《轨道交通-AFC系统维护规范》（征求意见稿）

ICS03.80

CSSA16

T/GDEIIA

广东省电子信息行业协会团体标准

T/GDEIA00001—2022

轨道交通-AFC系统维护规范

Tracktrafficautomaticfarecollectionsystemspecificationfor

maintenance

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

广东省电子信息行业协会发布

T/XXXXXXXX—XXXX

前言

本标准按照GB/T1.1—2000给出的规则起草。

本标准由广州平云小匠科技有限公司提出。

本标准由广东省电子信息行业协会归口。

本标准起草单位：广州平云小匠科技有限公司、苏州易维迅信息科技有限公司、广东智通睿新智能

科技有限公司、上海仪电物联技术股份有限公司。

本标准主要起草人：罗凯威、张业青、周军柱、阳杰、莫克棉、萧华、陈祖雄、赵崇仪、杜应佳、

钟宝清、林雪峰、吴军、王相生。

本标准为首次发布。

本标准版权归广州平云小匠科技有限公司所有。未经事先书面许可，本标准的任何部分不得以任何

形式或者任何手段进行复制、发行、改编、翻译、汇编。

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页

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轨道交通AFC系统维护规范

1范围

根据自动售检票系统设备安装、调试、维护各阶段的要求，本规范从项目前期实施、过程管理、服务质量、

技术能力培养、备件供应方式、客户满意度等方面进行作规范和要求。

适用于自动售检票系统设备的售后服务管理参考与规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是

不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB∕T29-231-2015城市轨道交通自动售检票系统技术标准

