【《兰州市虚拟养老院现状、影响因素及建议分析案例》14000字（论文）】

兰州市虚拟养老院现状、影响因素及建议分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u20360兰州市虚拟养老院现状、影响因素及建议分析案例 1116181兰州市虚拟养老院现状分析 2182731.1调查设计及内容 2305131.1.1访谈设计及内容 2258641.1.2问卷设计及内容 3326721.1.3样本情况介绍 4122071.2兰州市虚拟养老院结构 6234031.2.1虚拟养老院运行主体及流程 6128481.3兰州市虚拟养老院功能分析 7140531.1.1服务对象分层优惠政策 822801.1.2生活照料功能 10166191.1.3便民家政功能 10254501.1.4保健陪护功能 11241361.4兰州市虚拟养老院服务现状总结 11165951.2.1兰州市虚拟养老院优点 11289751.2.2兰州市虚拟养老院现存问题 1591664兰州市虚拟养老院服务现状影响因素分析 2076272.1经济因素 2090832.1.1中小城市经济水平 20317182.1.2企业成本 20104612.1.3升级成本 21264292.2政策因素 22257302.2.1监管体制建构 22273842.2.2参与奖励机制 2298432.3思想文化因素 22272305新技术在兰州市虚拟养老院发展推进方面应用的建议 23211763.1积极引进新产业，降低技术产业成本 23306623.2利用智能设备提高服务种类与服务质量 24161193.3建立智能型监管机制，提高反馈时效性 2551893.4利用新信息技术完善虚拟养老院参与奖励制度 261兰州市虚拟养老院现状分析1.1调查设计及内容1.1.1访谈设计及内容兰州市政府于2009年参考苏州市的虚拟养老院，正式启动了兰州模式的虚拟养老院。但在多年的运行后，兰州市虚拟养老院暴露出了一些弊端。为了充分了解兰州市虚拟养老院现状，我采用了实地半结构式访谈法，就兰州市虚拟养老院的运营现状、服务现状及老人自身的养老意愿和需求出发设计了不同的访谈提纲。为了保证研究内容的真实性和有效性，笔者选取了三类不同的群体进行访谈，分别是老人、企业服务人员及管理人员，访谈地点包括兰州市排洪南路虚拟养老院、兰州市农民巷64号虚拟养老院、兰州市南昌路406号虚拟养老院及兰州市东岗东路虚拟养老服务中心。针对不同的群体，我设计了不同的访谈提纲。老人是本次访谈的核心群体，笔者通过随机抽取的方法选择了20位老人。访谈内容包括虚拟养老院服务现状、老人自身的养老服务意愿以及老人对于虚拟养老院的建议。主要询问老人一些如具体服务内容、服务质量、服务人员态度及专业水平、服务智能化程度、老人对虚拟养老院的认可度、老人的个性化养老服务需求等方面的问题。针对企业服务人员，笔者预期抽取10位服务人员，实际访谈了8位。针对虚拟养老服务现状、工作人员服务意愿及服务人员建议询问了诸如服务时间、服务种类、服务态度、对老人的了解程度、薪资待遇、福利水平等方面的问题。最后由于管理人员的调查难度较大，笔者前往兰州市南昌路406号兰州市城关区虚拟养老院对虚拟养老院的2位管理人员进行了详细的访谈。对管理人员的访谈主要侧重于兰州市政府目前对虚拟养老院的帮助现状、企业运营现状及企业目前的参与意愿三方面。具体通过一些政府投入力度、政府帮助种类、新技术引进情况、企业收益、企业对于引进新技术的态度、企业积极性等方面的问题进行了访谈。1.1.2问卷设计及内容本论文旨在通过了解兰州市虚拟养老院的现状找出其存在的问题，结合老人的养老需求，利用智慧养老新技术对兰州市虚拟养老院升级对政府提出有效可行的建议。因此，问卷面向兰州市参与了虚拟养老院的老人，从老人的基本情况、政府重视程度、兰州市虚拟养老院的服务现状、老人对虚拟养老院的态度及改革建议等几方面进行问卷设计，使得问卷结果尽可能全面地反映兰州市虚拟养老院的现状，从群体的角度出发对访谈结果进行补充，使论文数据更加全面可靠。