链家制度规范

PAGE链家制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范链家公司内部各项工作流程和员工行为准则，确保公司运营的高效性、规范性和公正性，提升公司整体服务质量和市场竞争力，保障公司及员工的合法权益，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于链家公司全体员工，包括正式员工、兼职员工、实习生等与公司签订劳动合同或存在事实劳动关系的人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业监管要求以及地方相关政策，确保公司运营活动合法合规。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的价值观，在业务活动中如实提供信息，履行承诺，维护公司良好声誉。3.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以专业、热情、周到的服务满足客户期望，提升客户满意度。4.团队协作原则：强调团队成员之间的协作配合，相互支持，形成高效协同的工作氛围，共同实现公司目标。5.持续创新原则：鼓励员工积极创新，不断探索新的业务模式、服务方式和管理方法，以适应市场变化和行业发展趋势。二、员工行为规范（一）职业道德1.遵守国家法律法规和社会公德，不得从事任何违法违规或损害社会公共利益的行为。2.诚实守信，保守公司商业秘密和客户隐私，不得泄露公司机密信息和客户资料。3.秉持公正、公平、公开的原则处理业务，不得利用职务之便谋取私利，严禁接受客户或业务关联方的贿赂、回扣等不正当利益。4.尊重竞争对手，遵守市场竞争规则，不得采取不正当手段诋毁、排挤竞争对手。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应按照公司请假流程提前申请并获得批准。2.工作时间内专注工作，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、浏览无关网页、闲聊等。3.遵守公司考勤制度，如实记录考勤情况，不得代他人打卡或委托他人代打卡。4.严格遵守公司各项业务流程和操作规范，确保工作质量和效率。不得擅自简化或变更工作流程，如有合理建议应及时向上级汇报并经批准后实施。（三）职业形象1.保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合职业规范。男士应着正装，女士应穿着大方、得体的职业装。2.注重言行举止，使用文明礼貌用语，保持热情积极的工作态度，展现链家员工良好的职业素养。3.保持办公环境整洁卫生，个人办公区域物品摆放整齐有序，不得在办公区域内堆放杂物。三、业务操作规范（一）房源管理1.房源信息收集经纪人应通过多种渠道收集房源信息，包括但不限于与业主直接沟通、社区活动、网络平台等。收集房源信息时，应确保信息的真实性、准确性和完整性，详细记录房屋的基本情况、产权信息、配套设施等。对于新获取的房源信息，应及时录入公司房源管理系统，并进行初步核实和标注。2.房源维护定期对房源进行回访，了解房屋状态变化，如是否出租、出售、价格调整等，及时更新房源信息。协助业主做好房屋维护工作，提供合理的装修、修缮建议，提升房屋的市场竞争力。拍摄高质量的房屋照片，展示房屋真实面貌，为客户提供直观清晰的房源展示。3.房源委托与业主签订房源委托协议，明确双方权利义务，确保委托事项合法合规。向业主详细介绍公司的房源推广方式、服务流程和收费标准，保障业主知情权。妥善保管房源委托协议及相关文件资料，按照规定期限进行归档保存。（二）客源开发与维护1.客源开发积极拓展客源渠道，通过线上线下多种方式寻找潜在客户，如电话营销、网络推广、社区活动、客户referrals等。了解客户需求，精准定位客户群体，制定个性化的客户开发策略。记录客户信息，建立客户档案，包括客户基本资料、需求意向、沟通记录等，以便进行跟踪和服务。2.客源跟进定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供有针对性房产信息和专业建议。及时处理客户咨询和反馈，解决客户问题，提高客户满意度。对于有购房或租房意向的客户，制定详细的跟进计划，安排带看房源，促进业务成交。（三）交易流程1.买卖业务流程客户咨询与需求沟通：经纪人与客户深入沟通，了解客户购房需求、预算、偏好等信息。房源匹配与带看：根据客户需求，从房源系统中筛选合适房源并安排带看，带看过程中详细介绍房屋情况。意向洽谈与合同签订：协助买卖双方就房屋价格、付款方式、交房时间等条款进行洽谈，达成一致后签订《房屋买卖合同》。产权调查与核验：对房屋产权状况进行调查核实，确保房屋产权清晰无纠纷。