物业管理员岗位职责说明书

物业管理员岗位职责说明书物业管理员作为物业管理服务体系的一线核心岗位，立足物业项目运营与业主服务的衔接点，以保障物业资产安全、提升业主生活体验、维护社区秩序为核心目标，统筹落实日常服务、设施维护、秩序管理等多维度工作，是推动物业项目规范化、人性化运营的关键执行角色。一、日常服务与沟通管理业主关系维护：接待业主日常咨询、诉求反馈及投诉处理，通过当面沟通、线上平台等渠道建立高效响应机制，确保业主诉求24小时内（特殊情况除外）形成初步反馈，3个工作日内（复杂事项除外）推动闭环解决；定期开展业主走访或满意度调研，梳理服务优化方向。报修与维修跟进：受理业主房屋及公共区域设施报修（如水电故障、墙体渗漏等），第一时间对接维修团队或外包施工方，全程跟踪维修进度、质量及业主验收反馈，建立“报修-派工-维修-回访”全流程台账，降低重复报修率。费用收缴与台账管理：依据物业服务合同规范，开展物业费、水电费、停车费等费用的收缴工作，通过短信提醒、上门沟通、线上缴费引导等方式提升收缴率；同步维护费用台账，确保收支明细清晰可查，为财务核对及业主查询提供支持。二、物业设施与环境维护监督公共设施巡检与维护：按计划开展电梯、消防系统、给排水管网、公共照明等设施设备的日常巡检，记录设备运行状态、损耗情况，发现异常及时上报并推动维修或整改；参与设施设备年度维保计划制定，监督外包单位作业质量，确保设备完好率达标。环境管理协同：对接保洁、绿化外包团队，明确环境卫生、绿化养护标准（如垃圾日产日清、绿植定期修剪等），每日抽查公共区域清洁度、绿化存活率，对不达标的工作项下达整改通知并跟踪闭环；配合社区开展垃圾分类宣传、环境美化改造等专项工作。三、社区秩序与安全管理安全秩序维护：配合安保团队落实门禁管理、车辆停放引导、24小时巡逻等制度，排查消防通道堵塞、违规充电等安全隐患，发现问题立即劝阻并联动整改；参与制定社区应急预案（如火灾、防汛、疫情防控），定期组织演练并优化流程。纠纷与突发事件处理：调解业主间、业主与商户间的邻里纠纷、权属纠纷，以中立、专业的态度梳理矛盾焦点，推动协商解决；遇突发安全事件（如设备故障、治安事件）第一时间到达现场，启动应急流程并上报上级，配合相关部门开展处置工作。四、档案与信息管理基础档案建设：建立并动态更新业主档案（含房屋信息、产权归属、联系方式等）、物业设备台账（含设备参数、维保记录、检修日志），确保信息准确率达98%以上；按规范归档物业服务合同、维修合同、业主协议等重要文档，便于检索与追溯。数字化管理支持：维护物业管理信息系统（如ERP、业主服务APP）的数据更新，同步业主诉求、报修进度、费用收缴等信息，保障系统数据与实际工作的一致性；定期导出运营数据（如报修量、满意度、收缴率），为管理决策提供依据。五、协同工作与服务优化跨部门与外部协作：配合社区居委会、街道办开展政策宣传、人口普查、文明创建等工作；对接供水、供电、燃气等市政单位，协调设施检修、应急抢修等跨主体服务，保障业主生活不受影响。服务创新与优化：收集业主对物业服务的建议，结合行业趋势（如智慧物业、增值服务）提出服务优化方案，推动增设便民设施、开展社区文化活动等，提升物业项目的品牌口碑与业主粘性。任职能力与素养要求知识储备：熟悉《物业管理条例》《民法典》（物权编、合同编）等相关法律法规，掌握物业设施维护、财务管理的基础理论；具备计算机办公技能，能熟练操作Excel（台账管理）、OA系统（流程审批）等工具。经验与技能：1-2年物业管理或客户服务相关经验优先，有物业项目经理助理、客服主管等岗位经验者可适当放宽；具备较强的沟通协调能力，能在冲突场景中冷静斡旋，推动问题解决。职业素养：以“服务为本”为核心价值观，责任心强、抗压能力突出，能适应节假日轮班、突发事项加班的工作节奏；具备团队协作意识，主动配合其他岗位完成项目整体目标。物业管理员的工作贯穿物业项目运营的全流程，需以“精