GB/T50578-2018《城市轨道交通信号工程施工质量验收标准》

3术语和定义

3.1

AFC系统automaticFareCollectionSystem

指城市轨道交通自动售检票系统。主要包括：车站终端设备、运辅设备、车站计算机系统（SC）。

3.2

车站终端设备stationterminalunit

全功能自动售票机（TVM），非全功能自动售票机（STVM），日次票售卖机（TFM），乘客自助票务处理终端

（STM），半自动售票机（BOM）和移动半自动售票机（MBOM），自动验票机（TCM）和便携式验票机（PCA），自

动检票机（AGM）和移动闸机（MAGM），两层交换机和无线交换机，无线AP。

3.3

车站计算机系统stationcomputersystem

SC车站数据库服务器、三层交换机、防火墙、紧急控制器、AFC配电箱、票务工作站和监控工作站，打印机，

部分车站设置有光电转换器。

3.4

运营辅助设备operationauxiliaryequipment

每个车站各类设备的票箱、钱箱、点票机、点币机、验钞机、小推车等周转或辅助票务工具，保证车站正常

的票务运转。

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4目的及系统边界

4.1目的

为了保障AFC系统设备的服务质量和客户满意度，将从AFC系统设备的质保和委外维护服务流程和目标、报修

管理、技术管理、客诉风险等多维度总结整理，以更好更快的完成设备质保、AFC系统委外项目的的实施和验收，

让各项工作开展有据可依。

4.2系统边界

4.2.1AFC系统设备维护主要分为两种

设备厂家提供的质保服务和AFC系统设备委外单位的维保服务。

4.2.2厂家质保服务模式为：接收报修，在一定时效内响应和处理设备问题的服务。

4.2.3委外维保项目服务模式为：以班组为单位在地铁线路及车站进行驻点值班，对设备故障进行响应和处

理，并完成计划性巡检、保养任务。

5总体要求

提供属地化的AFC系统设备服务能力，快速响应客户设备维护需求。维持全国统一的高服务标准，发挥管理

规范化、业务一体化、技术专业性强等方面的优势。根据AFC系统设备的具体项目情况制定施工方案与实施计划，

完成以下三个主要目标：

1）项目进度与客户计划相适配，无服务原因引起的项目验收延迟；

2）服务质量可控，无服务人员引起的生产事故；

3）安全服务，实施过程无自身及他人人身安全事故；

建立高效、专业、规范的服务团队，以客户满意为首要目标，不断完善提升服务能力：

1）及时完成项目部的筹建、办公用品、生产器材的准备工作；

2）参加业主组织的安全理论、规章制度、应急预案等培训并考试合格；

3）组织或参与AFC系统专业的功能验收、联调联试、客户接管及试运行准备等工作，及时协调解决问题；

4）掌握常见维修工具、仪器、仪表的使用，AFC系统设备检修、试验方法，制定实施方案。

5.1AFC系统设备质保服务

当前，轨道交通各线网基本都配置了维护工班，设备厂家的质保主要工作集中在新线路施工建设期的安装调

试阶段，因此，在项目开通之前主要需完成以下工作：

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序

项目阶段工作类别主要工作内容目标

号

①设备型号：根据设备型号获悉产品的构成，用于服

务资源投入的评估；

②设备数量：根据设备数量评估服务人员数量的配

置、备件储备数量的需求、项目部房屋配置等服务资源

项目信息收集

的评估、决策；

③设备配置清单：用于质保期备件储备；

1项目启动④计划开通时间：用于施工计划的撰写；实施方案

⑤质保周期：用于服务资源的配置评估；

根据设备清单及模块配置清单，拟定和储备采购服务周

备件储备

期的周转备件；

完成服务人员的编制申请、项目人员的招聘、工器具的

人员计划

购置、防护用品的准备、技能培训；

现场负责人整理现场的安装调度进度并反馈，配合集成

项目进度

商开展工作；

升级整改发现问题、分析问题、反馈沟通、解决问题；实施进度

2项目开展与业主要

技术与备件支持对现场的技术和备件问题提供坚定的后盾支持；求匹配

根据工作类别、工作负荷协调人员投入，保障各项工作

临时人员协调

进度；

保障人员按业主要求，调配人员保障开通响应及时、处理高效；

紧急事件、重大事件的处理以项目经理为第一负责人，

应急预案

及时了解掌握现场情况，主持应急事件的处理；

3开通保障保障方案

故障记录统计保障期间的设备故障数据，整理输出；

对保障期间的问题进行分析、评估、延长或按期撤出开

保障结束

通保障；

接收报修客户通过热线电话报修、至电工程师报修、微信报修等

工程师在公司系统平台建立工单、预约、签到、处理、客户满意

4质保服务维护开展

结果验收；度

客户培训根据客户情况，提供技术培训

功能验收对功能不满足的，推动优化和改进

5项目验收验收通过

遗留问题处理对责任范围内影响功能及外观的问题进行处理

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5.2AFC系统设备委外服务

当前，电子支付及电子凭证通过功能在地铁和高铁场景的应用越来越广泛，AFC系统设备委外维护服务所负

责的售检票产品数量下降、种类上升，市场上具备相应维护能力的公司逐渐增加。同时，基于地铁和高铁业主单

位的经营成本压力，业主把AFC系统设备维护服务外包是行业的趋势。AFC系统委外维护项目主要需完成以下工作：

序

项目阶段工作类别主要工作内容目标

号

根据客户需求书，筛选合格的服务人员，并抽调

团队筹建

有经验的成立班组骨干组建服务团队；

根据项目实际需要，完成项目物料、消耗品、检

物料准备

修工具、抢修工具等的购置；满足入场备

1进场前准备

件

项目部建设在合适的地点设立办公场所，并完成6S布置；

施工方案根据客户需求书、合同，结合项目具体情况编写；

进场材料的提交电工证、上岗证、无犯罪证明、入场申请书等；

业主验收通过，发出启动通知书，项目正式维保进场审批通

2正式进场进场通知书

正式开始；过

项目启动会邀请业主，组织项目启动会；

根据用户需求书的要求，按月制定排班表报备给

日常值班安排

予业主；

专项检修及检查月度保养、季度保养、年度保养；

3服务实施例会召开周会（周报）、月度例会（月报）质量保障

向业主提交月度/年度维护报告、故障分析报告

工作成果汇报

等资料

考勤管理员工签到表按月提交业主备案；

项目部清场房屋清退、人员安置分流；

各项清理到

4维保到期

位，无遗漏

物资盘点处理办公用具、电脑、备品备件的盘点退仓；

6实施与管理

根据业主和集成商的项目计划，组织实施人员对设备的进行安装督导、功能调式、联调联试、问题处理、整

改升级。

定期总结当前项目的进度：安装进度、调试进度、整改进度，现场技术问题，组织项目专题目会议，协调项

目经理、研发、质控、技术支持共同分析并解决。

6.1服务报修管理

在公司管理系统中，建立系统档案，及时更新、录入、维护设备档案，统一实行系统化档案管理、维护。客

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户报修服务以报修热线电话、区域负责人电话为接入口，实现客户对设备的故障报修、技术咨询、投诉反馈。

