患者满意度导向的基层服务改进

患者满意度导向的基层服务改进演讲人患者满意度导向的基层服务改进作为扎根基层医疗卫生服务一线十余年的从业者，我深知基层医疗是整个医疗卫生服务体系的“网底”，是守护群众健康的第一道防线。每天，我们面对的是最真实的民生需求——老人需要定期随访、慢病需要长期管理、孩子需要疫苗接种、家庭需要日常诊疗……这些看似琐碎却关乎生命质量的服务，构成了基层医疗的日常。然而，随着群众健康需求的多元化、品质化升级，“看病难、看病烦”的抱怨仍时有耳闻，患者满意度作为衡量服务质量的“金标准”，其核心地位日益凸显。本文将从患者满意度与基层服务的内在逻辑出发，剖析当前影响满意度的关键问题，并探索以患者满意度为导向的系统性改进路径，最终构建持续优长效机制，为基层医疗服务的高质量发展提供实践参考。一、患者满意度与基层服务的内在逻辑：从“被动响应”到“主动创造”的价值转向患者满意度，本质上是对医疗服务体验的主观评价，涵盖了技术质量、服务质量、人文关怀、环境设施等多个维度。在基层医疗场景中，这种评价的意义远超“分数”本身——它既是群众健康获得感的直接体现，也是基层医疗机构生存发展的生命线，更是深化医改、推进“健康中国”战略的落脚点。011基层医疗的“守门人”定位决定患者满意度的核心价值1基层医疗的“守门人”定位决定患者满意度的核心价值基层医疗机构是医疗卫生服务体系的“神经末梢”，承担着常见病多发病诊疗、基本公共卫生服务、健康管理、双向转诊等核心功能。与大型医院相比，基层服务的特点更突出“近、便、亲”：地理距离近、就医流程便、医患关系亲。这种特点决定了基层医疗的服务对象多为“熟人”——同一社区的居民、长期随访的慢病患者、需要连续性健康管理的老幼群体。患者对基层服务的满意度，直接影响其对整个医疗体系的信任度。例如，一位高血压患者如果在社区医院能获得规范的用药指导、定期的血压监测和及时的健康建议，他不仅会持续在此就诊，更会主动向邻里推荐；反之，若因服务细节疏忽导致其不满，可能引发“小病也去大医院”的连锁反应，加剧“看病难”问题。正如我在XX社区卫生服务中心调研时，一位患糖尿病10年的李阿姨所说：“在社区看病，医生记得我的血糖变化，甚至知道我儿子在外地读书压力大，这种‘被放在心上’的感觉，比单纯的开药更重要。”这种基于信任的满意度，正是基层医疗不可替代的价值。022患者满意度是基层服务质量提升的“导航系统”2患者满意度是基层服务质量提升的“导航系统”传统基层服务改进多依赖“经验驱动”——管理者根据过往习惯或上级要求制定措施，却往往忽略了患者的真实需求。而患者满意度测评，本质上是将患者的“隐性需求”转化为“显性指标”，为服务改进提供精准方向。例如，某乡镇卫生院通过满意度调查发现，农村老年患者对“用药剂量看不清”“检查报告没人解释”的投诉占比达38%，远超“医生技术不足”的投诉。这一数据提示我们：对于基层老年群体，“易懂的服务”比“高精的技术”更迫切。为此，卫生院推出“大字版用药说明”“医生一对一报告解读”服务，半年后相关投诉下降至5%，满意度提升至91%。这充分说明，患者满意度不是“事后评价”，而是“事前指引”——它像导航系统一样，让基层服务改进的每一步都踩在群众的需求“痛点”上。033患者满意度是基层医疗可持续发展的“内生动力”3患者满意度是基层医疗可持续发展的“内生动力”当前，基层医疗面临人才流失、资源不足、服务能力有限等多重挑战。破解这些难题，单靠政策输血和财政投入远远不够，必须激活“服务造血”功能。而患者满意度直接关系到医疗机构的“口碑”和“流量”——高满意度能带来患者留存率提升、家庭医生签约率提高、双向转诊顺畅等良性循环，为基层机构赢得更多政策倾斜和社会资源。例如，XX区推行“患者满意度与基层医务人员绩效挂钩”机制，连续3年满意度排名前3的社区卫生中心，可获得优先开展特色专科、引进先进设备的资格。