本次设计的线上问卷共有17题，共分为四大板块，分别为老人基本信息、政府重视程度、兰州市虚拟养老院的服务现状、老人对虚拟养老院的态度及改革建议。基本信息：本问卷的1-4题为基本信息题，1至3题的设置是为了考察老人的基本情况，第4题则是确定老人在参与虚拟养老院时的身份，由此判断老人在参加虚拟养老院时属于哪一个群体，能够享受到哪些优惠。政府重视程度：本问卷的第5题、第8题、第10题、第16题的设置是对兰州市政府对虚拟养老院重视程度的考察，第5题从政府对虚拟养老院的宣传情况侧面反映政府的重视程度。第8题及第10题从虚拟养老院运行体系现状出发，考察政府对虚拟养老院运行体制的完善程度，第16题针对虚拟养老院的反馈机制建设，同样从侧面考察政府对兰州市虚拟养老院的重视程度。兰州市虚拟养老院的服务现状：本问卷的第7题、第9题、第11题是对虚拟养老院服务现状的考察，第9题从整体的角度出发，考察虚拟养老院目前整体的服务效率；第7题考察兰州市虚拟养老院的服务种类，第11题从养老服务价格、服务种类、服务质量、服务人员专业水平考察兰州市虚拟养老院目前存在的问题。老人对虚拟养老院的态度及改革建议：这是本问卷的核心部分，第6题、第12-15题、第17题均是对老人态度和建议的考察。第6题从整体考察了老人对虚拟养老院的满意程度，是对虚拟养老院服务现状的补充。第12题、第13题考察老人对智慧养老的知晓程度和接受意愿。第14题采用矩阵量表的形式，让老人用打分的方式选择目前自己最为需要的养老服务，分数越低代表老人对该项服务的需求程度越高。第15题考察老人的反馈意愿，侧面反映老人对于兰州市虚拟养老院的接受程度和建设意愿。最后，第17题为开放型填空题，从老人角度出发对虚拟养老院的建设提出相关的建议，助于本文思维的拓展。1.1.3样本情况介绍本论文的调研研究采用了随机抽样的方法，以线上线下相结合的方式将问卷随机发放给参与了兰州市虚拟养老院的老人。问卷共发放130份，收回125份，有效问卷119份，有效回收率为95%。1.1.1.1性别及年龄从图2、图3可看出，参与调查的老人以女性居多，占58.82%；80岁以下的老人占比较多，且60-69岁的老人占比接近半数，为47.06%，高龄老人占总人次的3.88%，并有90岁以上的老人。可见多年的运行以来，兰州市虚拟养老院得到了各个群体老人的支持，与林瑜胜（2017）林瑜胜.我国"虚拟养老院"发展"瓶颈"问题探析[J].东岳论丛,2017,38(011):168-172.图2-性别情况图3-年龄情况1.1.1.2文化程度从图3可以看出，参加兰州市虚拟养老院的老人学历分布较为均匀。学历为高中的老人占比最高，为26.24%；最低学历为初中，占比为11.35%。本科及本科以上的老人占比为50.36%，超过半数。这侧面说明即便兰州市是中小城市，但并不存在参与虚拟养老院的老人学历水平过低的情况，老人具有一定的思想基础，政府在推行智慧养老新技术的时候只要加以引导推广，就能有效的降低推行阻力。图4-文化程度1.2兰州市虚拟养老院结构1.2.1虚拟养老院运行主体及流程兰州市虚拟养老院的运行主体分为虚拟养老服务中心、加盟企业管理中心，前者为政府行政机关，后者为企业自身的虚拟养老服务管理中心。兰州市的虚拟养老院服务中心为“965885服务系统”，老人需先进行注册，之后办理虚拟养老服务中心合作银行浙商银行的银行卡，携身份证和银行卡前往虚拟养老服务中心进行相关验证后即可享受兰州市虚拟养老院服务。服务人员A说：“我们目前没有发放虚拟养老服务卡，只要老人办理了浙商银行的银行卡并进行过虚拟养老院的注册，银行将自动扣除服务费用。如果银行卡内没有余额，老人也可以使用现金进行支付。”一次完整的虚拟养老服务流程可参考图5，基本流程如下：兰州的虚拟养老院服务主要分为三个阶段，分别是预约、服务及评估。在预约阶段，老人可通过虚拟养老线上平台或电话平台“965885服务系统”，向虚拟养老服务中心发送服务请求。在接收到老人的请求后，虚拟养老服务中心将根据老人需求的服务种类和时间生成工单。