6

.步骤责任人内容备注

1

.1客户客户发起服务需求

1

服2调度员接听客户电话，分析服务需求派出服务工单

务

工3工程师接受服务工单，开展服务

单

系4工程师服务完成，信息反馈与录单提交服务工单

统

管5客户服务满意度评价服务评价

理

6调度员客户回访验证服务质量

7项目负责人统计服务频次，服务质量服务报表

调度员或工程师在接到客户对设备的报修后，登录服务工单系统中新建服务工单：

1）安装开通工单：与设备系列号关联。

2）维护工单：预约-签到-录入故障处理内容-录入差旅费用-提交工单-审核工单；

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3）巡检工单：预约-签到-录入巡检内容-录入差旅费用-提交工单-审核工单；

工单时效管理

①工程师接单时间（超时提醒）：60分钟

②工程师预约时间（超时提醒）：120分钟

③工程师到达现场时间（超过与客户预约时间提醒）：2小时

④工单完成提交：不超过预约上门时间48小时

6.26.1.2报修接听规范

◆报修接听用语的规范、完善、培训、提升。

喂：您好！欢迎至电**有限公司，请问有什么能帮到您？

请您说一下我们的网点名称、设备系列号？

您所反馈的问题非常重要，我这马上安排落实。

非常感谢您的支持与配合。

◆客诉接听的规范、完善、处理响应机制。

◆报修工作量评估：一名调度员每天接听60笔报修电话；

6.36.1.3报修处理流程

调度员或工程师接客户报修－记录报修内容－新建服务工单－跟进工单进度－异常介入协调－工单审核。

节点管控：

派单时效：30分钟内

异常跟进：12小时内

工单审核：72小时内

风险防控：

超时介入：工单超过预约时间60分钟，调度员联系服务工程师了解情况并跟进处理；

异常提交的介入：对于系统、现场环境、客观人为原因的异常，调度员反馈项目经理介入处理；

工单真实性分析与处理：对服务工单进行抽检，电话回访客户，了解服务质量；

6.4备件管理

分级设立仓储，构建完备的设备备件支持系统。三级仓储管理为服务的设备提供更高效、快捷的备件使

用，确保常用零备件在本地得到响应。

总部备件库设备件维修技术平台、配专业的备件维修工程师。省区设平台中心库，对辖区内各维保项目

提供备件储备、简易维修、周转功能，保障常规备件的快速调配。各个城市的服务点设立三级备件库，根据

当地设备情况作备件储备。

①公司总部设立备件库由专人专岗管理：对接采购，完成来料检验、系统入库、定期盘点、对区域收发货

工作；

②在省区设立平台中心库：对接总部，完成省内备件流转收发货工作；

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③在服务城市设立三级备件库：对接省区或总部，完成本辖区的备件周转收发、使用、管理工作；

6.5总部仓储管理（省区和城市的仓储管理参考酌情调整）：

6.5.1领料入库

根据服务站或者其它需求到工厂仓库申领备件，包括季度计划、临时计划、开箱不合格、销售备件等。具体

流程如下：

领料人填写《物料领用单》→备件计划员、主任、助理等相关领导审批→计划物控部或采购部相关计划员、

部门经理签名→提交工厂仓库（原材料仓、半成品仓，纸币识别机构仓等）→工厂仓管人员发货→领料人核对清

点→运回总部维保仓库→系统做帐（扫描）入库→仓管员核对登卡上架。

6.5.2备件维修入库管理

备件维修入库分为备件维修组维修后的合格品入库和无法维修的不合格品退仓入库。

具体流程如下：

维修人员做好标识（区分好件、坏件、待报废）→维修室备件管理员系统做帐并扫描（入库方式：好件为备

件退仓入库、坏件为备件退修入库）→打印入库单据（签名）→运送备件（分类运送至相关仓库）→仓库确认（复

核签名）→帐目管理员确认系统入库（区分不同仓位）→包装登卡分类上架。

6.5.3备件出库管理

---备件出库遵循“先进先出”的原则，即先进仓的物料先出仓；

---备件出仓一律凭借正式有效《备件发货通知单》、《物料领用单》出仓，严禁口头通知或白条发货；

---发货员拣货后，随手详细登记存卡的信息，保持帐、物、卡相符，备件出仓后应及时对库位进行整理，

保证现有库位整齐、美观；

---备件出库后，仓库帐务管理员应妥善保管好出仓单据，出仓单据应分类归档并妥善保管。

6.5.4维修室领料出库管理

是指维修室向仓库领用的备件，包括待修模块（坏件）及维修过程中所需的零配件（好件）等。其中

---坏件出库指待修模块；

---好件出库指零配件。

维修室在系统提交申请—仓库调配—打印《备件领料单》—相关领导审批—仓管发货—领料人确认签名

—系统出库。

6.5.5配件、设备质量保障

对所采购的配件、设备进行复检，保证用于维修、维保的配件、设备质量合格。检验工作结束后，应填

写进货检验记录表，由仓储部门经理或项目经理审核。

1）配件、设备检验期间和检验结束后，项目经理部应进行标识。

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2）所有检测、试验记录应由项目经理部整理、编目、归档、备查。

