地铁行业年终运营服务总结【文档课件】

20XX/XX/XX汇报人:XXX地铁行业年终运营服务总结CONTENTS目录01

年度运营数据02

服务质量评估03

乘客反馈分析04

实际运营案例05

改进措施与成效06

未来工作规划年度运营数据01各线路客运量数据01广州地铁线网日均客流890.51万人次2024年广州城市轨道交通日均客运量890.51万人次（地铁887.92万），较2023年增长约3.2%，其中十号线开通首月日均客流达26.8万人次，带动换乘站客流量提升18%。02沈阳地铁线网客流结构均衡分布2024年沈阳地铁线网日均客流约215万人次，早高峰（7–9时）占35%、晚高峰（17–19时）占30%，1号线、2号线通勤占比超65%，4号线开通后新城区客流增长42%。03GZ地铁三号线客流压力持续高位GZ地铁三号线2024年工作日早高峰平均拥挤度达132%（设计能力100%），部分站点如体育西路站单小时进站量超2.1万人次，超饱和运行时间日均达47分钟。不同时段客流分布

节假日客流峰值达平日1.5倍2024年国庆期间广州地铁全网日均客流80.2万人次，较平日激增51%；沈阳地铁“十一”单日最高达286.3万人次，创历史纪录，9号线青年大街站瞬时客流达1.4万人/小时。

极端天气引发短时客流激增2024年7月广州连续高温日（>35℃）午后14–16时，因避暑需求地铁进站客流同比上升20.3%，天河城站空调候车区客流增幅达37%，自动售检票系统（AFC）交易峰值达每秒142笔。

大型活动带动区域性客流跃升2025年3月广交会期间，广州地铁八号线琶洲站单日进出站客流达18.6万人次，较平日增长63%；配套公交接驳班次增加至每4分钟一班，智能调度系统触发应急加开列车21列次。列车运行效率指标

列车正点率全面达99.9%以上2024年广州地铁1、2、3、6、8号线正点率均为99.92%，其中十八号线依托穗腾OS实现全自动运行，全年准点发车率达99.95%，信号系统故障率仅0.08%。

高峰时段行车间隔压缩至3分钟广州十号线开通后，采用GoA4级全自动驾驶技术，体育西路—天河路区段高峰最小间隔缩至3分10秒；沈阳2号线北延段通过道岔改造，早高峰运能提升22%。

运行图兑现率稳定在99.9%高位2024年广州地铁全网列车运行图兑现率99.91%，14号线二期施工过渡期仍保持99.87%；沈阳地铁各线路平均兑现率99.89%，专家评审指出其时刻表弹性调整机制响应时效≤90秒。

车厢驻留时间严控在3分钟内广州地铁重点站台实施“3分钟清客+双侧开门”机制，2024年体育西路站早高峰乘客上下车平均耗时2分47秒，较2023年缩短18秒；沈阳中街站试点动态广播引导后驻留下降12%。人力效率相关数据单班工时与加班率双控达标广州地铁2024年一线行车调度员月均加班率12.7%（低于15%红线），12号线智能运维系统上线后巡检人力减少35%，单班标准工时严格执行8小时制。员工配置优化支撑运力提升沈阳地铁2024年通过“潮汐班组”机制，在青年大街站早高峰增配5名引导员，使乘客通行效率提升26%；全年未发生因人力不足导致的调度延误事件。服务质量评估02运营效率评估情况

正点率权重占综合评估30%2024年广州第三方服务质量评价中，列车正点率以30%权重计入总分，广州地铁集团得分994.36分（满分1000），正点率指标贡献率达32.1分，居全国首位。

信号系统故障率严控0.1%以下广州地铁十二号线搭载永磁牵引+智能诊断系统，2024年信号设备月均故障仅1.3次（低于2次阈值），轨道电路绝缘电阻检测合格率100%，年均达标率超99.98%。

运营调度响应时效优于行业标准广州地铁OCC中心2024年突发事件平均响应时间28.6秒（优于≤30秒要求），其中十号线全自动系统实现故障识别到指令下发平均仅11.4秒，较人工模式提速62%。

多源数据驱动精细化时段管理广州地铁基于AFC、视频、Wi-Fi探针等7类数据构建7个客流时段模型，2024年动态调度触发准确率达94.7%，高峰时段行车间隔偏差控制在±12秒内。服务品质评估结果

服务态度满意度达90.32%2024年广州城市轨道交通乘客满意度平均270.95分（满分300），对应90.32%，其中“工作人员礼貌用语使用率”实测达91.6%，“请”“谢谢”高频词占比92.3%。