这一机制不仅激励了医务人员的服务热情，更形成了“服务好—患者多—收益增—能力升—服务更好”的正向闭环，让基层医疗从“被动完成任务”转向“主动追求卓越”。二、当前基层服务中影响患者满意度的关键问题：从“服务供给”到“需求感知”的落差分3患者满意度是基层医疗可持续发展的“内生动力”析尽管近年来基层医疗服务能力持续提升，但与群众日益增长的健康需求相比，仍存在明显差距。结合多年基层工作经验和对全国20余家基层医疗机构的调研，我发现影响患者满意度的核心问题集中在“服务能力不足”“流程体验不畅”“人文关怀缺失”“信息协同滞后”和“社区联动脱节”五个方面，这些问题共同构成了基层服务的“体验短板”。041服务能力：从“能看病”到“看好病”的差距1.1人才结构失衡与专业能力不足基层医疗机构普遍面临“招不来、留不住、用不好”的人才困境。以我调研的某中部地区乡镇卫生院为例，全院22名医务人员中，45岁以上占12人，35岁以下仅3人；学历以大专及以下为主（占比75%），高级职称仅2人（占比9%）。这种“老龄化、低学历、高职称少”的结构，直接导致服务能力受限——面对高血压、糖尿病等慢病管理，部分医生仍停留在“开药方”阶段，缺乏对并发症筛查、生活方式干预的综合能力；对于儿科、妇产科等需求较高的科室，因专业医生缺乏，常出现“转诊率高、患者抱怨多”的情况。一位农村患者曾向我抱怨：“孩子感冒咳嗽，乡镇卫生院的医生总让去县医院，来回折腾不说，花钱还多，为啥自己看不了？”这背后，是基层儿科医生“断档”的痛点——全国数据显示，基层医疗机构儿科医生占比不足5%，远无法满足儿童就医需求。1.2设备配置与技术应用滞后基层医疗机构的设备配置存在“重硬件、轻软件”“重购置、轻应用”的问题。虽然近年来通过“优质服务基层行”等项目，基层DR、B超等设备普及率大幅提升，但设备的“使用率”和“诊断准确率”却不尽如人意。例如，某社区卫生服务中心购置了动态心电图机，但因缺乏专业技术人员解读，结果仍需上传至上级医院，患者等待时间长达3-5天，失去“基层检查”的意义。此外，中医适宜技术、康复理疗等群众需求高的服务，因设备投入不足、人员培训不到位，难以有效开展。一位患腰痛多年的老人告诉我：“想去社区做针灸，但说医生请假了，设备也坏了，折腾了三次都没做成。”这种“设备闲置”或“服务中断”的情况，严重削弱了患者对基层服务的信任。052流程体验：从“能办事”到“办好事”的梗阻2.1就医流程繁琐与等候时间过长基层医疗的“流程痛点”集中在“挂号-候诊-缴费-取药-检查”全链条。以我观察的某三甲医院下派专家的社区坐诊日为例，早上7点开始排队，患者平均等候时间达2.5小时，其中“挂号排队30分钟、候诊1.5小时、缴费取药20分钟”，实际问诊时间不足10分钟。一位阿姨拿着厚厚一沓检查单感叹：“光排队就累够呛，医生都没说几句话。”此外，基层医疗的“信息孤岛”问题导致流程重复——患者在社区做的检查，转到乡镇卫生院需重新检查；在不同社区间流动，健康档案无法互通，增加了患者的“重复跑腿”成本。2.2特殊群体服务适配性不足基层服务对象中，老年人、残疾人、慢性病患者等特殊群体占比高，但现有流程对他们的“友好度”严重不足。例如，老年患者因不会使用智能手机，无法完成线上预约、移动缴费，只能排“人工队”，却常因窗口少、队伍慢而抱怨；残障患者缺乏无障碍通道，检查室设备高度不适配；慢性病患者需定期开药，却每次都要重复排队、填表，缺乏“长处方”“代煎药”等便捷服务。我曾遇到一位坐轮椅的糖尿病患者，因二楼诊室无电梯，只能让家人背上去，事后家属投诉：“连基本的方便都做不到，咋让人放心看病？”063人文关怀：从“有服务”到“有温度”的缺失3.1医患沟通不足与情感关怀缺位基层医疗的“慢病管理”特性，决定了医患沟通需要“深度”和“温度”。