医学人文与沟通：倾听技巧案例课件

医学人文与沟通：倾听技巧案例课件演讲人2025-12-16目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结前言01前言我在临床护理岗位工作了12年，见过太多因“不会听”而错过的故事——家属哽咽着说“我妈最近总说胸口闷”，却被一句“先去做检查”打断；患者攥着病历小声问“这个药吃了会发胖吗”，回应是“按医嘱吃就行”；甚至有位老年患者反复摩挲着床头的全家福，欲言又止时，我们急着换输液袋，顺口说了句“您好好休息”。这些场景像针一样扎在记忆里：我们总以为“说”是沟通的主角，却忘了“听”才是打开心门的钥匙。医学人文不是空洞的概念，它藏在护士俯身时的角度、注视患者的眼神里，更藏在“我在听”的真诚里。今天要分享的案例，是我去年参与护理的一位糖尿病合并焦虑的患者。从她最初抵触治疗，到后来主动说“闺女，我想和你聊聊”，这段经历让我深刻体会到：倾听不是被动接收信息，而是用耳朵、眼睛、心去“看见”患者的全部——病痛、恐惧、未说出口的期待。接下来，我将以这个案例为线索，展开医学人文视角下倾听技巧的实践与思考。病例介绍02病例介绍患者李阿姨，68岁，退休教师，2022年10月因“多饮、多尿伴乏力1月，加重3天”入院。主诉：近1月来每日饮水约3000ml，夜尿3-4次，体重下降5kg；3天前因家庭矛盾（与儿子因孙辈教育观念冲突）后，出现心慌、手抖，自测指尖血糖18.6mmol/L（既往无糖尿病史）。既往史：高血压5年（规律服药，血压控制130/80mmHg）；否认药物过敏史。入院时查体：T36.5℃，P92次/分，R20次/分，BP145/90mmHg，BMI23.5kg/m²；神清，精神萎靡，皮肤干燥，双肺呼吸音清，心率齐，腹软无压痛，双下肢无水肿。辅助检查：随机血糖21.3mmol/L，HbA1c8.9%，尿常规：尿糖（+++），尿酮体（-）；心电图：窦性心动过速；心理评估（PHQ-9）得分12分（提示轻度抑郁），GAD-7得分15分（提示中度焦虑）。病例介绍第一次见到李阿姨时，她正盯着床头的血糖监测单发呆，手指无意识地绞着被角。责任护士刚说了句“您今天需要测7次血糖”，她突然提高声音：“测这么多有什么用？我儿子都不管我，测了就能好吗？”病房里瞬间安静，我直觉这不是单纯的“不配合治疗”——她的愤怒里裹着委屈，像被风吹散的线头，得慢慢理。护理评估03护理评估面对李阿姨的抵触，我没有急着解释“为什么需要测血糖”，而是搬了把椅子坐在她床旁，调低了说话的音量：“阿姨，您刚才说‘儿子不管您’，是最近和孩子闹矛盾了吗？”她的眼眶立刻红了，低头搓着袖口：“我帮他带孩子4年，就说了句‘别总给孩子吃零食’，他就冲我喊‘您老观念早过时了’……我现在成家里多余的人了。”这是倾听的第一步：创造安全的表达环境。我保持身体前倾，目光与她平视，没有打断，只是适时点头或回应“嗯，我明白”“后来呢”。通过3次共计1小时的沟通（分别在入院当天、次日晨间护理、餐后），我完成了从“生理-心理-社会”的立体评估：1.生理评估：除糖尿病典型症状外，李阿姨因焦虑导致睡眠障碍（每日仅睡3-4小时）、食欲减退（每餐仅进食100g左右），这些进一步加重了血糖波动。护理评估2.心理评估：核心矛盾是“被否定感”——作为退休教师，她习惯了“被需要”，但孙辈教育冲突让她觉得“自己的经验不再有价值”；加上对糖尿病“终身服药”“并发症”的未知恐惧（她反复问“会瞎吗？