餐饮连锁店员工手册

餐饮连锁店员工手册一、总则（一）手册目的为规范门店运营、明确员工行为准则与职业发展路径，保障顾客体验、食品安全及员工权益，特制定本手册。本手册与劳动合同、门店规章制度共同构成员工履职与权益的依据。（二）适用范围适用于XX餐饮连锁旗下所有直营、加盟门店的在职员工（含全职、兼职、实习生），涵盖前厅服务、厨房操作、收银、管理等岗位。（三）企业价值观秉持“品质为本、服务为魂、创新为翼”的理念：以安全卫生的餐品、温暖专业的服务，为顾客创造舒适用餐场景；尊重员工价值，鼓励成长协作，打造积极向上的团队氛围。二、岗位职责（一）前厅服务岗（服务员、迎宾员）1.迎宾接待：到岗后整理仪容（着工服、戴工牌、发型整洁），检查门店环境（灯光、卫生、餐具摆放）。顾客到店时，3秒内微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”），按人数安排餐位，引导入座并递上菜单、茶水，提醒顾客妥善放置随身物品。2.点餐服务：熟悉菜单（口味、食材、推荐搭配），主动介绍特色菜品与优惠活动，耐心解答疑问。准确记录顾客需求（含忌口、分餐等特殊要求），及时传递至厨房/收银台，复述订单内容核对无误后告知出餐时间。3.餐中服务：关注餐位动态，及时上菜（报菜名、提醒“小心烫口”），更换骨碟、添茶水，响应顾客需求（如加菜、续杯）。遇简单投诉时，先致歉安抚，记录问题并反馈主管，跟进处理结果后回复顾客。4.收尾工作：顾客离店时微笑送别（如“感谢光临，期待您再次惠顾！”），迅速清理餐桌（分类收餐、擦拭桌面、归位座椅），检查遗留物品并上交前台登记保管。（二）厨房操作岗（厨师、帮厨）1.原料管理：按标准验收食材（检查新鲜度、保质期、检疫证明），分类储存（生熟分开、干货防潮、调料密封），每日盘点库存，及时上报缺货/变质情况。2.餐品制作：严格遵循标准化菜谱（配料比例、烹饪时长、火候温度），确保餐品口味、分量一致。加工时生熟工具分开，烹饪中监控火候，出餐前检查品相、温度，搭配餐具/配料（如酱料、小菜），确保无异物。3.卫生安全：每日开餐前清洁厨房（灶台、刀具、砧板消毒，地面无积水油污）；工作中保持操作区整洁（食材随用随收、垃圾及时清理）；下班后彻底打扫（设备断电、工具归位、下水道疏通），每周参与厨房大扫除（墙面、抽油烟机、冷库清洁）。4.设备维护：正确操作厨房设备（烤箱、炒灶等），使用后及时清洁保养（如烤箱降温后擦拭、炒灶清理油垢）；发现故障立即停用并上报维修，严禁违规操作或带故障使用设备。（三）收银岗1.收银操作：熟悉收银系统（点单录入、折扣使用、退款流程），结账时核对餐品与金额，清晰报出总价（如“您好，一共XX元”），支持现金、移动支付、团购券等付款方式，准确找零或确认支付成功。2.账目管理：班次结束后，打印账单明细，核对现金与系统营收是否一致，填写《收银交接表》（营业额、优惠券使用、异常订单），将现金/单据交予店长或财务，确保账目清晰可查。3.票据管理：按需开具发票（核对抬头、金额，留存开票记录），妥善保管发票、收据、优惠券，定期盘点并上报使用情况，避免票据丢失或错用。4.顾客服务：解答顾客关于价格、优惠的疑问，处理退款/改单需求时，先核实情况，按流程操作并致歉（如“实在抱歉，我帮您处理退款，预计XX分钟到账”），维护收银台区域卫生（整理单据、擦拭设备、归位零钱）。（四）管理岗（店长、领班）1.运营管理：制定门店排班表（结合客流与员工需求），监督日常运营（服务质量、餐品出品、卫生状况），每日晨会布置任务、夕会总结问题，每周分析营收数据（客流、客单价、热销菜品），调整营销策略或餐品结构。2.团队建设：组织新员工培训（岗位技能、企业文化），定期开展员工技能考核（如服务员点餐速度、厨师出餐质量），关注员工情绪与需求，协调岗位矛盾，推荐优秀员工参与晋升培训。3.安全合规：落实食品安全制度（原料验收、留样记录、卫生检查），每月组织消防安全培训（灭火器使用、疏散演练），检查门店设备（电路、燃气、特种设备），确保符合行业规范与法律法规要求。4.顾客关系：处理重大投诉或疑难问题（如食品安全事故、服务纠纷），第一时间致歉并提出解决方案（如免单、赔偿、赠送券），记录事件经过与改进措施，上报总部并跟进顾客反馈，维护门店口碑。三、服务规范与操作流程（一）服务礼仪规范1.