酒店人员岗位职责说明书范本

酒店人员岗位职责说明书范本在酒店运营管理中，清晰的岗位职责界定是提升服务质量、优化团队协作、保障运营效率的核心基础。本说明书结合行业通用标准与实战经验，涵盖酒店各层级核心岗位，供管理者参考并根据自身业态（如商务酒店、度假酒店、精品民宿等）灵活调整，以实现岗位权责的精准匹配。一、高层管理岗：总经理岗位职责1.战略统筹：结合市场趋势与酒店定位，制定中长期发展战略、年度经营计划，统筹各部门资源实现营收、服务品质双提升。2.运营管控：督导前厅、客房、餐饮等部门日常运营，把控服务流程标准化落地；定期分析经营数据（如RevPAR、GOP率），优化成本结构。3.团队建设：搭建核心管理团队，主导管理层招聘、培训与绩效考核，营造“以客为尊、协作高效”的组织文化。4.客户关系：维护政企大客户、OTA平台等核心合作方关系，处理重大客户投诉与舆情事件，提升酒店品牌口碑。5.合规管理：确保酒店运营符合消防、卫生、劳动法规等要求，对接行业监管部门，落实安全生产责任制。任职要求学历背景：本科及以上学历，酒店管理、工商管理等相关专业优先。经验资历：8年以上酒店行业经验，3年以上同规模酒店总经理或常务副总经验，高端品牌酒店任职经历者优先。核心技能：具备战略规划、财务分析（如预算编制、成本管控）、危机公关能力，熟练运用酒店管理系统（PMS）。职业素养：抗压能力强，具备商业洞察力与决策魄力，对服务细节有极致追求。二、部门管理岗：前厅部经理岗位职责1.前厅运营：统筹前台、礼宾、总机等岗位工作，优化入住/退房流程，确保高峰期（如节假日、展会期）服务效率，降低宾客等待时长。2.房态管控：实时监控房态（脏房、可用房、维修房等），协调客房部、销售部做好房量分配，提升客房出租率与收益。3.客户服务：牵头处理前厅服务类投诉，建立宾客意见反馈机制，联合市场部策划“欢迎礼遇”“延迟退房”等增值服务。4.团队管理：制定前厅员工排班表，开展服务礼仪、系统操作培训，通过“服务之星”评选等机制激发团队活力。5.数据管理：每日汇总前厅报表（如入住率、平均房价、客源结构），为总经理决策提供数据支持。任职要求学历背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理专业优先。经验资历：3年以上前厅管理经验，熟悉高星酒店前厅运营流程。核心技能：精通PMS系统操作，具备跨部门沟通协调能力，能熟练应对突发客诉。职业素养：亲和力强，服务意识敏锐，注重细节（如宾客偏好记录、特殊需求响应）。三、部门管理岗：客房部经理岗位职责1.客房运营：制定客房清洁标准（如“6步清洁法”），督导服务员完成客房清扫、布草更换、设施检查，确保客房卫生合格率100%。2.成本管控：优化布草洗涤、易耗品采购流程，通过“以旧换新”“节能改造”（如智能水电系统）降低运营成本。3.服务升级：设计“客房惊喜服务”（如生日布置、夜床服务），联合前厅部处理客房类客诉（如设施故障、卫生问题）。4.安全管理：定期检查客房消防设施、电器线路，培训员工应急处理能力（如火灾、宾客突发疾病）。5.团队建设：按“楼层包干制”划分工作区域，开展“技能比武”（如铺床速度、清洁质量）提升团队专业度。任职要求学历背景：大专及以上学历，酒店管理、物业管理专业优先。经验资历：3年以上客房管理经验，熟悉客房工程维修常识（如马桶疏通、灯具更换）。核心技能：具备成本核算、质量管理工具（如PDCA）应用能力，能独立制定客房服务SOP。职业素养：耐心细致，抗压能力强（需应对旺季高强度清洁任务）。四、部门管理岗：餐饮部经理岗位职责1.餐饮运营：统筹中餐厅、西餐厅、宴会厅等区域运营，制定餐段服务流程（如早餐开餐准备、宴会摆台标准），提升翻台率与客单价。2.菜品创新：联合厨师长调研市场流行菜，每季度推出新菜单，把控菜品口味、摆盘与成本（如食材损耗率≤5%）。3.服务优化：设计“餐饮服务动线”（如点餐-上菜-结账流程），培训员工酒水知识、过敏食材提醒等专业技能。4.活动策划：策划主题餐饮活动（如“海鲜自助节”“红酒品鉴会”），联合销售部推广婚宴、会议用餐套餐。5.卫生安全：督导厨房“4D管理”（整理、整顿、清扫、清洁）落地，确保食安合规（如留样制度、健康证管理）。任职要求学历背景：大专及以上学历，餐饮管理、烹饪相关专业优先。经验资历：3年以上餐饮管理经验，高星酒店中餐厅/宴会厅管理经历者优先。核心技能：具备菜品成本核算、活动策划能力，熟悉餐饮ERP系统操作。职业素养：味觉/视觉审美佳，具备创新思维（如融合菜研发、场景化用餐设计）。五、基层服务岗：前台接待员岗位职责1.接待服务：热情接待到店宾客，高效办理入住/退房手续，核对身份信息、押金收取/退还，确保单据准确无误。2.信息传递：为宾客提供周边交通、景点、餐饮咨询，及时传递宾客特殊需求（如加床、婴儿床）至客房部。3.系统操作：熟练使用PMS系统录入宾客信息，更新房态、处理订单修改（如日期变更、房型升级）。4.客情维护：记录常客偏好（如房型、饮品），在节日/店庆时推送个性化问候，提升宾客复购率。5.报表统计：每日下班前汇总《入住登记表》《押金台账》，提交前厅经理审核。任职要求学历背景：中专及以上学历，酒店管理、旅游管理专业优先。技能要求：形象气质佳，普通话标准，熟练操作Office软件。职业素养：具备“微笑服务”意识，抗压能力强（需应对高峰期多线程工作）。六、基层服务岗：客房服务员岗位职责1.客房清洁：按标准流程清扫客房（如“从上到下、从里到外”），更换布草、补充易耗品（如洗漱包、拖鞋），确保客房“七无”（无灰尘、无毛发、无异味等）。2.设施检查：清洁时检查家电（电视、空调）、卫浴设施（马桶、花洒）是否正常，发现故障及时报工程维修。3.客需响应：为住店宾客提供送物、借物服务（如充电器、熨烫机），记录宾客反馈（如空调温度不适）并反馈主管。4.布草管理：分类整理脏布草，按“一客一换”原则更换，统计布草损耗并提交库房。5.安全防范：清洁时检查客房门窗、电器是否关闭，发现可疑人员及时报保安部。任职要求学历背景：初中及以上学历，年龄45岁以下（需具备一定体力）。技能要求：掌握客房清洁工具使用（如吸尘器、消毒喷壶），能识别常见设施故障。职业素养：细心负责，具备“隐形服务”意识（如不打扰宾客休息）。七、通用管理建议1.动态调整：本范本需结合酒店定位（如商务型侧重会议服务，度假型侧重亲子活动）、规模（单体店/连锁）调整岗位职责颗粒度。2.权责匹配：明确岗位“决策权限”（如前