2026年全国ITIL服务管理认证考试模拟及答案

2026年全国ITIL服务管理认证考试模拟及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL服务管理认证考试模拟试卷考核对象：IT服务管理从业者、IT专业人士及备考学员题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---###一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）请判断下列说法的正误。1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务质量”。（）2.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间约定的服务性能标准。（）3.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理的目标是防止事件再次发生。（）4.变更管理流程中，所有变更都必须经过变更顾问委员会（CCB）的审批。（）5.服务请求（ServiceRequest）是指客户主动发起的服务需求，通常不涉及变更。（）6.容量管理的主要目的是确保服务资源能够满足当前和未来的业务需求。（）7.ITIL4中，持续服务改进（CSI）取代了传统的服务改进流程。（）8.服务目录（ServiceCatalog）是客户可用的所有服务的详细列表。（）9.事件管理流程中，优先级高的事件通常需要更长时间的处理。（）10.服务战略阶段的主要任务是定义服务的价值主张和商业模式。（）---###二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）请选择最符合题意的选项。1.在ITIL中，哪个流程负责管理服务请求？（）A.变更管理B.事件管理C.服务请求管理D.容量管理2.以下哪个不是ITIL4中的服务价值系统？（）A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.服务文化3.当一个事件无法立即解决时，应将其升级为？（）A.变更请求B.问题单C.服务请求D.容量请求4.服务级别协议（SLA）的目的是？（）A.规定服务成本B.定义服务性能标准C.管理服务资源D.预防事件发生5.以下哪个流程不涉及变更风险评估？（）A.变更管理B.事件管理C.容量管理D.服务报告6.在ITIL中，哪个角色负责监督服务性能并推动改进？（）A.服务经理B.服务台C.服务改进经理D.变更顾问7.服务资产目录的主要作用是？（）A.记录服务成本B.管理服务组件C.定义服务级别D.规划服务资源8.以下哪个不是ITIL4中的服务组件？（）A.服务目录B.服务组件模型C.服务组件生命周期D.服务组件成本9.当服务性能低于SLA标准时，应启动哪个流程？（）A.服务报告B.服务改进C.服务请求管理D.变更管理10.ITIL中，哪个流程负责管理服务组件的可用性和性能？（）A.事件管理B.容量管理C.变更管理D.服务目录管理---###三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）请选择所有符合题意的选项。1.以下哪些是ITIL4中的服务价值系统？（）A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.服务改进E.服务文化2.变更管理流程中，哪些角色可能参与？（）A.变更请求者B.变更顾问C.服务台D.IT运营团队E.客户代表3.事件管理流程中，哪些事件需要优先处理？（）A.影响关键业务的事件B.重复发生的事件C.优先级低的事件D.影响非关键业务的事件E.潜在的问题事件4.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？（）A.服务性能指标B.服务报告频率C.服务费用D.服务责任E.服务可用性5.以下哪些流程与容量管理相关？（）A.事件管理B.服务报告C.容量规划D.服务设计E.服务改进6.服务资产目录通常包含哪些信息？（）A.服务组件名称B.服务组件成本C.服务组件生命周期D.服务组件依赖关系E.服务组件性能指标7.ITIL中，哪些角色负责服务改进？（）A.服务改进经理B.服务经理C.IT运营团队D.客户代表E.变更顾问8.服务请求管理流程中，哪些请求通常会被处理？（）A.软件安装请求B.访问权限申请C.硬件更换请求D.事件升级E.变更请求9.以下哪些是ITIL4中的服务组件？（）A.服务目录B.服务组件模型C.服务组件生命周期D.服务组件依赖关系E.服务组件成本10.服务报告通常包含哪些内容？（）A.服务性能数据B.服务成本分析C.服务改进建议D.