3）仓管员对进入仓库的配件、设备进行标识，所有领用的配件、设备必须有领料单，防止领错配件、

设备。

4）维修维保工具正常及计量工具的有效性。

6.6技术管理

公司总部设立技术支持团队，负责各城市现场疑难问题支持，技术资料与文档拟定、技术经验传承推广、服

务团队技术能力提升工作，同时借助智能信息化系统支持，以保障各项目交付能顺利开展。

①总部技术支持：统筹全国项目的技术相关工作，各项目和各型号设备技术支持责任到人。

②项目部技术支持：负责工程的施工技术管理工作，根据工程招标文件及有关技术管理标准，编制施工组

织设计、各工种施工技术质量要求及实施细则，制订工程技术、试验测量、资料管理办法。

③智能化系统支持：利用、优化系统功能，往智能化技术支持方向发展。

根据设备的各种非正常运行状况，制定出相应服务解决方案。针对设备故障，划分为轻微故障、一般故障和

严重故障三种不同的故障类型，解决方案分别如下：

6.6.1一级故障（轻微故障）解决方案

当设备发生非正常运行状况时，可以通过全中文界面的后台维护终端查看故障信息，轻易判断出故障原因，

例如：卡钞、读卡器通讯异常、打印机卡纸等情况。服务工程师采取远程电话指导帮助客户迅速排除故障，使设

备在最短的时间内恢复正常运行状态。若是由经过公司培训的设备管理员来配合排除，那么所需要的时间一般不

会超过5分钟。

6.6.2二级故障（一般故障）解决方案

二级故障（一般故障）主要是指日常运行过程中遇到的各类硬件故障。对于这类故障，设备管理员通过查看

设备全中文界面的后台维护终端所显示的故障信息，拨打服务热线电话进行报修。根据客户报修的相关信息，公

司安排服务工程师携带相应模块备件迅速赶到现场，采用直接更换模块的方式及时修复设备故障，缩短设备修复

时间。

6.6.3三级故障（严重故障）解决方案

三级故障(严重故障)主要是指受各种因素影响，严重影响设备运行的特殊软硬件故障。对于这类需要深入分

析和排查的故障，收到客户报修故障信息后，公司派遣服务工程师迅速赶到现场并立即启动三级故障应对方案，

成立专项小组。由专项小组各资深服务工程师与现场的服务工程师共同进行故障的分析和排除等工作，确保在最

短的时间内提供最优的解决方案。

如遇特殊故障现象，公司直接派遣资深工程师或专项小组赶赴现场解决故障

6.3.4现场维修分析处理规范

1）收集故障信息

到达现场后，首先需要收集故障的相关信息，然后整理相关的故障信息，再根据整理后的故障信息得出结论

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进行维修排除故障。收集信息可以归纳为“望、闻、问、切”四种方法：