但现实中，部分基层医务人员存在“重技术、轻沟通”倾向——问诊时“三句话”：哪里不舒服？开什么药？下一个！对于患者的心理需求、生活顾虑鲜少关注。一位高血压患者向我倾诉：“医生每次就让我吃降压药，从不问我是不是经常熬夜、吃咸，我有时候忘了吃药，他也从不打电话提醒，感觉像在对待机器。”此外，医务人员工作负荷大（日均门诊量常超80人次），导致沟通时间被严重挤压，无法做到“个体化”指导。3.2隐私保护与服务细节疏漏隐私保护是患者的基本需求，但基层医疗机构因空间限制（如诊室无隔断、病历随意放置）和管理漏洞，常出现隐私泄露风险。例如，某社区健康讲座中，患者的个人信息（姓名、病情）被投影在大屏幕上，引发群体不满；药房取药时，患者用药情况被他人随意议论，导致部分患者因“怕丢脸”而放弃复诊。此外，服务细节的疏漏，如诊室环境脏乱、消毒不及时、标识不清等，也会降低患者的信任感和满意度。一位母亲带孩子打疫苗后抱怨：“接种室有股怪味，护士打针时态度还凶，孩子吓得直哭，下次再也不来了。”074信息协同：从“有数据”到“能共享”的壁垒4.1信息化建设滞后与数据不通畅基层医疗信息化仍处于“初级阶段”——多数机构已建立电子健康档案（EHR），但数据“碎片化”问题严重：EHR与医院HIS系统未对接、公共卫生系统与医疗服务系统未联通、上下级医院间信息不共享。例如，患者在县级医院住院后，返回社区康复，社区医生无法获取住院病历、用药记录，只能凭患者口述制定管理方案，准确性大打折扣。此外，基层信息化“重录入、轻应用”——医务人员需花费大量时间录入数据，却很少通过数据分析优化服务，导致信息系统沦为“电子台账”。4.2“互联网+医疗”服务能力不足疫情期间，“线上问诊”“远程医疗”需求激增，但基层医疗机构的“线上服务”能力普遍薄弱。多数社区仅开通了简单的电话咨询，缺乏视频问诊、处方流转、药品配送等功能；老年患者因不会使用智能手机，无法享受线上服务便利，进一步加剧了“数字鸿沟”。例如，某社区推出的“线上复诊”服务，注册用户中60岁以上仅占12%，多数老人仍需“跑腿开药”。085社区联动：从“各自为战”到“协同作战”的脱节5.1双向转诊机制不畅与资源浪费分级诊疗的核心是“基层首诊、双向转诊”，但现实中“上转容易、下转难”的问题突出。一方面，基层医疗机构因服务能力有限，难以承接上级医院下转的康复期、慢病患者；另一方面，上级医院因床位紧张、绩效考核等因素，缺乏向下转诊的动力。例如，某县医院规定，下转患者需“病情稳定、无并发症”，但基层医生缺乏对“病情稳定”的判断能力，常因担心担责而不敢接收；上级医院医生则认为“下转麻烦、收益低”，更倾向于让患者继续住院。这种“转诊梗阻”导致患者要么“小病大治”挤占三甲医院资源，要么“康复无门”延误治疗。5.2基本公共卫生服务与医疗服务协同不足基层医疗承担着14类基本公共卫生服务（如疫苗接种、孕产妇保健、慢病管理等），但这些服务与日常医疗服务常“两张皮”。例如，慢病管理医生专注于档案填写和数据上报，却很少与门诊医生沟通患者的用药情况；家庭医生签约服务流于形式，签约后缺乏个性化健康管理方案。一位签约居民吐槽：“每年签个字，然后就没下文了，血压高不高的，从来没人管。”这种“服务割裂”，导致公共卫生服务的效果大打折扣，也无法满足患者“医防融合”的连续性需求。三、以患者满意度为导向的系统性改进路径：从“问题导向”到“价值创造”的实践重构针对上述问题，基层服务改进必须跳出“头痛医头、脚痛医脚”的局限，构建以“患者满意度”为核心的系统性改进框架。结合国内外先进经验和基层实践，我提出“能力提升、流程再造、人文深化、信息赋能、社区联动”五位一体的改进路径，通过全方位、多维度、深层次的服务优化，实现从“被动响应”到“主动创造”的价值转变。