之后进入服务阶段，老人享受服务的方式主要有两种，第一种较为普遍，由虚拟养老服务中心将工单下放至距离老人较近的加盟企业管理中心，加盟企业管理中心将服务工单派放至养老服务人员，再由养老服务人员携带工单为老人提供上门服务。另一种则是有相关意愿的老人，也可在预约时间内自行前往实体虚拟养老院享受服务。最后的评估阶段，老人需在服务人员的工单上写下对本次服务的评价，由服务人员带回加盟企业管理中心留存。图5-兰州市虚拟养老院运行流程图除工单评价外，服务人员A说：“加盟企业管理中心每天都需按日服务量的25%进行抽样电话回访，征求老人对服务的意见或建议，并留存电话回访记录。除此以外，我们虚拟养老服务中心也会每月随机抽取40位老人进行入户回访，并实地勘察虚拟养老院的服务情况，留存入户回访记录。”。综上，目前兰州市虚拟养老院的参与主体体现了福利多元化原则，在兰州市虚拟养老院的运营过程中，政府不再是社会福利唯一的提供者，政府通过公开招标的形式，将养老服务的提供下放至加盟企业，由加盟企业为老人提供精准到户的虚拟养老服务。由此，在兰州市虚拟养老院的服务过程中，政府、加盟企业及家庭都是福利的提供者。1.3兰州市虚拟养老院功能分析在调查中了解到，兰州市虚拟养老院针对服务对象采取分层政策，将老人分为三类，针对不同群体的老人提供不同程度的补贴，体现了养老福利的适度普惠原则。兰州市虚拟养老院没有明确严格的身份限制，年满65岁以上的老人只要注册验证就可享受虚拟养老院服务。图6-虚拟养老院服务种类如图6所示，兰州市虚拟养老院为老人提供的服务主要为三类，分别是占比70.59%的生活照料、占比79.83%的便民家政及占比71.11%的保健陪护，其他服务虽然有部分老人享受过，但普及度仍然有限。尤其是老人最为注重的医疗保健，更是只有2.52%的老人享受过。这说明兰州市虚拟养老院的服务虽然有种类多样化的趋势，但目前提供的服务仍然偏向物质方面。同时，陈荔学者曾提出老人对于“心理护理”存在着较强的需求意愿，这也说明虚拟养老院的服务升级发展趋势应注重老人的精神层面。1.1.1服务对象分层优惠政策为了提高养老资源利用效率，兰州市政府对参与虚拟养老院的服务对象实行分层优惠政策。兰州市虚拟养老院的服务对象可分为A、B、C三类。如图7所示，目前参与兰州市虚拟养老院最多的是普通老人，占比为72.79%，而最需要帮助的困难老人占比仅为9.24%，这说明兰州市虚拟养老院需要提高对于老年特殊群体的关注程度，为这些特殊老人量身打造适合这类群体的养老服务从而提高虚拟养老院的吸引力。图7-虚拟养老院老人分布在兰州市虚拟养老院中，A类老人为无劳动能力、无法定赡养人和无经济来源的“三无老人”或子女不在身边的“空巢老人”等无经济收入的困难老人群体。在A类老人这一层中，兰州市政府又根据老人自身的健康状况分成四小层，重病重残的“三无”困难老人每月可享受较高的补贴，相对而言，具有自理能力的老人享受的补贴金额较低。陈奶奶说：“我的儿女在广州打工，平日里就我和老伴两个人，我老伴的身体不好，我在自己的小菜园里种了些蔬菜，每天清晨的时候，我摘点新鲜蔬菜，拿到附近的早市上售卖，补贴家用。之前我听隔壁小张说参加虚拟养老院每月可以拿到补贴，像我这样的老人，一个月政府的补贴是84元，如果能稍微调高一点，那就更好了”。B类老人是兰州市政府的重点优抚对象，包括90岁以上的高龄老人、市级以上劳模、“三八红旗手”“见义勇为”称号获得者、担任两届（含两届）离退休的省、市人大代表、政协委员，对于B类老人，政府每月给予固定的50元补贴。而C类老人就是参与虚拟养老院的普通老人，这类老人需自理费用，但可以享受养老服务价格优惠20%的优惠。蒲奶奶说：“最初来参加虚拟养老院就是因为有政府的监管，养老服务的价格能够较为合理，现在我不仅能享受价格合理的养老服务，还能享受八折优惠，我更愿意参加虚拟养老院了”。由此可见，兰州市政府对虚拟养老服务进行了统一定价，服务对象分层的政策不仅保障了生活有困难的老人生活，还满足了有一定经济水平老人的更高层次养老需求，体现了适度普惠原则。