望:就是用视觉来观察整机或模块的外表的变化，查看故障的流水记录。

例如显示器有否正常显示、通风散热风扇运转否、打印机相关指示灯、查看打印问题记录、查看电子流水一

段时间内的问题记录等等，仔细观察故障发生时的现象；

闻:就是凭听觉和嗅觉辨别机器的声音和气味的变化。

模块运作时声音正常否（例如显示器通电后有否高压包放电的啪啪声、喇叭有否声音等），模块是否有

异味（不通电时显示器、电源箱、流水打印机，有否臭氧味、烧焦味、胶臭味等）；

问：就是通过询问设备管理员（包括乘客、同事），了解设备运行情况。

了解当前故障发生的情况、以往设备运行状态、以及其它与故障有关的情况；

切：就是动，通过各种工具或软件检测相关模块。

例如,可以用手来感觉工控机外表温度、断时后用手转动模块横截结构件是否运动顺畅，用测试软件进

行相关项目测试（某单项动作、感应器数值等），用万用表进行相关测量（电压、电流、电阻、线路通断等），

网络测试仪测试网络线路等等。

2）分析和判断故障

通过以上的信息收集，可以进行下一步整理故障信息。通过基本的工作原理来分析整理信息，把得到的

信息初步定位问题所在。

例如：设备通电后，显示器画面一直停留在“正在启动”的画面，打印机、读卡器、纸币机芯动无作、

串口分配器收发指示灯无反应。通过这些信息，我们根据自动售票机(TVM)启动的进程，可以知道售票软件

启动后是对硬件进行检测，但此时各模块硬件均无动作，说明各模块还没有接收到PC发出的自检信息，而

PC发信息到各模块是必须经过串口分配器转发到各模块的。这时我们就可以初步判断确认故障在从PC串

口到串口分配器之间。

在分析整理信息过程中，要熟悉自动售票机(TVM)的基本原理和知识，如电子、电气、软件、机械、

各模块等方面。机器的运行是通过各硬件模块以售票软件系统紧密地联结成统一的整体，所以，模块出现

故障会反映出各种表面现象，通过表面现象的观察，可以推测出故障模块。

3）故障排除

根据判断的故障部位，开始进行故障排除。一般是源头开始检测，然后顺着相关连的部位逐个检测。当

然也可以倒过来的顺序检测，要看具体的情况而灵活应用，有的情况从源头开始检测会效率快而有效，而有

的情况则相反。

在维修过程中，经常用到排除法、定位法、更换法等，例如：BA-15纸币接收机芯报E043接收NV100

数据超时的错误代码，该代码引起的原因有主析、线缆、NV等，可以用排除法逐个检测或更换模块；如果

确定NV模块故障，可以用定位法判断NV模块的哪个部位有问题，这时可以通过测试软件、手工测试来判

断，直至故障排除。

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总而言之，通过收集有关资料，结合系统的原理知识及维修经验，积极思考、客观分析、方法灵活、思

