旅游公司岗位职责与考核标准说明

为明确各岗位权责边界、提升服务质量与运营效率，结合旅游行业“服务链长、资源协同性强”的特性，现对核心岗位的职责与考核标准进行系统说明，确保岗位履职有依、考核有据，助力企业实现“客户满意、效益增长”的双重目标。一、计调岗位：产品落地的“中枢神经”岗位定位：作为旅游产品从策划到执行的核心枢纽，需统筹线路设计、资源整合、成本管控及订单全流程管理，保障产品落地的高效性与成本可控性。核心职责1.产品研发与迭代：结合市场需求（如亲子游、研学游趋势）、季节特征（如冬季滑雪、夏季避暑）及客户反馈，独立或协同团队完成旅游线路的规划、优化；定期评估线路竞争力（如对比同业产品的差异化体验），提出迭代方案（如新增小众景点、调整行程节奏）。2.供应商协同管理：对接酒店、交通、景区等合作方，谈判合作条款（如价格、退改政策、服务标准），维护长期合作关系；实时跟踪供应商服务质量，出现问题时快速协调解决（如酒店超售时协调升级房型、车辆故障时调度备用车）。3.成本管控与核算：在保证服务标准的前提下，通过资源置换（如景区门票换酒店早餐）、批量采购等方式优化成本；每月对比预算与实际支出，分析差异并提出改进措施（如某线路交通成本超支时，调研新的车队合作方）；审核订单成本构成，确保利润空间合理。4.订单全流程处理：接收并审核客户订单，确认资源可用性（如酒店房态、景区限流），协调票务、住宿、用车等环节的衔接；及时向导游、客户同步行程变动信息（如航班延误、景区临时闭园），保障订单履约率。考核标准产品效能：季度内新/改线路的游客调研满意度≥85%；线路成本节约率（对比预算）≥5%（或年度目标）。运营精度：订单差错率（如日期错误、资源冲突）≤2%；供应商合作满意度（季度调研）≥90%。响应效率：突发资源问题（如景区临时闭园）的应急处理时效≤4小时（从发现到给出替代方案）。二、导游岗位：客户体验的“第一窗口”岗位定位：作为游客行程的直接服务者，需通过专业讲解、细致服务、风险管控，传递品牌价值，提升客户体验与复购意愿。核心职责1.行程全周期服务：提前熟悉行程细节（如酒店设施、景区动线），带团时做好游客接待（如接机/接站、入住引导）、行程讲解（含历史文化、风土人情）、餐饮住宿协调；行程结束后收集客户反馈，提交服务总结。2.讲解质量把控：结合游客群体特征（如亲子团侧重趣味性、商务团侧重文化深度）调整讲解风格，确保内容准确、生动；定期更新讲解词（如融入最新景区活动、政策），通过公司内部考核。3.安全与合规管理：全程关注游客安全（如提醒防滑、保管财物），落实旅行社安全规范（如购买保险、签订安全协议）；遇突发状况（如游客突发疾病、极端天气）时，启动应急预案并上报公司。4.投诉与舆情处理：及时响应游客诉求（如调整用餐口味、更换房型），无法当场解决时上报公司并跟进处理；避免负面舆情（如社交媒体吐槽），必要时配合公关团队澄清。考核标准服务口碑：游客好评率（行程结束后评价）≥90%；投诉率（投诉次数/带团次数）≤5%。专业能力：年度讲解考核得分≥80分（公司组织的场景化考核，如模拟突发讲解需求）；安全事故率为0（含游客轻伤及以上事件）。应急表现：突发状况处理满意度（游客/公司评价）≥90%；舆情响应时效≤2小时（从发现到首次沟通）。三、销售岗位：业绩增长的“先锋部队”岗位定位：通过客户开发、产品推销、关系维护，实现旅游产品的市场转化，同时挖掘客户终身价值（如复购、转介绍）。核心职责1.