会截肢吗？”），焦虑情绪泛化为对治疗的抗拒。3.社会评估：家庭支持系统薄弱。儿子工作繁忙，仅在入院当天探望1次；女儿在外地，每周视频1次；李阿姨平时社交圈以社区老同事为主，但因“不想被说‘家里不和睦’”刻意回避倾诉。更关键的是，我捕捉到她的“未明说需求”：她需要被认可（反复提到“我以前带学生特别有办法”）、需要被关注（住院后主动整理床头柜，把全家福摆得更显眼）、需要“被需要”（提到“要是能帮上孩子，病可能都好得快”）。这些信息，不是从病历里“查”到的，而是“听”出来的。护理诊断04护理诊断01基于评估结果，结合NANDA护理诊断标准，我们确定了以下核心问题（标注与倾听直接相关的诊断）：02焦虑（与疾病预后不确定、家庭支持不足有关）：依据是GAD-7评分15分，主诉“总心慌、睡不着”，反复询问“会不会残废”。03治疗依从性低下（与对疾病认知不足、情绪困扰有关）：表现为拒绝配合血糖监测（入院首日仅完成3次）、忘记注射胰岛素（首日漏打1次）。04睡眠型态紊乱（与焦虑情绪、夜间多尿有关）：每日睡眠＜4小时，晨间精神萎靡。05自我价值感降低（与家庭角色冲突、社会功能弱化有关）：主诉“现在就是累赘”，回避谈论既往成就。护理诊断这些诊断环环相扣，而“自我价值感降低”是隐藏的“根”——如果李阿姨始终觉得“自己没用”，即使血糖控制达标，心理状态仍会影响长期预后。这也提示我们：护理不仅要“治糖”，更要“治心”，而“治心”的前提是“听见心”。护理目标与措施05护理目标与措施我们将护理目标分为短期（1周内）与长期（出院前），并围绕“倾听-回应-赋能”的逻辑设计措施，让每一次沟通都成为重建信任的契机。短期目标（1周内）：焦虑情绪缓解（GAD-7评分≤10分）；完成每日7次血糖监测（依从性≥90%）；每日睡眠时长≥6小时。长期目标（出院前）：建立正确的糖尿病认知（能复述饮食、运动、用药要点）；自我价值感提升（主动谈论既往成就，表达“想为家庭出份力”）；家庭支持系统改善（儿子每周探望≥2次，参与健康教育）。具体措施（结合倾听技巧）：“共情式倾听”缓解焦虑技巧运用：开放式提问（“您说晚上总想起和儿子吵架的事，当时具体发生了什么？”）、情感反馈（“听起来您特别委屈，辛苦付出却被否定，换作是我也会难受”）、总结式回应（“您最担心的是‘自己对这个家不再重要’，对吗？”）。实践：每天晨间护理时留出10分钟“专属倾听时间”，不拿病历本，不做记录，专注于她的情绪。有次她说到“昨天儿子来送饭，连筷子都没留就走了”，我轻轻拍了拍她手背：“您等了一整天，就盼着他多坐会儿，结果他匆匆忙忙的，换谁都失落。”她瞬间哭出声，却又破涕为笑：“闺女，你比我闺女还会听人说话。”“赋能式倾听”提升依从性技巧运用：挖掘优势（“您以前带学生那么有办法，管自己的血糖肯定也能找到窍门”）、引导参与（“您觉得测血糖什么时候最方便？我们可以调整时间”）、正向反馈（“今天您主动提醒我测午餐后血糖，特别棒！”）。“共情式倾听”缓解焦虑实践：李阿姨抗拒测血糖时，我没有强调“必须测”，而是问：“您觉得扎手指最疼的时候是什么时候？”她想了想说：“早上没吃饭，手凉的时候。”我顺势建议：“那我们把空腹血糖放在早餐后10分钟测，手暖了可能没那么疼，您看行吗？”她点头：“行，听你的。”后来她主动说：“我记了笔记，测血糖时间和结果都写上，出院给我儿子看，让他知道我在努力。”“链接式倾听”重建自我价值技巧运用：寻找社会支持（“您以前教过的学生，现在还有联系吗？”）