仪容仪表：工服干净平整（无污渍、破损），工牌佩戴左胸；头发梳理整齐（男发不过耳、女发束起/盘发），指甲修剪整齐（无美甲、无污垢）；淡妆上岗（女员工），禁止佩戴夸张首饰，保持口气清新（禁吃异味食物、可备薄荷糖）。2.行为举止：站姿端正（挺胸抬头、不倚不靠），走姿轻快（不奔跑、不拖沓）；指引顾客时掌心向上、五指并拢，与顾客交流时目光平视、微笑点头；禁止在工作区域内吸烟、玩手机、交头接耳或做与工作无关的事。3.服务用语：使用礼貌用语（“请”“谢谢”“抱歉”“麻烦您”），称呼顾客“您好”“先生/女士”“小朋友”；禁止使用命令式语气（如“快点吃”）或否定式回答（如“不知道”“没有了”），遇到失误时主动致歉（如“实在抱歉，我马上帮您解决”）。（二）前厅服务流程1.迎客流程：顾客到店→3秒内微笑问候→询问人数→引导入座→2分钟内递菜单+茶水→介绍今日推荐（如“今天的XX菜品很受欢迎，需要为您介绍吗？”）。2.点餐流程：确认人数→推荐特色/热销菜品→记录特殊需求（忌口、分餐）→重复订单内容核对→输入系统/开单→告知出餐时间（如“您的餐品预计XX分钟后上桌，请稍等”）。3.上菜流程：核对桌号与菜品→端稳托盘（汤汁类用防滑垫）→报菜名（如“这是您点的XX，请慢用”）→提醒“小心烫口”→调整餐具位置→询问是否需要其他服务。4.结账流程：顾客示意结账→核对订单（避免漏单/错单）→告知金额→收款/确认支付→提供账单+发票（如需）→送别顾客（如“感谢用餐，欢迎再来！”）。5.收尾流程：顾客离店→检查遗留物品（及时归还或登记）→清理餐桌（分类收餐：餐具入筐、食物残渣倒入垃圾桶、纸巾等杂物清理）→擦拭桌面/座椅→归位餐具→准备迎接下一批顾客。（三）厨房操作流程1.原料验收：供应商送货→检查检疫证明/合格证→核对数量、规格→感官检查（外观、气味、质地）→合格食材分类入库（生肉进冷冻、蔬菜进保鲜、干货进货架）→填写《验收单》（记录日期、品种、数量、质量）。2.餐品加工：领取食材→解冻（如需，用冷水或冷藏解冻，禁止常温解冻）→清洗（蔬菜浸泡10分钟去农药，肉类流水冲洗）→切配（生熟砧板、刀具分开，尺寸符合菜谱要求）→烹饪（按火候、时间操作，如炒菜大火快炒、炖汤小火慢炖）→尝味（厨师自检，确保口味达标）→装盘（搭配装饰、餐具）→出餐（核对桌号、菜品）。3.清洁消毒：每餐结束后→清理灶台（刮除油污、擦拭表面）→清洗刀具、砧板（洗洁精+流水，每周用沸水/消毒水浸泡）→消毒餐具（洗碗机高温消毒或消毒柜紫外线+臭氧消毒，确保时间达标）→清理地面（拖把拖净油污，排水沟用刷子清洁）→垃圾处理（分类投放，厨余垃圾及时清运）。4.库存管理：每日盘点→记录剩余食材数量→预估次日用量→上报采购需求（如“明天需补充XX蔬菜XX斤”）→先进先出（避免食材过期）→定期检查库存（发霉、变质食材立即清理并记录原因）。四、考勤与薪酬福利（一）考勤制度1.工作时间：门店实行轮班制（如早班9:00-17:00、中班11:00-19:00、晚班17:00-22:00），每月提前公布排班表。员工需按表出勤，如需调班需提前2天申请，经主管批准后更换。2.考勤记录：采用指纹/人脸识别/纸质签到。迟到/早退15分钟内扣减当日绩效，15-30分钟按旷工0.5天处理，30分钟以上按旷工1天处理；月累计旷工3天或年累计10天，门店有权解除劳动合同。3.请假流程：病假需提供医院诊断证明（提前或事后24小时内提交），事假需提前3天申请（紧急情况可电话请假，事后补手续）；年假、婚假、产假按国家规定及门店制度执行（入职满1年享5天年假，逐年递增）。请假需填写《请假单》，经主管、店长签字批准后生效，未经批准擅自离岗按旷工处理。（二）薪酬结构1.基本工资：根据岗位、地区、工作经验确定，每月10日发放（遇节假日顺延）。试用期工资为转正后80%，试用期1-3个月（表现优秀可提前转正）。2.绩效奖金：按月考核（前厅岗：服务好评率、出餐速度、客诉率；厨房岗：餐品合格率、成本控制、卫生评分；收银岗：账目准确率、服务满意度；管理岗：门店营收、团队稳定性、合规评分），奖金金额0-XX元（根据门店业绩与个人表现浮动）。3.加班与补贴：法定节假日加班按3倍工资计发，平日加班可申请调休（1:1调休）或按1.5倍工资计发；高温补贴（夏季）、全勤奖（月无迟到早退旷工）、工龄补贴（入职满1年每月增加XX元，逐年递增）纳入薪酬。4.