1.1.2生活照料功能生活照料是目前兰州市虚拟养老院为老人提供的主要服务，内容诸如为老人理发、清洗衣服、上门做菜烧饭或送餐到户等。当前兰州市虚拟养老院的生活照料功能发挥受到人员数目的限制，加盟企业管理中心面临着供不应求的困境。虚拟养老服务中心工作人员B说：“目前我们为老人提供的送餐到户也没有办法完全送到老人家中，需要老人或其家人下楼自行取餐”当问及虚拟养老服务中心是否根据加盟企业管理中心麾下的虚拟养老院距离老人居住地的远近来提供服务时，工作人员B说：“原本我们是根据距离远近为老人提供上门生活照料服务的，但受到疫情的影响，目前我们可分配的员工人手实在有限，尽管已经提高了服务人员的工资补贴，但来应聘的人数还是很少。我们原本在20个街道设置了生活照料服务配送链，但现在若想获得送餐到户服务，恐怕也只能使用白云宾馆这一条线路了”。尽管人手有限，但兰州市虚拟养老院的生活照料服务质量仍能够得到保障，这主要是由于生活照料服务多是一些较为基础的内容，时长较短、需求量大，服务人员对相关服务较为熟悉，能够较好地满足老人的需求。但也有老人提出，希望生活照料服务能够丰富种类，添加一些如按摩、修补衣物的服务。1.1.3便民家政功能便民家政是兰州市虚拟养老院的第二大功能，由于需求量大、服务人员人数相对较多，兰州市的便民家政服务发展较为完善。从日常保洁到皮具护养、电路水管维修，基本涵盖了兰州老人对于便民家政服务的所有需求，多数参加虚拟养老院的老人对虚拟养老院的便民家政服务都赞不绝口，认为兰州市虚拟养老院提供的便民家政服务价格低廉，服务质量值得肯定。张大爷说：“上次我家的水龙头坏了，我拿着工具折腾了半天，也没弄出个名堂，后来打电话给虚拟养老院，半小时后工作人员就提着工具箱来了，诶，十分钟不到就修好了，而且只要20块钱，真的是又便宜又好”。但也有老人提出，部分工作人员因为低廉的价格存在工作积极性较低、工作态度不认真的情况。但服务提供者也有他们的理由，由于兰州市虚拟养老院目前为老人提供的家庭日常保洁服务全套一个月才200元，并且对服务的质量要求较高，家政员工小阮说：“我做一次全套清洁工作就要花费一个下午，有的老人比较好说话，房间基本看着亮堂了就允许我离开去下一个老人家，即便如此我一天也最多去两户。有的老人要求比较严格，如果房间里的角落有灰尘他们也可能会投诉到上边去，这样的我就得打扫一天了。一个月才200元，我觉得我付出的工作量远超我能拿到的工资价值了”。在这种付出与回报不成正比的情况下，家政员工们渐渐失去了工作热情，愿意为老人提供便民家政服务的工作人员数目也逐渐变少，最终导致了虚拟养老院服务人员的不足。1.1.4保健陪护功能兰州市虚拟养老院的保健陪护功能分为日间陪护、夜间陪护和全天陪护，对服务人员的专业知识和服务素养要求较高，服务人员不仅需要照顾老人的起居，还要协助老人进行检查、理疗，帮助其进行康复训练，及时将老人的病情告知医护人员。尽管价格较为低廉，但实际使用保健陪护的人数较少。问及原因时，有部分老人认为当前兰州市虚拟养老院的工作人员专业水平不足，不愿使用保健陪护功能，苏奶奶说：“之前我也预约过日间陪护服务，服务人员不太了解我的病情，虽然照顾了我的起居，但却不能很好的帮助我完成康复训练，事后我想要将这个问题反映给相关企业，但评价工单填写了有段时日，我只收到了一个电话回访，之后就杳无音讯了”除此之外，也有老人认为有的护理人员做的很好，但由于加盟企业护理人员有限，所以选择了普通护理公司的服务。1.4兰州市虚拟养老院服务现状总结1.2.1兰州市虚拟养老院优点总体而言，虚拟养老院的应用是兰州市居家养老模式的新尝试，兰州市政府对虚拟养老院的建设推广给予了高度的重视。有了政府的支持与担保，虚拟养老院不仅发展迅速，更也让前来参与的老人能够放心的享受养老服务，其优点体现在以下几个方面。1.2.1.1政企合作，服务效率提高根据福利多元化理论，兰州市虚拟养老院由兰州市政府主导，政府建立虚拟养老服务中心，通过公开招标将虚拟养老服务中心同加盟企业管理中心连接起来。老人通过虚拟养老服务中心进行养老服务预约，由虚拟养老服务中心根据服务种类、企业距离将老人的需求订单派发至特定的加盟企业管理中心，再由加盟企业管理中心派放至员工，员工就老人需求为老人提供精准到户的养老服务。