环境舒适度关键指标达标广州地铁2024年夏季车厢温度均值25.4℃（≤26℃）、冬季均值18.6℃（≥18℃），噪音监测均值62.1分贝（低于65分贝）；沈阳地铁2、9号线获评交通运输部“暖阳”服务品牌线路。

投诉响应与解决双率超目标2024年广州地铁投诉响应平均26.8秒（≤30秒）、解决率83.7%（≥80%），其中APP线上投诉2小时内闭环率达98.2%，较2023年提升5.4个百分点。安全保障评估详情乘客安全实现零事故目标2024年广州、沈阳地铁均实现全年乘客安全事故零发生，广州地铁组织疏散演练142场次（含12次跨部门联合实战），沈阳地铁季度通道畅通性模拟演练达标率100%。车辆关键部件完好率98.6%广州地铁2024年车辆动力系统故障率0.42%（低于0.5%），车体缺陷修复率2.1%（低于3%）；十二号线智能运维系统提前预警转向架异常17次，避免潜在停运23小时。信号机点灯可靠性达99.8%沈阳地铁2024年信号机年故障率0.18%（≤0.2%），其中青年大街站核心信号机连续无故障运行超420天；广州地铁11号线6节编组列车信号系统MTBF达21.6万小时。设施维护评估状况自动扶梯2小时内修复率99.2%

2024年广州地铁全网自动扶梯故障平均修复时长1.87小时（≤2小时），天河客运站试点AI振动监测后故障预警准确率96.5%，维修前置率达81%。电梯维保周期100%合规执行

沈阳地铁2024年全线网电梯维保执行率100%，15天周期落实率99.9%，其中中街站电梯维保记录电子化率达100%，获交通运输部现场评审满分。高峰卫生间清洁频次达标

广州地铁体育西路站2024年推行“2小时清洁+AI异味监测”，高峰时段卫生间保洁达标率99.7%，乘客对卫生满意度同比提升11.3个百分点。乘客反馈分析03满意度调查结果

广州线网满意度90.32%但存提升空间2024年广州城市轨道交通乘客满意度90.32%，较上年微降0.21个百分点；“车站车厢通风与温度”项得分仅262.1分（满分300），为十大短板指标之首。

沈阳线网服务得分972.69分2024年沈阳地铁线网服务质量评价得分为972.69分（满分1000），高于全国平均965.3分；1号线以977.78分居首，专家评审指出其导向标识文化融合度获满分。投诉建议分类整理

设施老化类投诉占比达38.6%GZ地铁三号线2024年乘客投诉中，扶梯停运、TVM卡币、闸机故障等设施老化问题占38.6%，较2023年上升9.2个百分点，涉及站点12个，平均修复周期5.7天。

服务响应类建议集中于高峰期广州地铁2024年收集有效建议2.1万条，其中“早高峰站台引导不足”“换乘通道拥堵”等运营组织类建议占41.3%，天河新城站试点动态排队线后投诉下降33%。高峰期乘客意见候车时间长成首要痛点GZ地铁三号线2024年早高峰乘客问卷显示，“平均候车超5分钟”提及率高达67.4%，体育西路站早8:15–8:45时段实际平均等待4分28秒，超目标值（3分钟）45%。换乘动线不畅被高频反馈沈阳地铁青年大街站2024年乘客调研中，“2号线→9号线换乘步行超600米”提及率52.1%，经2025年1月优化后缩短至380米，换乘平均耗时由5分12秒降至3分07秒。特殊时期反馈情况

节假日氛围营造获广泛点赞沈阳地铁2024年春节、国庆期间布设打卡墙32处、发放免费车票12.6万张，乘客现场好评率达96.8%，相关话题微博阅读量破2.3亿，入选“营商环境优化典型案例”。

大型展会服务获专项表扬2024年广交会期间，广州地铁琶洲站增设双语导乘机器人8台、临时充电柜42组，乘客满意度达98.6分，较平日提升12.4分，获商务部致函表扬。实际运营案例04广州地铁运营案例

01十号线GoA4全自动驾驶落地广州地铁十号线2024年12月开通，采用最高等级GoA4全自动运行，实现无人值守出入库、自动休眠唤醒，首月列车正点率99.95%，故障率仅为0.07%。

02穗腾OS智慧系统全面应用穗腾OS已在十八、二十二号线稳定运行超18个月，支撑无感过闸（闸机通行速度提升40%）、智慧客流疏导（大客流预警准确率95.2%），2024年降低OCC人工干预频次68%。

03国产化站台门DCU批量投用广州地铁2024年完成2号线4站240套站台门DCU国产化改造，核心模块自研率100%，故障率下降至0.03次/万次开关，较进口设备降低72%。