福利保障：依法缴纳社保（入职当月办理），提供员工餐（工作餐时段免费就餐，标准与顾客餐品一致），节日福利（春节、中秋发放礼品/红包），年度体检（入职满1年员工免费体检），员工内部购餐折扣（亲友用餐享XX折优惠）。五、培训与职业发展（一）入职培训新员工入职后，参加3天岗前培训，内容包括：企业文化：品牌历史、价值观、服务理念，门店规章制度（考勤、奖惩、安全）。岗位技能：前厅岗学习点餐系统、服务流程；厨房岗学习设备操作、菜谱标准；收银岗学习系统使用、账目管理。安全卫生：食品安全规范（原料储存、加工禁忌）、消防安全（灭火器使用、疏散路线）、个人卫生要求（健康证、着装）。培训结束后进行理论+实操考核（如服务员模拟点餐、厨师制作指定菜品），考核通过方可上岗，未通过者再培训或调整岗位。（二）在岗培训定期培训：每月组织1次技能提升培训（如新品烹饪技巧、服务话术优化、收银系统升级），每季度开展1次应急演练（如顾客过敏处理、火灾疏散）。师徒带教：新员工分配师傅（资深员工），为期1个月，师傅负责日常指导、问题解答，带教结束后考核徒弟技能，师傅可获带教奖励。外部学习：优秀员工或管理岗可参加行业培训（如餐饮服务管理课程、食品安全认证），费用由门店承担（需签订服务协议，服务满一定年限）。（三）职业发展晋升通道：前厅/厨房/收银岗→领班（入职满1年，考核优秀，掌握基础管理技能）→店长助理（协助店长管理，参与运营决策）→店长（负责单店运营，考核营收、团队、合规）。技术岗（厨师）→厨师长（负责厨房管理、新品研发）→区域厨务督导（指导多店厨房运营）。晋升标准：绩效考核连续3个月优秀，技能考核达标，具备团队协作与管理潜力，通过晋升答辩（阐述管理思路、目标规划）。内部转岗：员工可申请转岗（如服务员转收银、帮厨转厨师），需通过目标岗位技能考核，经双方主管与店长批准后调整，转岗后有1个月适应期，薪资按新岗位标准执行。六、奖惩制度（一）奖励机制1.优秀员工奖：每月评选1-2名，考核服务/出品/账目表现，奖励XX元+荣誉证书，优先参与培训或晋升。2.创新建议奖：员工提出有效建议（如优化流程、节约成本、新品创意），经采纳后奖励XX元-XX元，纳入个人绩效加分。3.服务标兵奖：季度内获得顾客表扬（留言、好评、锦旗）累计10次以上，奖励XX元+带薪休假1天。4.团队奖：门店季度营收达标、客诉率低于行业平均，全员发放绩效奖金，店长获额外奖励。（二）惩罚措施1.轻微违规：迟到早退、仪容仪表不达标、工作区域卫生差，首次口头警告，二次扣绩效XX元，三次记过（扣绩效XX元）。2.服务失误：上错菜、漏单、与顾客争执，扣绩效XX元-XX元，需向顾客致歉并补偿（如赠送菜品、优惠券），情节严重（如顾客投诉至总部）记过并停岗培训。3.操作违规：厨房生熟交叉污染、违规使用设备、收银账目错误，扣绩效XX元-XX元，造成损失需赔偿（如食材浪费、设备损坏），停岗培训并考核。4.严重违规：旷工、盗窃财物、故意破坏设备、食品安全事故（如顾客食物中毒），立即解除劳动合同，情节严重者追究法律责任。七、安全与卫生管理（一）食品安全1.原料安全：禁止使用过期、变质、无检疫证明的食材，每日检查库存，发现问题立即封存并上报，填写《食品安全事故报告》。2.加工规范：烹饪时生熟分开（砧板、刀具、容器专用），肉类彻底煮熟（中心温度≥70℃），凉菜加工需在专间操作（紫外线消毒、戴口罩手套），餐品留样（每品≥125g，冷藏48小时，记录留样时间、人员）。3.餐具消毒：餐具必须经高温（100℃煮沸5分钟）或消毒柜消毒，消毒后存放于保洁柜，禁止与未消毒餐具混放，每周检查消毒记录与设备运行情况。4.卫生检查：每日营业前、中、后进行卫生自查（前厅地面、桌面、餐具；厨房灶台、下水道、冷库），每周一次全面大扫除，每月接受总部或第三方卫生检查，不合格者限期整改并扣绩效。（二）消防安全1.设备管理：厨房燃气阀门、电路开关下班前关闭，灭火器每月检查（压力、有效期），疏散通道保持畅通（禁止堆放杂物），应急灯、疏散标识正常运行。2.操作规范：禁止在厨房吸烟、使用明火，油锅起火用锅盖覆盖或灭火毯扑灭（禁止用水泼），员工需掌握灭火器使用方法（提、拔、握、压），每年参与消防演练。3.应急处理：发生火灾时，立即拨打火警电话，组织顾客疏散（沿安全通道、用湿毛巾捂口鼻），关闭燃气、电源，协助消防人员救援，事后上报事故经过与改进措施。（三）个人卫生