图8-虚拟养老院服务效率如图8，参与调查的119位老人中有60.5%的老人认为虚拟养老院的服务效率较普通养老院更高，这说明兰州市虚拟养老院在服务效率的提高上具有一定的进步性。而有了政府的监管支持，老人和企业的权益都得到了维护。王奶奶说：“我以前从来没参加过养老院，兰州的公立养老院预约不上，私营养老院又总让我觉得价格过高，服务也没有保障。后来虚拟养老院的推行，才让我第一次感受到了养老院服务的好，我既能享受到良好的服务，又有政府的管控，放心多了。”政府派单给加盟企业方便快捷，减少了不必要的养老资源浪费，提高了养老服务效率。1.2.1.2项目精细，服务标准统一兰州市政府整合了社会上各领域的有力资源，由政府对虚拟养老服务进行整理分类，制定统一的服务标准，再由企业为老人提供专业化的服务。据图9可知，77.31%的老人可以通过有效的途径得知虚拟养老院每项服务的具体服务标准及服务价格。这说明兰州市政府对虚拟养老院的服务标准统一体系建设给予了高度的重视，能够公开透明的展现虚拟养老院的每项服务及其标准，维护了老人的权益。图9-服务标准精细程度除此以外，虚拟养老服务平台能够根据老人提交的需求为老人选定合适的加盟企业，为老人提供专业化、个性化、全方位的服务。目前的兰州市虚拟养老院能够为老人提供生活照料、便民家政、保健陪护方面的服务，政府对这些服务进行了精确的区分，每个项目提供什么样的服务、由什么样的人员提供、收费标准如何都有明确的规定。护理员小季说：“我们每次为老人提供服务能获得多少钱，这都是公开透明的。政府有规定，这些都是公布出来的。企业明令禁止护理员私下收费，不过我们每个人都是受过这方面良好训练的，不可能出现乱收费的情况”不仅如此，兰州市政府通过对虚拟养老院服务对象进行分层，根据不同群体的特点确立了不同的补贴标准，降低了老人的养老成本，体现了适度普惠原则。1.2.1.3门槛较低，注册方便快捷兰州市虚拟养老院目前仍然处于起步时期，政府宣传力度较大。如图10所示，目前兰州市虚拟养老院的宣传方式较为多样，老人能通过多种不同的渠道知晓兰州市虚拟养老院的具体情况。其中通过电视广播和报刊杂志了解的老人最多，占比为58.82%，侧面反映政府对于兰州虚拟养老院的重视程度较高。图10-虚拟养老院宣传情况图11-注册难度为了让更多老人享受到虚拟养老服务，兰州市虚拟养老院对老人的准入门槛较低，年满65岁的老人都可以参与虚拟养老院服务，无需支付会费或其他费用，老人只要注册并通过审核即可加入虚拟养老院。如图11所示，参与调查的老人有38.66%认为兰州市虚拟养老院的注册难度较低，比认为较高的老人高出17.65%，这说明兰州市政府在设计虚拟养老院的注册机制时考虑到老人特殊的情况，降低了注册难度。为了应对银色数据鸿沟，兰州市政府开通了人工电话注册服务，老人只需要拨打“965885”即可委托工作人员代为注册，之后老人只需到线下虚拟养老服务中心进行信息审核即可。虚拟养老服务中心工作人员小戴说：“我们每天都能接到很多想要注册虚拟养老院会员的老人的来电，目前的注册APP可能还不够完善，但是电话注册目前来说还是比较便捷的，后续的审核环节对于老人们来说也并不困难。”。综上，目前的兰州市政府体现了公共服务型政府理论，首先兰州市政府通过多种不同渠道了解兰州市虚拟养老院现状，完善反馈渠道，及时跟进虚拟养老院发展情况；其次兰州市政府为虚拟养老院制定了相关的补贴及优惠政策；最后，为了虚拟养老院更好的推广，考虑到老年群体的特殊性，兰州市政府也下调了虚拟养老院的注册难度，较好的保障了老人的权益。1.2.2兰州市虚拟养老院现存问题1.2.2.1基础设施落后，智能化程度低兰州市作为西北地区经济欠发达地区城市，养老服务基础设施建设不如发达地区。在目前的养老趋势下，城关区少有虚拟养老院运用智慧养老模式为老人提供服务，仍然使用着较为落后的运行机制。在满足老人的养老需求时，没有大数据的帮助，企业无法为老人量身定制养老服务，造成了不必要的资源浪费。