“2020年心脏支架”）；过敏药物（如“青霉素过敏”）、常用药物（如“阿司匹林、美托洛尔”）及剂量；紧急联系人（2名，确保至少1人能随时接听电话）。社区工作者：成为“急救通讯桥梁”培训社区网格员掌握基础急救通讯技巧，在接到居民求助时，能协助采集关键信息（如“张奶奶家在3栋201，有糖尿病史，现在意识不清”），并通过社区群普及“正确拨打120”的知识。XXXX有限公司202008PART.总结总结写这篇课件时，我翻出了刚入职时的笔记本，第一页记着带教老师的话：“急救通讯是‘没有硝烟的战场’，你的每一句话，都可能