酒店客户接待服务规范

酒店客户接待服务规范为提升酒店客户接待服务的专业性与体验感，结合行业实践与运营需求，制定本服务规范，为各岗位服务人员提供操作指引与质量参照，助力打造“宾至如归”的服务场景。一、接待前的准备工作（一）环境与设施筹备公共区域：大堂、走廊、电梯等区域需保持整洁无杂物，照明、空调、电梯等设施提前调试运行；绿植养护到位，装饰摆件无破损、无积尘；雨天需在入口处放置防滑垫、提供伞套机。客房准备：客房卫生执行“一客一换”标准，床品平整无褶皱，卫浴设施无污渍、无异味；热水系统、电器（电视、灯具、窗帘电机等）功能正常，洗漱用品按品牌标准摆放，矿泉水、茶包等易耗品补充齐全；客房温度调节至舒适区间（夏季24-26℃，冬季20-22℃）。功能区域：餐厅、会议室、健身房等场所提前检查设备（如音响、投影、健身器械），餐具、会议物料、运动器材摆放有序；餐厅需备齐当日菜单食材，会议室根据需求提前布置（如课桌式、圆桌式）。（二）服务人员准备仪容仪表：前台、管家、门童等岗位人员着统一工服，工牌佩戴规范；发型整洁，女性淡妆、男性面部清爽，指甲修剪整齐无染色；避免佩戴夸张首饰，保持个人卫生（无异味、口气清新）。服务意识：通过晨会复盘典型案例，强化“客户需求优先”的服务意识，培养同理心（如预判带娃家庭的儿童用品需求），提升主动性（如主动询问行李较多的客户是否需要协助）。业务技能：前台人员熟练操作PMS系统，快速核对预订信息；管家熟悉客房设施操作及周边商圈信息；餐饮服务人员掌握菜单知识（食材、口味、忌口提示），具备基础酒水搭配能力。（三）客户信息核查预订信息确认：提前1-2小时核查当日到店客户的预订信息，包括房型、到店时间、特殊需求（如无烟房、加床、婴儿床、生日布置等）；若有信息缺失或冲突，及时与预订渠道或客户沟通确认。特殊客户筹备：针对VIP客户、团队客户或有特殊需求的客户，提前准备专属礼遇（如欢迎水果、手写贺卡、定制房型布置），并协调各岗位做好服务衔接（如团队客户到店前，提前安排行李员待命）。二、接待流程与服务规范（一）客户抵达接待门童服务：客户车辆抵达时，门童30秒内主动上前，使用规范敬语问候（如“您好，欢迎光临XX酒店，请问需要帮您泊车吗？”），动作轻柔开关车门，行李搬运时套上防尘袋，同步与前台传递客户到店信息。迎宾引导：大堂接待人员面带微笑，待客户走近（1.5米内）点头致意，询问“请问您是办理入住吗？这边请跟我来前台”，引导时保持1米左右距离，避免走在客户正前方或后方。（二）入住办理服务效率与规范：前台人员在客户到达后1分钟内启动办理流程，核对身份信息时语气礼貌（如“麻烦请出示一下身份证，我帮您快速办理”）；操作系统时同步介绍酒店设施（如“您的房间在X楼，电梯旁有免费矿泉水机，健身房开放时间6:00-22:00”）。手续简化：针对会员或熟客，简化流程（如免押金、快速退房），主动提醒“您的房卡已关联会员权益，消费可积分”；客户有疑问时，耐心解释（如押金退还方式、早餐时间），避免使用“不知道”“规定如此”等生硬表述。（三）客房引导与介绍引领服务：管家或服务员在客户办理完手续后5分钟内到达前台，接过房卡后说“您好，我是您的管家XXX，现在带您去房间”；引领时走在客户侧前方（约半步距离），遇拐弯或电梯时提前提示（如“这边请，电梯在左手边”）。客房介绍：进入客房前敲门并报身份（“您好，管家服务”），待客户确认后开门、开灯，介绍“这是您的房间，窗帘可通过遥控器或开关控制，空调在这里调节，有任何需求可拨打内线X号找我”；若客户疲惫，可简化介绍，留下服务卡片后离开。（四）餐饮及配套服务餐饮接待：餐厅服务员在客户入座后30秒内递上菜单，介绍特色菜品时结合客户需求（如“您喜欢清淡口味的话，推荐我们的清蒸鲈鱼，食材是当日鲜捕的”）；上菜时报菜名并提示“小心烫”，用餐过程中及时添水、更换骨碟（每道菜后或骨碟三分之一满时）。