而很多参与虚拟养老院的老人对智慧养老相关的概念知之甚少，如图12所示，对智慧养老概念不甚了解或不了解的老人占比为68.07%，这说明兰州市政府需要加强智慧养老或新技术相关概念的培训宣传，让老人对新型的养老模式和新技术有所了解，为后续的改革及推广打下思想基础。图12-老人对智慧养老的了解程度图13-老人接受智慧养老意愿张大爷说：“我上了年纪，平时就喜欢读读报。虽然在子女的影响下，我也用上了智能手机，可这读报的习惯几十年了，一时也改不掉。有一次，我在报纸上读到了‘智慧养老’，这倒是挺吸引人，可是一想，在兰州我能获得这种服务的渠道太有限了，要是这种技术能应用到虚拟养老院里该多好啊”如图13所示，像张大爷一样愿意接受智慧养老服务的老人并不少，参与调查的老人中有73.63%的老人都愿意接受智慧养老服务，但有限的智能化服务获取渠道、较大的获取难度限制了老人提升养老服务质量的意愿。1.2.2.2服务种类单一，质量参差不齐目前兰州市城关区的虚拟养老院数目较多，但每个虚拟养老院可为老人提供的服务种类较为单一。最为常见的虚拟养老院类型为提供生活照料型，其余类型的虚拟养老院虽有却少。由于是企业承担，城关区综合性的虚拟养老院数目较少，且由于企业经济实力的差异，能够为老人提供的服务质量水平也参差不齐。而如图14所示，目前兰州市老人对于不同养老服务的需求程度不同。目前需要医疗体检服务的老人最多，占比为31.61%，而这恰巧是兰州市虚拟养老院所欠缺的。在之前的调查过程中，仅有2.52%的老人享受过医疗体检服务。除医疗体检服务外，老人对于生活照料、保健陪护服务的升级，心理慰藉、文化娱乐服务的建设需求较为强烈。这说明兰州市虚拟养老院的服务种类建设仍需丰富。除此以外，老人在选择虚拟养老院时多选择大中型虚拟养老院，小型虚拟养老院的运营难以维系，发展空间被大中型养老院抢占。服务质量较好的虚拟养老院由于老人的支持发展的更好，而较差的虚拟养老院无法发展，两极分化现象严重。图14-老人养老服务需求情况1.2.2.3监管体制缺失，反馈时效较长在虚拟养老院的监管过程中，加盟企业管理中心和虚拟养老服务中心是两个分割开的主体，没有起到互相制约、互相监督的作用。政府在调节两个服务主体时的作用较为薄弱，没有为二者建立较好的沟通平台。图15-老人的服务反馈意愿图16-虚拟养老院服务反馈效率除此之外，老人在评价反馈服务的过程中无法直接同虚拟养老服务中心对接，每次养老服务结束后，老人的评价反馈首先由加盟企业管理中心接收，政府虚拟养老服务中心无法及时接收老人的养老服务反馈。如图15所示，71.11%的老人愿意将对虚拟养老院服务的评价反馈给虚拟养老服务中心。这说明老人对于兰州市政府十分信任，反馈积极性较高。政府在完善反馈机制时受到的阻力会相对较小。但如图16，目前70.59%的老人在向加盟企业管理中心反馈自己的服务评价时无法得到及时的回应，这也说明目前的反馈机制急需政府的建设完善。在兰州市虚拟养老院的运行过程中，政府将老人的服务评价作为判定加盟企业服务质量的唯一标准，但却缺少同老人之间的有效沟通平台。1.2.2.4经营利润微薄，企业与老人积极性低养老服务产业虽然未来发展潜力大，但在目前属于薄利产业。兰州市属于“未富先老”城区，目前的人口平均年龄的增长水平较高，应对人口老龄化的顶层设计和战略规划滞后；政府、市场、社会多元主体共同应对人口老龄化的体制尚未形成；养老保障和医疗保障水平还比较低；农村老龄事业发展明显滞后。而目前兰州部分企业的经济实力不如发达地区雄厚，即便有了政府的帮助，仍有很多企业不愿加入养老服务行业。目前现有的城关区虚拟养老院服务的供给对象范围狭窄、参与人数的下降、目前提供服务的商品价值较低，企业获得的经营利润微薄，尽管有政府的经济支持，但企业的积极性仍未被调动起来。图17-老人参与度较低原因而对于老人来说，虚拟养老院是较为新颖的养老模式，老人们对于这种模式了解甚少，最初的参与多是由于新鲜。如图17所示，兰州市虚拟养老院老人参与度较低的主要原因是服务质量未达心理预期及服务人员态度及专业水平较低，占比分别为76.47%和77.31%，这与学者施雨（2019）施雨.城镇养老服务新趋势与发展困境——以张家港市亲情虚拟养老院为例[J].智库时代,2019(33):13+17.施雨.城镇养老服务新趋势与发展困境——以张家港市亲情虚拟养老院为例[J].智库时代,2019(33):13+17.除此之外，城关区虚拟养老院为老人们提供的服务层次较为基础，与普通企业提供的服务种类差异不大，在服务质量方面有时会劣于普通企业，故部分老人在虚拟养老院和普通企业之间将选择普通企业。