客户开发与拓展：通过线上（如社群运营、短视频获客）、线下（如展会、异业合作）渠道开发新客户，建立客户档案（含需求偏好、消费能力）；定期分析市场动态（如竞品促销、新兴目的地热度），制定针对性拓客策略。2.产品推销与转化：结合客户需求（如家庭游、企业团建）推荐适配产品，清晰讲解行程亮点、价格体系、退改政策；通过案例分享（如往期游客好评、特色体验视频）提升客户购买意愿，完成销售目标。3.合同与回款管理：与客户签订规范合同（含行程细节、责任界定），跟踪款项回收（如定金、尾款）；协调财务、计调部门，确保订单高效履约。4.客户关系维护：定期回访老客户（如节日问候、新品推送），挖掘复购需求；鼓励客户转介绍，建立“老带新”激励机制（如优惠券、免费升级）。考核标准业绩达成：月度销售额≥目标值；新客户开发数≥目标（如每月5个企业客户/20个散客）。客户粘性：客户续约率（复购客户数/服务过的客户数）≥30%；“老带新”成交占比≥15%。合规与服务：合同差错率（如条款错误、信息遗漏）为0；客户投诉率（因销售失误导致）≤3%。四、客服岗位：品牌口碑的“幕后守护者”岗位定位：作为客户与公司的“桥梁”，需通过高效响应、问题解决、售后跟进，提升客户满意度与品牌信任度。核心职责1.咨询与预订响应：通过电话、在线客服等渠道，7×24小时（或按服务时段）响应客户咨询（如行程细节、价格政策），提供准确、清晰的解答；协助客户完成订单预订、修改、取消等操作。2.投诉与纠纷处理：接收客户投诉（如服务质量、行程变动），记录核心诉求并分级处理（如常规问题24小时内解决，复杂问题48小时内给出方案）；跟进处理进度，及时向客户反馈结果。3.售后与数据管理：行程结束后回访客户，收集满意度评分与改进建议；整理客户咨询、投诉数据，形成分析报告（如高频问题类型、时段分布），为产品、服务优化提供依据。4.跨部门协同：将客户需求（如特殊饮食、无障碍设施）同步给计调、导游；协调解决部门间的信息差问题（如订单修改未同步给导游）。考核标准响应效率：咨询响应时效≤15分钟（工作时段内）；投诉首次响应时效≤2小时。问题解决：投诉解决率≥90%（含客户接受解决方案）；客户二次投诉率≤5%（同一问题重复投诉）。数据价值：客户满意度≥90%（回访评分）；数据统计准确率≥98%（如投诉分类、需求记录）。五、运营管理岗位：组织效能的“操盘手”岗位定位：统筹团队管理、制度执行、市场分析与应急指挥，保障公司运营效率与风险可控。核心职责1.团队管理与赋能：制定部门KPI（如计调的成本目标、销售的业绩目标），跟踪绩效达成；组织培训（如导游的急救技能、销售的谈判技巧），提升团队专业能力；协调岗位间协作（如解决计调与销售的订单冲突）。2.制度与流程优化：梳理公司运营流程（如订单审批、投诉处理），识别低效环节并优化（如上线订单管理系统）；制定并宣贯规章制度（如报销规范、安全守则），定期检查执行情况。3.市场与竞品分析：跟踪行业动态（如政策变化、新兴目的地），分析竞品策略（如产品创新、价格战），输出市场报告并提出应对方案（如推出差异化产品、调整促销节奏）。4.应急与风险管控：制定公司级应急预案（如疫情反弹、自然灾害），组织演练并优化；识别运营风险（如供应商违约、现金流紧张），提前制定防范措施。考核标准团队效能：部门绩效达成率≥90%（各岗位KPI加权平均）；团队人员流失率≤10%（核心岗位）。运营合规：制度执行合规率≥95%（如报销违规次数、流程漏洞数）；风险预警及时率为100%（重大风险提前3天以上识别）。决策价值：市场分析报告采纳率≥80%（公司决策参考）；应急处理满意度≥90%（客户、团队评价）。结语本