IT技术支持中心客服代表问题解决能力考核表

IT技术支持中心客服代表问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术问题解决效率首次响应时间35%30秒内根据实际响应时间计算，30秒内为满分，每增加10秒扣2分，最高扣至0分问题解决时间1个工作小时内根据实际解决时间计算，1个工作小时内为满分，每增加30分钟扣3分，最高扣至0分一次性解决率80%根据问题是否在首次沟通中解决计算，达到80%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分问题升级次数≤1次/周根据问题升级次数计算，0次为满分，每增加1次扣5分，最高扣至0分用户满意度90分以上根据用户满意度评分计算，90分以上为满分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分技术知识掌握度常见问题解答准确率25%95%根据常见问题解答的准确率计算，达到95%为满分，每降低2%扣2分，最低扣至0分新问题学习速度72小时内完成学习并掌握根据新问题学习并掌握的速度计算，72小时内为满分，每延迟12小时扣2分，最高扣至0分技术文档使用熟练度≥90%正确率根据技术文档使用正确率计算，达到90%为满分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分技术知识测试成绩85分以上根据技术知识测试成绩计算，85分以上为满分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分独立解决问题能力≥75%问题无需转接根据独立解决问题能力计算，达到75%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分沟通与协作能力沟通清晰度20%≥95%用户反馈清晰易懂根据用户反馈的清晰度计算，达到95%为满分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分服务态度专业性≥90分以上根据服务态度专业性评分计算，90分以上为满分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分跨部门协作效率问题处理周期≤2小时根据跨部门协作效率计算，2小时内为满分，每增加15分钟扣2分，最高扣至0分信息传递准确性≥98%信息准确无误根据信息传递准确性计算，达到98%为满分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分客户投诉处理能力≤5次/月根据客户投诉处理能力计算，0次为满分，每增加1次扣2分，最高扣至0分服务改进与创新问题预防建议有效性20%≥2条/季度被采纳根据问题预防建议的有效性计算，达到2条为满分，每少1条扣5分，最低扣至0分流程优化建议采纳率≥80%建议被采纳根据流程优化建议采纳率计算，达到80%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分新技术应用能力主动学习并应用新技术完成≥50%问题解决根据新技术应用能力计算，达到50%为满分，每降低10%扣2分，最低扣至0分知识库贡献度≥10篇/年根据知识库贡献度计算，达到10篇为满分，每少1篇扣1分，最低扣至0分用户反馈改进措施落实率≥85%反馈得到有效落实根据用户反馈改进措施落实率计算，达到85%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分本考核表用于评估IT技术支持中心客服代表在问题解决方面的能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。各指标评分标准详见指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：