4兰州市虚拟养老院服务现状影响因素分析2.1经济因素2.1.1中小城市经济水平兰州市是甘肃省的省会城市，是我国重要的工业基地。尽管近年来兰州市第三产业的产值正在快速的增加，2020年的GDP报告显示，甘肃省2020年的GDP为9016亿元，其中兰州市是GDP最高的城市，为2886.74亿元，但兰州的经济发展水平与发达地区相比仍有一定差距。在经济发展因素的影响下，兰州市城关区的虚拟养老院设施建设受到了限制。尽管兰州市城关区政府对于养老产业十分重视，然而兰州市虚拟养老院的主要经济来源仍是政府财政拨款。企业收入微薄的情况下，兰州市养老产业对政府的资金支持依赖度十分高，兰州市城关区的养老主要承担主体仍然是政府。“十三五”期间，兰州市政府已经投入了2.3亿元建设公办和社会办的养老机构发展，但仍没有改变目前兰州市虚拟养老加盟企业盈利低、盈利难的现状，虚拟养老加盟企业的抗风险能力较低。受中小城市经济发展水平影响，社会资源能够为虚拟养老院提供的帮助也十分有限，最终导致兰州市虚拟养老服务平台及硬件设施难以升级、服务人员人数有限、专业化程度较低的局面。2.1.2企业成本对企业而言，承担虚拟养老院服务需要付出的成本过于高昂。首先，想加盟兰州市虚拟养老院的企业要通过政府的公开招标，随着经济的发展，兰州市政府对参加虚拟养老院企业自身的组织结构、经济实力、人员结构、管理体制等要求较高；其次，通过招标的企业需要建立企业加盟管理中心与政府虚拟养老服务中心对接，这不仅需要相关的硬件设施，还要建立集信息对接、服务派单、反馈评价于一体的综合性信息平台，平台建立后加盟企业还需要雇佣专人对平台进行维护，为了平台的运转还需雇佣相关的服务咨询、派单追踪、老人评价存单人员，再加上维持加盟企业正常运营的相关管理人员、服务人员的成本，人力成本成为了虚拟养老院加盟企业的巨大负担。结合物资成本和人力成本，企业盈利甚微，仅靠政府的补贴难以持续发展，较高的准入成本和微薄的利润违背了企业利润最大化的原则，成为了阻碍兰州市虚拟养老院发展的主要因素，导致了兰州市虚拟养老企业加盟的准入门槛较高的现状。图18-企业成本示意图2.1.3升级成本兰州市虚拟养老院的技术升级需要对虚拟养老服务平台和加盟企业管理平台进行同时升级。兰州市虚拟养老院采用的是一个政府大型虚拟养老服务平台与多个加盟企业管理平台进行对接的模式，政府大型虚拟养老服务平台的升级必然要求加盟企业管理平台的升级对接。为了升级平台，需要购置相应的技术设备和技术人员。而目前由于兰州市基础设施较差，信息收集能力有限，获取的服务信息可能较为零散，还需要升级兰州市政府的信息收集系统，成本又大幅增加了。除此以外，作为偏远地区的兰州，加盟企业自身经济发展水平有限，难以根据市场需求完成自我升级换代，政府在虚拟养老院的升级换代过程中不仅需要承担政府虚拟养老服务平台的技术升级、信息收集系统升级成本，还要为缺少风险抵御和盈利能力的虚拟养老加盟企业承担大部分的企业加盟管理平台成本，对兰州市政府而言负担颇重。2.2政策因素2.2.1监管体制建构作为企业服务提供监管机构的加盟企业管理中心监管的范围十分有限，未履行好为企业设计未来发展路线，改良企业服务质量的职责。政府未将虚拟养老服务中心与加盟企业中心合理的联系起来，二者在监管企业服务运行的过程中起到的作用相互独立。老人在预约服务时的责任主体为虚拟养老服务中心，而在评价反馈时的责任主体却是加盟企业管理中心，这种割裂了老人的服务诉求和服务反馈主体的方式不利于虚拟养老院服务的改善提升。