资金监管：协助买卖双方办理资金监管手续，保障交易资金安全。过户手续办理：陪同买卖双方到相关部门办理房屋过户手续，确保手续办理顺利。物业交割：协助买卖双方完成物业交割，包括水电、燃气、物业费等费用结算和房屋设施交接。2.租赁业务流程客户咨询与需求沟通：与客户沟通租赁需求，如房屋位置、户型、预算等。房源匹配与带看：为客户匹配合适房源并带看，介绍房屋租赁相关情况。意向洽谈与合同签订：协商租赁条款，签订《房屋租赁合同》。房屋交付：协助房东向租客交付房屋，确保房屋设施完好。租金代收代付：按照合同约定，及时代收租金并支付给房东，处理租金相关问题。租赁期间服务：协调解决租赁期间出现的问题，如房屋维修、邻里纠纷等。合同续签或解约：在租赁期满前，与双方沟通续签或解约事宜，办理相关手续。四、培训与发展（一）培训体系1.新员工培训入职培训：为新员工提供公司概况、企业文化、规章制度、业务流程等方面的培训，帮助新员工快速了解公司，融入工作环境。业务基础培训：针对房产经纪业务基础知识，如房源客源开发、交易流程、合同签订等进行系统培训，使新员工掌握基本业务技能。2.在职培训定期开展业务提升培训，根据市场变化和业务需求，更新员工业务知识和技能，如最新房产政策解读、营销技巧培训、客户服务提升等。专业技能培训：针对不同岗位需求，提供专项技能培训，如房产评估师培训、法务知识培训等，提升员工专业素养。管理培训：为管理人员提供领导力、团队管理、战略规划等方面的培训，提升管理能力和综合素质。（二）职业发展规划1.建立员工职业发展通道，为员工提供明确的晋升路径，包括经纪人高级经纪人店长区域经理等不同层级。2.根据员工个人能力、业绩表现和职业兴趣，为员工制定个性化的职业发展规划，提供相应的培训和发展机会。3.鼓励员工不断学习和成长，支持员工参加行业资格认证考试和相关培训课程，对取得专业资质证书的员工给予一定奖励。五、绩效考核与激励（一）绩效考核制度1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核标准和考核周期。考核指标包括业绩指标（如房源成交数量、销售额等）、业务能力指标（如客户满意度、专业知识掌握程度等）、团队协作指标等。2.定期对员工进行绩效考核评估，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.绩效考核结果与员工薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提升业绩和能力。（二）激励措施1.设立业绩奖励制度，对业绩突出的员工给予现金奖励、荣誉表彰等，激发员工工作积极性。成绩特别突出的员工，除了给予物质奖励外，还将提供额外的职业发展机会，如晋升到更高管理岗位或参与公司重要项目。2.开展优秀员工评选活动，每月或每季度评选出在业务能力、服务质量、团队协作等方面表现优秀的员工，给予奖励并在公司内部进行宣传推广。3.为员工提供丰富的福利保障，包括五险一金、带薪年假、节日福利、定期体检等，增强员工归属感和忠诚度。六、财务管理规范（一）财务管理制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务数据真实、准确、完整。2.严格执行财务审批制度，各项费用支出需按照规定的审批流程进行审批，未经批准不得擅自支出。3.加强财务预算管理，制定年度财务预算计划，并严格按照预算执行，定期对预算执行情况进行分析和调整。（二）费用报销1.明确费用报销范围和标准，员工应按照公司规定的标准进行费用报销，不得虚报、多报费用。2.员工报销费用时，应提供真实有效的发票和相关凭证，并填写详细的报销申请表，注明费用用途、金额等信息。3.财务部门对报销申请进行审核，审核通过后按照规定的时间和方式进行报销支付。（三）资金管理1.加强公司资金管理，确保资金安全，合理安排资金使用，提高资金使用效率。2.严格执行资金收支管理制度，所有资金收支均通过公司指定的银行账户进行，不得坐支现金。3.定期对公司资金状况进行盘点和分析，及时发现和解决资金管理中存在的问题。七、信息安全管理（一）信息安全制度1.建立信息安全管理制度，明确信息安全管理责任和流程，保障公司信息资产的安全。2.加强员工信息安全意识培训，提高员工对信息安全重要性的认识，规范员工信息操作行为。（二）数据保护1.对公司各类业务数据进行分类分级管理，采取相应的安全防护措施，防止数据泄露、丢失和损坏。2.定期对公司数据进行备份，备份数据存储在安全可靠的位置，并定期进行检查和恢复测试。3.严格控制数据访问权限，只有经过授权的人员才能访问和处理相关数据，确保数据的保密性和完整性。（三）网络安全1.加强公司网络安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等安全设备，防范网络攻击和恶意软件入侵。2.规范员