、创造被需要的场景（“我们病房要办糖尿病讲座，您愿意以‘过来人’身份分享吗？”）、强化家庭角色（“您孙子最近怎么样？有没有特别听奶奶话的事儿？”）。“共情式倾听”缓解焦虑实践：了解到李阿姨曾是优秀班主任后，我请她帮忙给实习护士“上课”——教我们如何和老年患者沟通。她眼睛一亮：“行！我以前开家长会，能讲两小时不重样！”讲座当天，她穿着压箱底的蓝衬衫，站在白板前比划：“和老人说话要慢，要看着他们的眼睛……”台下护士们认真记录，结束后纷纷说“李老师讲得真好”。那天晚上，她主动测了睡前血糖，还笑着说：“原来我这把老骨头，还能派上用场。”并发症的观察及护理06并发症的观察及护理糖尿病患者的并发症观察是护理重点，但李阿姨的特殊之处在于：情绪波动本身就是血糖波动的“催化剂”。因此，我们将“心理状态”纳入并发症预警指标，通过倾听及时捕捉情绪变化，预防急性并发症（如酮症酸中毒）和慢性并发症（如糖尿病肾病）的发生。具体观察要点：生理信号：除常规监测血糖、血压、尿量外，重点关注“情绪激动后2小时血糖”（李阿姨曾因与儿子通电话争吵，2小时后血糖从7.8升至12.3mmol/L）；行为信号：拒绝沟通、食欲骤减、睡眠再次变差（提示焦虑加重）；语言信号：“活着真没意思”“测了也没用”等消极表述（提示抑郁倾向）。针对性护理：并发症的观察及护理当观察到李阿姨因儿子未按时探望而情绪低落时，我没有急于安慰，而是先倾听她的不满：“他昨天说今天来，现在都下午3点了……”等她情绪平复后，我问：“您希望他怎么做？是提前说清楚时间，还是哪怕打个电话？”她想了想说：“打个电话就行，省得我瞎等。”随后，我与她儿子沟通：“阿姨今天一直看门口，其实就盼着您一句‘今天忙，明天上午来’。”第二天，儿子不仅提前发了消息，还带了李阿姨爱吃的糖蒜（无糖版）。那天她的餐后血糖10.2mmol/L，比前一天低了2.1mmol/L——被倾听的满足感，真的能“降血糖”。健康教育07健康教育传统的糖尿病健康教育常是“填鸭式”：“少吃主食”“多运动”“按时用药”。但对李阿姨来说，教育内容必须“听得进去”，健康教育过程本身就是倾听的延伸。我们采用“需求导向+参与式”教育模式：先听后教：入院第3天，我问她：“您最想了解糖尿病的哪方面？是饮食、用药，还是并发症？”她脱口而出：“我就想知道，怎么吃能不饿肚子？”（之前因控制饮食总说“饿得心慌”）于是，我们的第一次教育聚焦“低GI食物选择与加餐技巧”，用她熟悉的“菜谱”举例：“您以前给学生带过的蒸南瓜，就是很好的加餐选择。”用她的语言教：李阿姨爱说“咱们那会儿……”，我们就把知识点和她的生活经验结合：“您以前带学生春游，会提前备足干粮，现在控糖也一样——随身带块无糖饼干，防止低血糖‘突袭’。”健康教育让家庭一起听：出院前1天，我们组织“家庭教育会”，邀请李阿姨儿子参与。会上，李阿姨主动说：“我现在知道了，血糖不是越低越好，你们也别总盯着我测血糖，多陪我说说话就行。”儿子红着眼眶点头：“妈，以后每周三、六我都来陪您散步，您教我怎么给孩子做健康零食。”这种教育不是单向输出，而是通过倾听找到“教育痛点”，再用患者能理解的方式“回填”，最终实现“我要学”到“我会做”的转变。总结08总结从李阿姨入院时的“我不管了”，到出院时笑着说“闺女，我手机存了你的电话，有问题就找你”，这段护理经历像面镜子，照见了倾听的力量——它不是技巧，而是“把患者当人看”的态度；它不是附加服务，而是连接“疾病”与“生活”的桥梁。我常想：如果我们总是急着