091服务能力提升：打造“有实力”的基层医疗1.1优化人才引育留用机制，破解“人才瓶颈”精准引才：针对基层紧缺的儿科、妇产科、中医科等专业，制定“定向招聘”政策，给予安家费、编制倾斜等优惠；与上级医院合作，设立“基层专家工作室”，吸引退休专家下沉坐诊。例如，XX省推行“县管乡用”人才模式，县级医院医生派驻基层工作满2年，可晋升职称时加2分，有效缓解了基层人才短缺问题。系统育才：建立“理论+实操+案例”的培训体系，与医学院校合作开展“基层医生定向培养”，与上级医院共建“实训基地”，通过“师带徒”“进修学习”提升专业技能；针对慢病管理、康复理疗等需求，开展“专项技能认证”，将认证结果与绩效挂钩。例如，XX社区卫生中心与市三院合作，每月开展1次“慢病管理案例讨论会”，医生参与度达100%，半年后高血压规范管理率从65%提升至82%。1.1优化人才引育留用机制，破解“人才瓶颈”用心留才：建立“职业发展+薪酬激励+人文关怀”的留才机制，设置“基层高级职称评审绿色通道”，允许将家庭医生签约数量、患者满意度等作为评审指标；推行“基础工资+绩效工资+满意度奖励”薪酬模式，满意度排名前20%的医生额外发放10%-20%绩效；改善工作环境，提供员工宿舍、子女入学等保障，让医务人员“留得住、干得好”。1.2加强设备配置与技术赋能，夯实“硬件基础”科学配置设备：根据辖区疾病谱和患者需求，制定“设备清单制”，优先配备DR、B超、心电图、全自动生化分析仪等基础设备，以及中医理疗、康复训练等特色设备；建立“设备共享平台”，与上级医院、民营医疗机构互通有无，提高设备使用效率。例如，XX乡镇卫生院联合辖区内3个村卫生室，购置了移动DR车，每周下乡巡诊，减少患者“跑腿距离”。推广适宜技术：针对基层常见病、多发病，引进“简、便、验、廉”的适宜技术，如针灸、艾灸、推拿、中药贴敷等；与上级医院合作开展“远程会诊”“远程影像诊断”，让基层患者“足不出户”享受专家服务。例如，XX社区卫生中心引入AI辅助诊断系统，对常见病诊断准确率提升30%，患者等待时间缩短50%。102流程再造：构建“有温度”的就医体验2.1优化全流程服务，实现“少跑腿、少等待”推行“预约优先”分时段诊疗：通过微信公众号、电话、现场预约等多种渠道，提供分时段预约服务，精确到30分钟；针对老年患者，保留“现场预约”窗口，安排志愿者协助操作。例如，XX乡镇卫生院推行“分时段就诊后”，患者平均候诊时间从120分钟缩短至40分钟。建立“一站式”服务中心：整合挂号、缴费、取药、检查预约等功能，设置“综合服务台”，提供导诊、咨询、复印等服务；推行“诊间结算”“移动支付”，减少患者排队次数。例如，XX社区卫生中心开设“一站式服务区”，患者完成就诊、缴费、取药全程仅需20分钟，满意度达95%。完善特殊群体服务保障：针对老年人、残疾人等群体，提供“绿色通道”，优先安排就诊；配备轮椅、老花镜、饮用水等设施；开设“老年门诊”“慢病门诊”，提供一对一服务；推行“长处方”政策，对病情稳定的慢病患者，开具1-2个月处方，减少往返次数。2.2推动“医防融合”服务，实现“全周期健康管理”建立“一人一档”健康档案：基于电子健康档案，整合医疗服务、公共卫生服务数据，为每位患者建立全生命周期健康档案；通过数据分析，识别高风险人群（如高血压、糖尿病高危人群），提供个性化管理方案。例如，XX社区卫生中心通过健康档案分析，发现辖区内糖尿病前期人群占比达15%，随即开展“糖尿病预防健康讲座”“饮食指导小组”等服务，1年后糖尿病发病率下降3%。推行“家庭医生签约+个性化服务”：优化家庭医生签约服务包，针对不同人群（老人、儿童、孕产妇、慢病患者）提供差异化服务；签约医生负责患者的健康咨询、用药指导、双向转诊等，建立“签约-服务-反馈-改进”闭环。例如，XX家庭医生团队为高血压患者提供“每周血压监测、每月用药调整、每季度健康评估”服务，患者血压控制率达88%，签约续约率达92%。