服务级别协议达成情况E.服务请求统计---###四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL进行服务管理。近期，公司业务系统频繁出现性能下降，导致用户投诉增加。服务台记录显示，事件数量较上月上升30%，其中优先级为“高”的事件占比20%。IT部门决定启动服务改进流程，以提升系统性能。问题：1.请简述ITIL中服务改进流程的主要步骤。2.该公司应如何分析系统性能下降的原因？3.服务改进经理应采取哪些措施推动服务改进？案例二：某银行IT部门与客户签订SLA，规定核心交易系统的可用性必须达到99.9%。然而，本月系统因硬件故障停机2小时，导致部分交易失败。IT部门在事件解决后，启动变更管理流程，计划通过升级硬件提升系统稳定性。问题：1.请解释SLA的作用及其对服务管理的影响。2.变更管理流程中，哪些风险需要评估？3.IT部门应如何向客户解释此次事件并改进服务？案例三：某制造企业IT部门正在实施ITIL4，以提升服务管理水平。目前，服务台收到大量关于新系统操作的问题请求，导致服务请求数量激增。IT部门决定优化服务请求管理流程，以减少重复性问题。问题：1.请简述服务请求管理流程的主要步骤。2.该公司应如何减少重复性问题请求？3.服务台应如何提升服务请求处理效率？---###五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述ITIL4中服务战略阶段的核心任务及其对服务管理的重要性。请结合实际场景，分析服务战略如何支撑服务设计、服务运营和服务改进。2.论述ITIL中事件管理与问题管理的区别与联系，并说明如何有效协同这两个流程。请结合实际案例，分析事件管理如何触发问题管理，以及问题管理如何预防事件再次发生。---###标准答案及解析---####一、判断题答案1.√2.√3.√4.×（非所有变更都需要CCB审批，低风险变更可由IT部门自行决定）5.√6.√7.√8.√9.×（优先级高的事件通常需要更快处理）10.√解析：-第4题：变更管理中，低风险变更可由IT部门自行审批，无需CCB介入。-第9题：优先级高的事件通常需要紧急处理，以减少对业务的影响。---####二、单选题答案1.C2.D3.B4.B5.B6.C7.B8.D9.A10.B解析：-第2题：ITIL4的服务价值系统包括服务战略、服务设计、服务运营、服务改进和服务文化，但服务文化是支撑而非独立的一部分。-第10题：容量管理负责管理服务资源的可用性和性能，而非事件管理。---####三、多选题答案1.A,B,C,D,E2.A,B,D,E3.A,B,E4.A,B,D,E5.B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,E8.A,B,C9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D,E解析：-第1题：服务价值系统是ITIL4的核心概念，包含所有服务管理活动。-第8题：服务请求管理主要处理软件安装、访问权限等非变更类请求。---####四、案例分析答案案例一：1.服务改进流程步骤：-定义改进目标（如提升系统性能指标）。-分析现状（收集性能数据、用户反馈等）。-提出改进方案（如升级硬件、优化配置）。-实施改进方案并监控效果。-评估改进结果并持续优化。2.分析原因的方法：-收集系统日志和性能数据（如CPU、内存、磁盘使用率）。-进行用户访谈，了解问题发生时的业务场景。-使用监控工具（如APM系统）定位瓶颈。3.推动改进的措施：-制定改进计划并分配责任。-定期召开改进会议，跟踪进度。-培训IT团队提升技能。案例二：1.SLA的作用：-明确服务标准，提升客户满意度。-作为服务改进的依据。-规避服务风险。2.变更风险评估：-业务影响（如停机时间）。-技术风险（如兼容性问题）。-成本预算。3.向客户解释及改进：-及时通报事件原因和解决方案。-提供补偿措施（如延长SLA）。-优化变更管理流程，减少类似事件。案例三：1.服务请求管理步骤：-收集服务请求（通过服务台）。-分类请求（如标准、非标准）。-分配请求给处理团队。-跟踪处理进度。-关闭请求并反馈结果。2.减少重复性问题：-建立知识库，收录常见问题解答。-提供在线培训，提升用户技能。3.提升处理效率：-优化服务台流程，减少人工干预。-使用自动化工具（如聊天机器人）。---####五、论述题答案1.服务战略阶段的核心任务及其重要性：服务战略阶段的核心任务是定义服务的价值主张、商业模式和竞争策略。其重要性体现在：-支撑服务设计：战略目标指导服务组件的设计，确保服务满足业务需求。-支撑服务运营：战略规划决定资源分配，优化运营效率。-支撑服务改进：战略评估推动持续改进，提升服务价值。案例：某电商公司通过服务战略分析发现客户对物