2026年ITIL服务战略专家级认证考试及答案

2026年ITIL服务战略专家级认证考试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年ITIL服务战略专家级认证考试考核对象：ITIL服务战略专家级认证考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.服务战略的核心目标是最大化服务提供商的财务收益。2.服务组合管理是服务战略阶段的核心流程之一。3.市场分析是制定服务战略时无需考虑的外部因素。4.服务目录是服务设计阶段的内容，与服务战略无关。5.服务级别协议（SLA）属于服务战略层面的输出。6.服务资产是服务战略规划的基础数据之一。7.服务提供商的业务目标与服务战略完全一致。8.服务连续性管理属于服务运营阶段的管理职能。9.服务级别目标（SLO）是服务战略制定时的关键输入。10.服务战略的制定需要考虑所有利益相关者的需求。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于服务战略的四大支柱？（）A.服务组合管理B.服务目录管理C.服务级别管理D.服务连续性管理2.在服务战略中，以下哪项是确定服务定价策略的主要依据？（）A.运营成本B.市场需求C.技术架构D.法律法规3.服务组合管理中的“服务组合”指的是？（）A.所有服务的总和B.当前正在提供的服务C.未来计划提供的服务D.已淘汰的服务4.服务战略中的“利益相关者”不包括？（）A.客户B.员工C.竞争对手D.供应商5.服务级别协议（SLA）的主要目的是？（）A.规划服务资源B.定义服务标准C.优化服务流程D.降低运营成本6.服务战略中的“服务组合治理”是指？（）A.管理服务组合的变更B.设计服务目录C.制定服务级别目标D.监控服务性能7.以下哪项是服务战略中的关键成功因素？（）A.技术领先B.高效运营C.明确的业务目标D.完善的流程8.服务战略中的“市场分析”主要关注？（）A.内部资源B.外部市场趋势C.技术细节D.运营效率9.服务战略中的“服务组合评估”是指？（）A.评估服务价值B.优化服务流程C.监控服务性能D.设计服务目录10.服务战略中的“服务提供商能力”是指？（）A.技术能力B.运营能力C.业务能力D.以上都是三、多选题（每题2分，共20分）1.服务战略的制定需要考虑哪些因素？（）A.业务目标B.市场趋势C.技术发展D.利益相关者需求E.运营成本2.服务组合管理的主要输出包括？（）A.服务目录B.服务级别协议C.服务资产库D.服务评估报告E.服务改进计划3.服务战略中的“服务级别管理”包括哪些内容？（）A.定义服务级别目标B.制定服务级别协议C.监控服务性能D.评估服务价值E.优化服务流程4.服务战略中的“利益相关者管理”包括哪些方面？（）A.识别利益相关者B.分析利益相关者需求C.制定沟通策略D.监控利益相关者满意度E.评估利益相关者影响5.服务战略中的“服务组合治理”包括哪些流程？（）A.服务评估B.服务审批C.服务监控D.服务改进E.服务淘汰6.服务战略中的“市场分析”需要关注哪些内容？（）A.市场需求B.竞争对手C.技术趋势D.客户行为E.法律法规7.服务战略中的“服务提供商能力”包括哪些方面？（）A.技术能力B.运营能力C.业务能力D.财务能力E.人力资源8.服务战略中的“服务级别管理”的主要目的是？（）A.定义服务标准B.确保服务质量C.提高客户满意度D.降低运营成本E.优化服务资源9.服务战略中的“服务组合评估”需要考虑哪些因素？（）A.服务价值B.服务风险C.服务成本D.服务需求E.服务可行性10.服务战略中的“服务提供商能力”的评估方法包括？（）A.内部评估B.外部评估C.对比分析D.客户反馈E.行业基准四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某IT服务提供商正在制定2026年的服务战略。当前，公司面临的主要挑战包括：市场竞争加剧、客户需求多样化、技术快速迭代。公司管理层要求服务战略团队在2026年第一季度完成战略规划，并提出具体的服务组合管理方案。问题：1.在制定服务战略时，该公司需要考虑哪些关键因素？（3分）2.该公司如何进行服务组合管理？（3分）案例二：某企业计划引入新的IT服务管理框架，以提升服务战略能力。当前，企业面临的主要问题包括：服务目录不完善、服务级别协议（SLA）执行不力、客户满意度低。企业要求IT部门在2026年完成服务战略的优化，并提出具体的改进措施。问题：1.该企业如何进行服务组合评估？（3分）2.该企业如何优化服务级别管理？（3分）案例三：某金融机构正在制定2026年的服务战略，以应对金融科技带来的挑战。当前，该机构面临的主要问题包括：技术更新速度快、客户需求变化大、服务提供商能力不足。机构要求IT部门在2026年完成服务战略的规划，并提出具体的利益相关者管理方案。问题：1.该机构如何进行市场分析？（3分）2.该机构如何进行利益相关者管理？（3分）五、论述题（每题11分，共22分）1.请论述服务战略在IT服务管理中的重要性，并说明其如何影响服务提供商的业务目标。（11分）2.请论述服务组合管理在服务战略中的作用，并说明其如何帮助服务提供商实现业务目标。（11分）---标准答案及解析一、判断题1.