04十五运场馆衔接服务启动2025年3月起，广州地铁已启动十五运主场馆——广东奥林匹克体育中心站服务升级，增设无障碍电梯4部、智能客服中心2处、赛事信息屏12块，测试期乘客问询响应提速55%。沈阳地铁运营案例“暖阳”服务品牌全域推广沈阳地铁2024年将“暖阳”服务标准覆盖全线网，设置爱心候车区42处、母婴室28间，2、9号线入选交通运输部首批服务品牌线路，乘客服务评价得分达977.06分。多渠道服务质量评价机制沈阳市交通运输局2024年采用面访（1.2万人）、网络问卷（23.6万份）、智能大数据采集（日均分析AFC数据1800万条）等五维方式开展评价，结果于2025年3月4日权威公示。导向标识系统文化赋能沈阳地铁线网导向标志统一采用“盛京红”主色+满文元素，2024年专家评审指出其信息识别准确率99.4%，换乘指引误差率低于0.3%，文化辨识度获住建部专项推介。GZ地铁三号线案例设施老化问题集中暴露GZ地铁三号线2024年设施故障统计显示：自动扶梯年均停运172台次（全网最高）、TVM故障率14.3%（超行业均值2.8倍），体育西路站3号扶梯单月维修达7次。服务态度整改成效初显GZ地铁三号线2024年开展“微笑服务百日行动”，一线员工培训覆盖率100%，服务态度投诉同比下降29.6%，天河城站“主动问询率”由61%升至89%。无障碍设施优化加速推进2025年1月起，GZ地铁三号线启动无障碍升级工程，已完成体育西路、珠江新城等6站盲道连贯性改造，新增轮椅升降平台3台、无障碍卫生间8间，工期压缩至42天。改进措施与成效05应对客流波动措施

动态调度触发机制精准运行广州地铁2024年启用“客流超饱和80%自动触发”机制，全年累计加开临客287列次，其中广交会期间琶洲站触发响应19次，平均加车时效4.3分钟。

空间资源扩容试点落地广州人民广场站2024年完成换乘通道延长120米、站台扩容280㎡，换乘通行能力提升35%，高峰期滞留人数下降41%，成为全国首个“站域微更新”示范点。提升运营服务策略

移动支付与智能导乘全覆盖GZ地铁三号线2024年完成移动支付终端升级，支付宝/云闪付过闸率升至96.8%；上线AI语音导乘系统，覆盖全站127个点位，问询响应准确率94.2%。便民设施升级提升体验广州地铁2024年在35个重点站增设USB快充口1862个、智能储物柜412组，天河路商圈站试点绿植微景观后乘客停留时长增加2.1分钟，满意度提升8.7分。实施优化措施成效拥挤度下降20%–30%广州地铁2024年通过动态调度+空间优化，核心线路早高峰平均拥挤度由128%降至92%，体育西路站峰值拥挤度下降27.3%，超限时段减少54%。乘客平均候车时间缩至2.8分钟沈阳地铁2024年优化2、9号线交路后，青年大街站早高峰平均候车时间由4分15秒降至2分48秒，配合智能屏实时预告，乘客焦虑感下降39%。单公里运营成本下降10%广州地铁十二号线搭载变频空调与永磁牵引系统，2024年实测单公里能耗较传统线路低11.2%，叠加智能运维减少非计划维修，单公里成本下降10.3%。后续改进计划安排

三号线设施更新进入倒计时GZ地铁三号线设施更新工程已立项，2025年Q2启动体育西路等8站扶梯更换（预算1.2亿元），TVM全面升级为AI视觉识别型，预计2025年底完工。

服务标准体系迭代升级广州地铁2025年将发布《服务品质提升三年行动2.0版》，新增“AI客服响应满意率”“无障碍通行时效”等6项量化指标，全部纳入班组KPI考核。未来工作规划06新线建设推进计划

十号线东延段年内贯通广州地铁十号线东延段（天河路—东莞）2025年6月实现轨通，预计2025年12月开通，届时将缓解三号线北段压力，分流预估达22.6万人次/日。

十四号线二期冲刺通车广州地铁十四号线二期（嘉禾望岗—广州火车站）2025年9月启动空载试运行，2025年12月31日前开通，将填补白云区南北向轨道空白，服务人口超180万。服务质量提升方向

AI大模型深度嵌入服务链广州地铁2025年试点“穗智服”AI大模型，整合历史投诉、AFC、视频流数据，实现投诉根因自动识别（准确率91.3%）、服务短板动态画像，6月起覆盖全部OCC及中心站。适老化服务标