113人文深化：营造“有情怀”的服务场景3.1加强医患沟通培训，传递“人文关怀”开展“沟通技巧”专项培训：将“共情式沟通”“健康宣教技巧”等纳入医务人员必修课程，通过角色扮演、案例分析等方式提升沟通能力；要求医生问诊时做到“一问候二倾听三解释”，主动了解患者心理需求。例如，XX卫生院培训后，医生平均问诊时间从8分钟延长至15分钟，患者对“医生解释病情清晰度”的满意度提升至90%。建立“随访+情感关怀”机制：对出院患者、慢病患者进行定期随访，不仅关注病情变化，更关心生活状态；对独居老人、残障患者等特殊群体，提供“上门随访+心理疏导”服务。例如，XX社区医生为独居老人王大爷建立“关怀日志”，每周上门量血压、打扫卫生，逢年过节还带去慰问品，老人感动地说：“你们比亲人还亲。”3.2强化隐私保护与细节管理，提升“信任感”完善隐私保护措施：诊室设置隔断、安装窗帘；病历资料专人保管，电子档案设置权限；禁止在公共场合泄露患者信息；定期开展“隐私保护”培训，增强医务人员意识。例如，XX卫生院规定，未经患者同意，不得在微信群、朋友圈发布任何涉及患者的信息，违者严肃处理。优化服务细节：保持诊室环境整洁，定期消毒；设置清晰的标识标牌，方便患者找到科室；提供免费WiFi、饮用水、充电宝等便民设施；对医护人员着装、用语进行规范，要求使用“请”“谢谢”“对不起”等文明用语。例如，XX社区卫生中心在候诊区设置“儿童游乐区”，缓解患儿及家长焦虑情绪，投诉率下降60%。124信息赋能：打造“有智慧”的基层服务4.1推进“互联互通”信息平台建设，打破“数据壁垒”建立区域医疗信息平台：整合基层医疗机构、县级医院、公共卫生系统数据，实现电子健康档案、电子病历、检验检查结果的互联互通；上级医院向基层开放“检查结果互认”，减少重复检查。例如，XX市推行“基层检查、上级诊断”模式，基层拍摄的DR、CT等影像，可上传至市级医院诊断，患者等待时间从3天缩短至6小时，费用下降50%。推广“互联网+医疗健康”服务：开发基层医疗APP或微信公众号，提供在线咨询、预约挂号、处方流转、药品配送等服务；针对老年患者，保留电话咨询、线下代挂号等服务；与药店合作，实现“电子处方、线上购药、配送到家”。例如，XX社区卫生中心推出“线上复诊+药品配送”服务，患者足不出户即可完成复诊、开药、配送，服务覆盖周边5个社区，惠及老年患者2000余人。4.2利用大数据分析，提升“精准服务”能力建立“患者满意度监测体系”：通过APP、现场问卷、电话回访等多种渠道，定期开展满意度调查；分析患者投诉、建议数据，识别服务短板；建立“满意度改进台账”，明确责任人和整改时限。例如，XX卫生院通过满意度分析发现，“就医等待时间”是主要投诉点，随即增加1个诊室、2名医生，投诉率下降70%。开展“健康需求预测”：基于辖区居民健康数据，预测未来疾病发病趋势、医疗资源需求，提前调整服务布局。例如，XX社区通过数据分析发现，辖区内老年人口占比逐年上升，随即增加老年病科医生数量，开设“老年健康门诊”，满足老年患者需求。135社区联动：构建“有活力”的健康共同体5.1完善“双向转诊”机制，畅通“上下通道”建立“基层首诊、上转优先”制度：对于常见病、多发病，引导患者首先在基层就诊；确需转诊的，基层医生通过“转诊绿色通道”向上级医院转诊，优先安排门诊、住院；上级医院下转患者，基层医院优先接收并提供康复服务。例如，XX县医院与10家乡镇卫生院建立“双向转诊联盟”，下转患者享受“免挂号费、优先检查”待遇，基层康复期患者接收率提升40%。推行“转诊责任制”：基层医生对转诊患者全程跟踪，了解上级医院诊疗情况；上级医院医生对下转患者定期随访，指导康复治疗；建立“转诊患者满意度评价机制”，将转诊顺畅度纳入绩效考核。5.2推动医养结合与社康联动，实现“健康融合”开展“医养结合”服务：与养老机构合作，在养老院内设立“医疗点”，配备医护人员和基本设备；为失能、半失能老人提供“上门医疗、康复护理、健康管理”服务。