×（服务战略的核心目标是最大化客户价值，而非财务收益。）2.√（服务组合管理是服务战略阶段的核心流程之一。）3.×（市场分析是制定服务战略时需要考虑的外部因素。）4.×（服务目录是服务设计阶段的内容，但与服务战略相关。）5.×（服务级别协议（SLA）属于服务设计阶段的内容。）6.√（服务资产是服务战略规划的基础数据之一。）7.×（服务提供商的业务目标与服务战略不完全一致，需要通过服务战略实现业务目标。）8.×（服务连续性管理属于服务战略阶段的管理职能。）9.√（服务级别目标（SLO）是服务战略制定时的关键输入。）10.√（服务战略的制定需要考虑所有利益相关者的需求。）二、单选题1.D（服务连续性管理属于服务运营阶段的管理职能。）2.B（市场需求是确定服务定价策略的主要依据。）3.A（服务组合指的是所有服务的总和。）4.C（竞争对手不属于利益相关者。）5.B（服务级别协议（SLA）的主要目的是定义服务标准。）6.A（服务组合治理是指管理服务组合的变更。）7.C（明确的业务目标是服务战略中的关键成功因素。）8.B（市场分析主要关注外部市场趋势。）9.A（服务组合评估是指评估服务价值。）10.D（服务提供商能力包括技术、运营和业务能力。）三、多选题1.A,B,C,D,E（业务目标、市场趋势、技术发展、利益相关者需求、运营成本都是服务战略制定时需要考虑的因素。）2.A,B,C,D,E（服务组合管理的主要输出包括服务目录、服务级别协议、服务资产库、服务评估报告、服务改进计划。）3.A,B,C,D,E（服务级别管理包括定义服务级别目标、制定服务级别协议、监控服务性能、评估服务价值、优化服务流程。）4.A,B,C,D,E（利益相关者管理包括识别利益相关者、分析利益相关者需求、制定沟通策略、监控利益相关者满意度、评估利益相关者影响。）5.A,B,C,D,E（服务组合治理包括服务评估、服务审批、服务监控、服务改进、服务淘汰。）6.A,B,C,D,E（市场分析需要关注市场需求、竞争对手、技术趋势、客户行为、法律法规。）7.A,B,C,D,E（服务提供商能力包括技术能力、运营能力、业务能力、财务能力、人力资源。）8.A,B,C,D,E（服务级别管理的主要目的是定义服务标准、确保服务质量、提高客户满意度、降低运营成本、优化服务资源。）9.A,B,C,D,E（服务组合评估需要考虑服务价值、服务风险、服务成本、服务需求、服务可行性。）10.A,B,C,D,E（服务提供商能力的评估方法包括内部评估、外部评估、对比分析、客户反馈、行业基准。）四、案例分析案例一：1.该公司需要考虑以下关键因素：-业务目标：明确公司的长期和短期业务目标，确保服务战略与之对齐。-市场趋势：分析市场趋势，了解竞争对手的动态，把握市场机会。-技术发展：关注技术发展趋势，确保服务能够适应技术变化。-利益相关者需求：了解客户、合作伙伴等利益相关者的需求，确保服务能够满足其期望。-运营成本：评估服务运营成本，确保服务能够在成本可控范围内提供。（3分）2.该公司可以进行以下服务组合管理：-识别服务组合：明确当前提供的服务、计划提供的服务和已淘汰的服务。-评估服务组合：评估每个服务的价值、风险、成本和需求。-审批服务组合：根据评估结果，审批哪些服务继续提供、哪些服务需要改进、哪些服务需要淘汰。-监控服务组合：定期监控服务组合的绩效，确保服务能够满足业务需求。（3分）案例二：1.该企业可以进行以下服务组合评估：-评估服务价值：分析每个服务的价值，包括客户满意度、收入贡献等。-评估服务风险：分析每个服务的风险，包括技术风险、市场风险等。-评估服务成本：分析每个服务的成本，包括运营成本、维护成本等。-评估服务需求：分析每个服务的需求，包括客户需求、市场需求等。（3分）2.该企业可以优化服务级别管理：-定义服务级别目标：明确每个服务的具体目标，包括响应时间、解决时间等。-制定服务级别协议：与客户签订服务级别协议，明确服务标准和责任。-监控服务性能：定期监控服务性能，确保服务能够满足服务级别目标。-评估服务满意度：定期评估客户满意度，根据反馈改进服务。（3分）案例三：1.该机构可以进行以下市场分析：-分析市场需求：了解客户需求的变化，确保服务能够满足市场需求。-分析竞争对手：了解竞争对手的动态，把握市场机会。-分析技术趋势：关注技术发展趋势，确保服务能够适应技术变化。-分析客户行为：了解客户行为的变化，确保服务能够满足客户期望。（3分）2.该机构可以进行以下利益相关者管理：-识别利益相关者：明确所有利益相关者，包括客户、合作伙伴、员工等。-分析利益相关者需求：了解每个利益相关者的需求，确保服务能够满足其期望。-制定沟通策略：制定有效的沟通策略，确保信息能够及时传递给利益相关者。-监控利益相关者满意度：定期监控利益相关者满意度，根据反馈改进服务。（3分）五、论述题1.服务战略在IT服务管理中的重要性体现在以下几个方面：-明确业务目标：服务战略帮助服务提供商明确业务目标，确保IT服务能够支持业务发展。-优化资源配置：服务战略帮助服务提供商优化资源配置，确保资源能够高效利用。-提高服务质量：服务战略帮助服务提供商提高服务质量，确保服务能够满足客户需求。-降低运营成本：服务战略帮助服务提供商降低运营成本，提高服务效益。-增强竞争力：服务战略帮助服务提供商增强竞争力，在市场中占据优势地位。服务提供商的业务目标通常包括收入增长、客户满意度提升、运