维开拓、透过故障现象抓住问题的根源，做到准确判断，维修才能得到最好的效果。

4）维修后的预防性检查规范

为提高设备维修质量，减少机器故障，保障设备可靠运行，服务工程师在现场维修设备后，须对设备各

模块进行简单检查、清洁和测试，并对设备管理员进行相关培训。

一般要求

1)向设备管理员询问设备的其他部件是否存在异常或故障；

2)防水、电源、装饰框玻璃胶检查；

3)各个模块检查细则要求

a)打印机：进入后台维护模式进行凭条打印机检测，打印1张凭条，检查打印是否清晰，切纸是否平

整，送纸是否出现堵塞现象，送纸皮带是否有龟裂，检查缺纸和少纸传感器；

b)单程票发售模块：检查仓门和通道上是否有异物；

c)工控机：排气扇运转正常，没有异响；

d)电源箱：排气扇运转正常，没有异响；

e)显示器：观察是否清晰，偏色、亮度、打火、风扇运转、有否臭氧味；

f)门锁和密码锁：检查螺丝和转盘是否松动；

g)滤尘网：用清水清洗，晾干后放回原处；

h)后台维护终端：观察是否清晰，按键是否灵敏；

i)闸门：进入后台维护模式进行自检正常，清洁电子眼；

j)温控模块：发热板和温控器是否正常。天气高温时，应关掉总控制开关；

k)监控模块：监控位置是否正确，清晰，能否录像；

k)日光灯照明：光亮，没有闪烁；

l)纸币接收、硬币找零、单程票发售：在维修后，必须清洁各个通道及电子眼的灰尘。

5）培训

服务工程师发现设备管理员有误操作或操作不熟练的，必须为管理员提供现场操作培训，指导管理员正

确使用设备。现场操作培训包括设备日常操作，如装票、装纸、结账，简单故障处理等。

6.7服务质量及效益评价

6.7.1客户回访

制定回访实施办法、顾客信息反馈处理管理规定、定期进行对产品和服务质量进行跟踪。针对满意度调查中

顾客反馈的改进信息进行相应的改进。根据工单或系统档案中的客户电话至电客户：

“您好！贵司于**日**申报了故障/服务请求，我这有工程师上门***服务，请您对本次服务进行评价”。根

据客户的陈述判断并记录服务的：

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-真实性

-时效性

-满意度

-其它建议或意见

6.7.2客诉处理机制

设立客户投诉处理职能小组，在接收到客户投诉信息后，第一时间组内分享反馈，依托强大售后服务网络，

快速制定改善方案，为客户提供处理方案。经客户确认后组织落实，切实为客户排除困难。

另一方面组织公司相关部门对该问题进行讨论分析，制定内部整改方案，并组织实施，把整改的方案及实

施的结果向客户反馈，获取认可。

定期对客户投诉进行分析，对存在的问题做整改，加强客情维系，提升服务质量，降低客诉风险。

6.7.3生产一线服务方面

主要从：“人员培训、人员管理、人员评定”来保证服务人员的素质。在项目维修维保前对所有的管理人

员、现场维护人员进行各种必要的培训，关键的岗位必须持有效的上岗证书上岗。

服务工程师的服务工单填写规范、客户评价、服务时效性、技术掌握程度等多维度收集服务质量，对现场

实施人员和工程师的服务态度、服务技能、服务规范度进行考评。

对服务态度好和技能优秀的工程师进行奖励，对服务能力较差的工程师组织学习和技能培训，建议对连续三

个月服务不达标的成员进行末位淘汰，保障服务队伍的精神面貌，保障团队活力与工作激情。

6.7.4项目运维管理方面

加强计算机的系统信息化管理工具的应用，在项目立项、采购、人员管理等方面搭建信息系统，让项目实施

数据化、管理智能化、过程可视化。在管理过程中坚守关键目标：

（1）项目管理效益：在实施过程中，项目经理高度重视运营成本管控意识，从项目物资，人员，差旅出行方式，

客情关系维护等全方位进行成本把控；

（2）团队稳定性：企业文化的推广，员工归属感的打造，激励与考核制度的优化完善；

（3）客户满意：站在客户角度出发，围绕安全第一、增值服务、亮点工程开展工作；

6.7.5设备可靠度

委外维保项目：每月按线路分别统计、计算各设备的可靠度。在统计期内，设备实际运营时间与计划运营时

间之比。主要设备可靠度指标建议：自动售检票设备：≥98%。

设备总数量×计划运营时间-∑设备故障停机时间

计算方法：可靠度=—————————————————————×100

设备总数量×计划运营时间

7持续改进

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根据区域运维数据，定期总结执行过程中的问题，组织相关专业人员分析现问题、汇总、探讨优化解决方案，

对各种问题进行有效的解决办法，拟定服务质量持续改进计划表并落实执行。

服务质量持续改进计划表

服务项目名称：提高AFC系统设备维护服务人员的主动性

项目负责人：

小组人员名单：

服务现状：随着社会科技的发展，出行便利性要求AFC系统设备也更新迭代，产品种类越来越多，服务人

员需掌握的技能也越来越多，同时服务标准的提高和业主对服务成本的管控加强，给AFC系统设备维护带

来更大困难。以客户为中心的服务理念认可度不齐。

原因分析：

1、服务人员服务意识不强，存在传统机械的被动服务；

2、服务人力资源有限，部分工作任务较重，忽略了日常质量；

3、项目组技术指导欠缺，如新方法、新工具导入较少，注重口头传教，未落实培训效果评测；

4、个别服务人员个性内向，不爱沟通，做事缺少主动性；

5、团建活动较少，没有很好调动员工的工作激情；

改进目标：以客户为中心，满足现场服务需求的同时主动发现隐患，预防故障发生，为整体服务质量循环

上升。

改进方方法

责任人参与人完成时间

案（工作要求、工作流程）

1、根据满意度调查表，对服务满意度

1月-2月

较低的服务人员情况把握，材料收集；

项目组

统一学2、拟定改进措施：

实施方习“以客（1）定期与员工访谈，交互生活和工

案户为中作的感受，表达服务的理念；

心，靠谱（2）全员培训交流，带队团队氛围及

3月-6月

做事”的理念提升，带动个别人员；

服务理（3）以班组长为第一负责人，强化成

念员的服务意识，改善服务水平和服务理

念；

3、检查执行情况，每月总结反馈并评3月-12月

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优优秀组员进行奖励；

4、检讨改进，总结结果；次年1月

部门：拟定日期：完成期限：12个月

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附录A

技术问题答复规范用语

为了使硬件服务工程师在处理技术问题过程中或处理完成后，向客户给予准确、专业的回答，提高客户

满意度，现整理和提供各类规范用语如下：

注：蓝色字体表示答复时容易引起客户误解和存有异议，在表达时要清晰准确、态度诚恳。

一、帐务问题

“请问上一结帐周期是平帐的吗？”；“结帐后有没有全面检查机器各个钱箱及通道？”

“请问结帐清点钱箱时，回收箱上下层各有多少张钞票？”

“麻烦您提供主机的结帐报表”

“我们希望察看录像或日志，了解此笔异常交易的更多信息”

“通过现场了解情况，暂时不能判断出原因，我需要提取电子流水回服务站分析，如服务站不能确认

原因，将提交公司总部技术部门分析”