其他服务：会议服务人员提前1小时到场调试设备，会议中每隔15分钟巡视一次（添水、调整室温），会后协助整理物料；健身房配备安全员，及时提醒客户正确使用器械，提供毛巾、饮用水等基础服务。三、服务细节与质量标准（一）礼仪规范行为举止：站姿挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前；坐姿端正，不跷二郎腿；指引方向时五指并拢，手臂自然伸展，避免用单指指向；与客户交谈时保持眼神交流（每次3-5秒，避免紧盯），微笑自然（嘴角上扬，露出上齿3-4颗）。语言规范：使用“请、您好、谢谢、抱歉、再见”等敬语，称呼客户时用姓氏+先生/女士（如“张先生，这是您的房卡”）；沟通时语速适中（每分钟120-150字），语调柔和，遇到疑问时先回应“我明白您的顾虑，我们会……”再解释方案。（二）问题响应与处理常规问题：客户通过电话、前台或客房内线提出需求时，3声内接听，记录需求后复述确认（如“您需要加一床被子，我会在10分钟内送到您的房间，对吗？”）；非特殊情况30分钟内解决并反馈（如“被子已经放在您房间门口了，您如果需要整理可以联系我”）。投诉处理：接到投诉时，第一时间道歉安抚（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上处理”），将客户引导至安静区域（如大堂吧），记录问题细节（时间、地点、涉事人员、诉求）；30分钟内给出初步解决方案，2小时内反馈处理进度，处理完毕后24小时内回访确认满意度。四、特殊场景与需求应对（一）突发状况处理设施故障：如客房空调故障、电梯停运，立即启动应急预案，为客户提供临时解决方案（如更换房间、引导走楼梯并致歉），同时通知工程人员加急维修；维修期间每小时反馈进度，维修完成后赠送果盘或优惠券致歉。客户突发疾病：发现客户身体不适时，立即拨打急救电话（保留通话记录），联系值班医生或附近医院，协助客户家属或同行人员提供帮助（如拿取随身物品、联系家属）；事后跟进客户康复情况并表达关切。（二）特殊客户服务残障人士：提前检查无障碍设施（坡道、电梯、客房卫浴扶手），安排低楼层、靠近电梯的房间，客房内摆放盲文提示卡，餐饮服务提供助食工具；全程服务尊重客户隐私，避免过度关注或特殊对待，用“请问您需要什么帮助？”代替“我来帮您做……”。外宾接待：安排英语或对应语种流利的服务人员对接，客房内放置多语言服务指南，餐饮提供西餐或国际风味选项；沟通时使用简单句式，避免文化禁忌（如中东客户避免推荐含酒精饮品），可准备翻译工具应对突发需求。亲子家庭：客房提前配备儿童用品（床围、拖鞋、洗漱套装），餐厅提供儿童餐、餐椅，公共区域设置儿童游乐区（或临时提供玩具）；服务人员主动推荐亲子活动（如周边乐园、酒店手工课），并提醒家长注意安全（如“泳池水深1.2米，小朋友需要陪同哦”）。五、服务监督与持续改进（一）服务评价收集线上渠道：通过OTA平台、酒店官网、微信公众号等推送满意度调查，设置“服务亮点”“改进建议”等开放性问题，鼓励客户上传图片或视频反馈体验。线下调研：在大堂、餐厅放置意见箱，或由管家在客户离店前1小时进行面对面沟通（如“请问您对本次入住有什么建议吗？我们会努力改进”），记录客户真实评价。（二）培训与考核定期培训：每月组织服务礼仪、业务技能培训，结合案例分析（如“客户投诉早餐种类少，如何优化？”），邀请行业专家或优秀员工分享经验；每季度开展应急演练（如火灾、客户冲突处理），提升团队协作能力。考核机制：采用“日常考核+季度测评”模式，日常考核由主管通过监控、客户反馈记录服务表现（如响应速度、投诉处理效果）；季度测评通过笔试（服务规范）、实操（如模拟入住办理、投诉处理）、客户评价加权评分，考核结果与绩效、晋升挂钩。（三）流程优化数据分析：每月汇总服务数据（如办理入住时长、投诉类型、设施故障率），分析高频问题（如“退房等待时间长”），针对性优化流程（如引入自助退房机、增加前台人手）。客户共