如之前苏奶奶提到的情况，对服务人员的反馈接收主体一般为加盟企业管理中心，后续的处理办法也多由加盟企业自行决策。在这种情况下，政府无法及时获得来自老人的反馈信息，这就无法根据老人对服务的评价来管理加盟企业行为以完善居家养老服务模式。目前兰州市的养老服务核心仍是政府，加盟企业在缺少有效监管体制约束的情况下甚至易形成服务质量骤降、忽视老人需求、滋生腐败的问题。2.2.2参与奖励机制虚拟养老院作为一种较为新颖的养老模式，在推行之初阻力颇多。多数老人注册虚拟养老院是出于对新鲜事物的好奇感。而在新鲜感消失后，虚拟养老院受到的关注度明显下降。政府对于积极参加虚拟养老院的老人和未参加虚拟养老院的老人都没有制定相应的奖励机制。受今年疫情影响，兰州市虚拟养老院的服务质量略有下降，服务质量未达内心预期是部分曾参加过虚拟养老院却退出了的主要原因。而对于未参加虚拟养老院的老人，一是补贴和优惠的吸引力有限，二是老人对虚拟养老院服务人员专业素质和服务质量存在疑虑，政府却从未建立过相关的参与奖励机制拉动这些老人。2.3思想文化因素受到传统家庭养老思想的影响，多数兰州老人们认为参与其他形式的养老会丢儿女的面子，影响家庭和谐，同时也会让老人们的自尊心受到打击，认为自己由于年龄的增长丧失了部分自我照顾能力。兰州地处偏远地区，人们的思想较发达地区相对落后，对新事物的接受能力有限，接受速度较为缓慢。兰州市虚拟养老院在为老人提供服务时，也很少关注老人的心理健康和自我价值实现，这让本就传统的老人思想更加保守，难以接受养老院服务，造成了兰州市虚拟养老院的推广难题。综上所述，目前兰州市虚拟养老院存在着基础设施落后、服务种类有限、服务质量参差不齐、监管体系缺失及参与主体积极性低的问题。我将导致这些问题的因素从经济、政治、文化三个方面细分为兰州市的经济发展水平、企业建设和升级成本、政府监管体制和奖励机制的建设及思想文化因素。而根据已有数据进行分析后，我发现兰州市有限的经济水平，高昂的企业建设和升级成本限制了兰州市虚拟养老院的设施升级，而缺失的监管体制、参与奖励机制和老人保守的思想共同造成了老人参与度不高的局面。为了解决这些问题，我以兰州市虚拟养老院的智能化升级为核心，提出了相关的建议。5新技术在兰州市虚拟养老院发展推进方面应用的建议3.1积极引进新产业，降低技术产业成本新型的信息技术包括人工智能、大数据、物联网、虚拟现实等，在“互联网+”背景下，2015年4月，国家发改委、民政部和老龄办联合下发了《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》，明确指出“要在养老服务领域推进‘互联网+’行动，将互联网思维、信息技术和人工智能与社区、居家养老服务机制建设相互融合，实现对传统养老服务产业的升级换代”。这说明国家正将养老服务提供的与智慧模式挂钩，以更好的满足老人的养老需求。在这种政策支持下，新型信息技术为兰州市虚拟养老院的发展进步作出贡献是必然的。对于兰州市来说，引进新技术不仅是从发达地区购买新型技术产业，更要耗资发展兰州市已有的新型技术产业。近年来，兰州市兴建了许多的高新科技产业园，在新技术、新产业、新业态、新模式（即“四新经济”）方面取得了一定的成效。兰州市以“四新经济”培育发展新兴产业，顺应科技创新和消费模式的演变趋势，紧盯国家鼓励支持的前沿科学、关键技术、核心设备，通过借船出海、强强联合，引进优势资源和人才，培育发展人工智能、3D打印、机器人、下一代信息网络等具有新技术含量的创新产品。兰州市结合其资源禀赋和发展实际以“四新经济”改造提升传统业态，强化“互联网+传统服务业”的新模式培育发展，推动“互联网+交通”“互联网+教育”“互联网+商贸”“互联网+健康”“互联网+金融”“互联网+物流”等领域发展，催生服务新业态。兰州市政府已经意识到了“互联网+传统服务业”新模式的重要性，但在现有的诸多领域中，对于养老领域的关注度明显欠缺。在兰州市积极引进新产业的条件下，将新型信息技术应用于虚拟养老院养老服务模式的技术成本将得到有效的减少。3.2利用智能设备提高服务种类与服务质量现有的虚拟养老院供给服务种类有限，服务