常“贵车站在结帐时没有分开钞箱清点/清机时没有打印结帐记录/结帐周期中间往找零箱加钞而没有设置

钞票张数，这不符合结帐的流程规范。很抱歉，此笔帐务问题实在无法查明原因。建议贵车站今后一定

用要按加钞结帐流程规范操作”

语

“设备本身没有问题，我们公司原则上不作赔款，为了帮助贵车站管理员平帐，公司决定垫付此笔

款项。麻烦您提供盖章的收据，如今后查出了原因，此垫付的款项再归还我们”

“此笔帐务问题属于客户操作不当/人为作案导致，非设备原因引起”；“我们公司原则上不作赔款，

我司可以提供分析报告供你向上级汇报。”

（设备运行出现故障，不能正常购票）“我司设备运行中出现了模块故障，但不会引起帐务问题”

（通过录像已证实属于设备硬件原因导致的帐务问题的情况下）“此笔帐务我们不排除机芯原因导致，实

际运行中发生的概率非常低，我们将请示公司领导更换机芯或关键部件来解决，并按公司帐务处理

流程尽快处理”

忌“此笔短款是由于设备原因导致”

说“我们的机器经常发生短款”

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“本结帐周期有废钞回收/机芯严重故障，所以出现了短款”

语

备提供给车站的证明上不写“长款XXX元”或“短款XXX元”，而写“结帐时实际清点各钱箱钞票

注总金额比主机记录总金额多/少XXX元”。

二、机芯问题

“设备运行中出现卡钞故障，有可能属于钞票原因或者吸钞组件磨损导致，我将进行全面的检测”

“设备现已能够正常运行。经检测，吸钞组件有一定程度的磨损/BCU马达已损坏/CMC电路板已损坏，

已更换”

“经检测，设备正常，钞票过于残旧或钞票放置不当导致卡钞”

“设备XX模块的传感器受灰尘影响，性能明显下降导致故障，经过清洁和维护，设备已恢复正常”

常

“当发现回收箱下层回收的不合格钞票超过十张或较多时，请及时通知我们过来检测，不要让设备一

直带病工作”

用

“当发现回收箱上层有钞票时，一般情况下本结帐周期存在异常交易，请利用后台维护菜单“打印结

帐”功能打印异常交易，找出原因后才调帐处理”；

语“如果持卡客户反映设备扣帐不出钞，请及时联系我们，不要未经我们确认就轻易返还现金给客户或

自行调帐”

“摩擦式机芯出钞速度较快，适应环境范围较广，同时对放置的钞票要求较高。为保证运行稳定和设

备性能，请放入七成新的钞票”

“请将全新钞票经点钞机清点和打散三次或以上后再放入钞箱，为提高设备开通率，减少钞票原因导

致的故障，请按我们的要求放置钞票，感谢你的配合！”

忌“机芯已使用多年了，怎样修都修不好了”

说“设备交易较大，机芯性能下降，所以经常发生故障”

语“国产机芯不如进口纸币机芯”

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三、工控机问题

“CPU卡/内存/主板/声卡/网卡/……损坏导致系统无法启动/系统不能正常工作”

“受环境影响，串口扩展卡/声卡/…出现氧化，通过擦刮金手指，重新插回就恢复正常了，这属于电

子产品一种常见的故障”

“硬盘出现坏道导致系统出现异常，已更换”；“二十四小时工作的硬盘寿命一般为三到五年”

常

（TVM安装在密封房间或西晒严重的环境下）TVM长期工作在高温的环境下，工控机容易出现系统

用崩溃、无故死机等异常故障。为了使设备稳定可靠运行，建议贵行积极改善ATM的使用环境”

“我司不提供杀毒软件，也不建议在ATM内安装杀毒软件。为防止病毒通过网络传入ATM内，建议

语

贵行严格管理，将ATM专用网与公网彻底分离。如贵行认为很有必要，我司配合在ATM内安装贵行

提供的杀毒软件”

四、凭条打印机及流水帐打印机问题

（装纸方法不当引起的故障）“您安装凭条纸/流水帐纸的方法不正确，打印机内卡纸/不能走纸导致

故障。现在请让我指导一遍，请您跟着学习”；“今后请按正确的方法或参照操作手册的说明规范操作”

“凭条打印机/流水帐打印机卡纸，已清理，设备已能正常运行。此类故障比较简单，建议培训后由

常

贵行自行解决，这样能提高设备的开通率；如贵行处理后确实无法解决故障，我们将第一时间到达现

用

场解决”