例如，XX社区卫生中心与辖区养老院合作，每周2次派医生驻点，每月1次开展“老年健康体检”，惠及养老院老人150人。联动社区社会组织：与居委会、志愿者组织合作，开展“健康进社区”活动，如健康讲座、义诊、急救培训等；组织“患者互助小组”，鼓励慢病患者分享管理经验，增强自我管理能力。例如，XX社区成立“高血压患者互助小组”，每周开展“运动打卡、饮食分享”活动，患者血压控制率提升至85%，社区凝聚力显著增强。5.2推动医养结合与社康联动，实现“健康融合”四、改进成效的评估与持续优化机制：从“阶段成效”到“长效提升”的闭环管理基层服务改进不是“一蹴而就”的运动，而需要“评估-反馈-优化”的持续循环。只有建立科学的成效评估体系和长效优化机制，才能确保患者满意度持续提升，实现基层医疗服务的可持续发展。141构建科学的满意度评估体系1.1设计多维度的满意度评价指标-人文关怀：沟通满意度、隐私保护满意度、个性化服务满意度；05-信息便捷性：线上服务使用率、数据共享满意度、信息查询便捷度。06-服务质量：等候时间、服务态度、投诉处理及时率；03-环境设施：环境卫生、设施完善度、标识清晰度；04满意度评价指标应涵盖“技术质量、服务质量、环境设施、人文关怀、信息便捷性”五大维度，每个维度设置具体可量化的指标。例如：01-技术质量：诊断准确率、治疗效果满意度、并发症发生率；021.2采用多元化的满意度测评方式结合线上与线下、定量与定性相结合的方式，全面收集患者反馈：-定量测评：通过APP、微信公众号、自助终端发放电子问卷，设置“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级选项；在候诊区、收费处设置纸质问卷，方便患者填写；定期开展电话回访，覆盖不同年龄段、疾病类型患者。-定性测评：组织“患者满意度座谈会”，邀请患者代表、家属代表、社区代表参与，深入了解服务痛点；开展“神秘顾客”调查，由第三方机构模拟患者体验就医流程，发现隐藏问题；开通“满意度投诉热线”和“意见箱”，及时收集患者意见建议。1.3建立满意度数据分析与反馈机制STEP4STEP3STEP2STEP1对收集到的满意度数据进行“月度汇总、季度分析、年度评估”：-月度汇总：统计各维度满意度得分，识别得分较低的“短板指标”；-季度分析：通过雷达图、折线图等可视化工具，分析满意度变化趋势；对比不同科室、不同人群的满意度差异，找出问题根源；-年度评估：形成年度满意度报告，向全院通报，并将评估结果与科室绩效、医务人员晋升挂钩。152建立持续优化机制2.1推行PDCA循环改进法PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环是质量管理的核心方法，适用于基层服务改进的每个环节：-计划（Plan）：根据满意度评估结果，确定改进目标（如“将患者平均候诊时间从40分钟缩短至20分钟”），制定具体措施（如“增加1个诊室、2名医生、推行分时段预约”），明确责任人和完成时限。-执行（Do）：按照计划落实改进措施，加强过程监督，确保措施到位。-检查（Check）：通过满意度测评、现场检查等方式，评估改进效果，是否达到预期目标。-处理（Act）：对有效的措施标准化、制度化，在全院推广；对未达到效果的措施，分析原因，调整方案，进入下一轮PDCA循环。2.1推行PDCA循环改进法0504020301例如，XX乡镇卫生院通过PDCA循环改进“候诊时间过长”问题：-Plan：目标为候诊时间≤20分钟，措施为增加1个诊室、招募1名医生、推行分时段预约；-Do：2个月内完成人员招聘和系统调试，3月起推行新流程；-Check：3个月后测评，候诊时间降至18分钟，满意度提升至9