语“凭条打印机/流水帐打印机因SENSOR/电路板/传送齿轮/导纸结构件已损坏，已无法正常工作，通

过更换整个凭条打印机/流水帐打印机解决”

五、后台维护终端、串口分配器、电源箱、客户键盘、显示器等硬件模块问题

常“XX模块已损坏，导致设备不能正常工作，更换后恢复正常”

用“XX模块因线路接触不良，已重新焊接/已重新固定/已更换线路，设备已恢复正常”

语“设备表现黑屏，但设备内其他模块工作状态显示正常，这属于显示器方面的故障，已更换显示器/

重新插紧电源线/重新插紧通讯线,设备已恢复正常”

六、属于人为强行破坏设备、雨水流入设备、外部电压过高、洪水浸过设备、管理员忘记保险柜密码等非

保修范围故障

常“设备属于人为原因强行破坏/雨水太大或防雨措施不足致使雨水流入设备内/供电故障致使外部电

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用压过高/洪水灾害使设备受损/……经检测，XX、XX、XX模块已损坏，设备不能正常工作。经向公司

语领导汇报后，这类不可抗力的原因对设备造成的损坏，不在设备保修范围内，很抱歉，我们公司不能免费更

换损坏的模块。如果贵行同意，我们尽快把报价单提交贵行，由贵车站确认后，我们在最短的时间内修复设

备。

“贵行管理员忘记保险柜密码，且没有妥善保管好密码，只能由我们公司总部派专职工程师更换密码锁和修

复。按照合同规定，这类故障不在设备保修范围内，很抱歉，我们公司不能免费处理。如果贵行同意，我

们尽快把报价单提交贵行，由贵行确认后，我司将从总部调派专职工程师并在最短的时间

内修复设备。

七、软件类问题

常（属于网点管理人员提出功能增加、业务升级、打印格式变更或新的需求）“贵行设备都使用统一

用版本的软件，每次软件升级都经过贵行ATM主管部门的认可和测试。为了统一软件版本管理，建议您

语向贵行ATM主管部门提出此业务的需求，我们公司将积极配合软件开发和升级工作”

（属于我司ATMC应用软件缺陷或银行提出软件改进意见）“非常抱歉，我们将把此问题反馈给公司

软件部门，在新版本软件发布和征求贵行ATM主管部门同意后，我们会实施统一的软件升级”

（属于采用第三方WOSA软件存在的缺陷或银行提出WOSA软件改进意见）“非常抱歉，目前我司设备运行的

是XX公司/第三方公司开发的WOSA统一平台软件，可能存在互相配合的问题，我们将把此问题反馈给

公司软件部门，由公司软件部门确认和改进；如果属于第三方公司软件存在问题，通过总行

促进第三方公司改进”

忌“我们公司的软件常出问题，故需要升级”

说“上层软件不是我们公司开发的，请与第三方公司联系”

语

八、其它

常（当无法确认属于硬件故障还是软件问题的情况下）“非常抱歉，因问题比较复杂，我暂时不能给予答

用复，只能拷贝电子流水，借助公司专业的技术支持工程师来分析原因，查出原因后将向贵行给予明

确的答复”

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语（ATM开箱时出现硬件故障）“非常抱歉，我们公司在设备出厂前都经过严格的检验，确保合格才发

出，但在运输或搬运过程中受外力因素影响、或者在外存放期间受环境影响，XX模块不能正常工作，我

将全力修复”；“经更换/调整/固定XX模块，设备已正常工作，对给贵行添加不便表示抱歉”

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（银行客户问及硬加密模块、数据传递校验、通讯安全机制等问题，但服务工程师不能提供专业的答复时）

“实在抱歉，此问题比较专业，我暂时不能给予答复，我了解后才给予答复，或者由我们公司

专业的工程师给予答复”

_________________________________

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T/XXXXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4目的及系统边界....................................................................1

5总体要求..........................................................................1

6实施与控制........................................................................1

7绩效评价..........................................................................1

8持续改进..........................................................................1

附录A（规范性附录）规范性附录......................................................2

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轨道交通AFC系统维护规范

1范围

根据自动售检票系统设备安装、调试、维护各阶段的要求，本规范从项目前期实施、过程管理、服务质量、

技术能力培养、备件供应方式、客户满意度等方面进行作规范和要求。

适用于自动售检票系统设备的售后服务管理参考与规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是

不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB∕T29-231-2015城市轨道交通自动售检票系统技术标准

GB/T50578-2018《城市轨道交通信号工程施工质量验收标准》

3术语和定义

3.1

AFC系统automaticFareCollectionSystem