门诊礼仪规范制度

PAGE门诊礼仪规范制度一、总则1.目的为了提升门诊服务质量，塑造良好的医院形象，增强医患沟通效果，构建和谐的医患关系，特制定本门诊礼仪规范制度。本制度旨在规范门诊工作人员的言行举止、仪容仪表及服务态度，确保为患者提供优质、高效、文明、温馨的医疗服务。2.适用范围本制度适用于医院门诊全体工作人员，包括挂号收费人员、导医护士、医生、医技人员等。3.基本原则尊重原则：尊重患者的人格、权利和尊严，对待患者一视同仁，不歧视、不偏见。关爱原则：关心患者的身心健康，主动为患者提供帮助和支持，体现人文关怀。沟通原则：注重与患者的沟通交流，耐心倾听患者诉求，及时准确地解答疑问，做到有效沟通。规范原则：严格遵守本制度规定的礼仪规范和服务流程，确保服务质量的标准化和规范化。二、仪容仪表规范1.着装要求工作服：全体门诊工作人员应统一穿着医院规定的工作服，保持整洁、平整，无污渍、破损。工作服应按要求佩戴工作牌，工作牌上清晰显示姓名、科室、职务等信息。着装搭配：工作服内着白色或浅色衬衫，领口、袖口保持清洁。裤子应熨烫平整，无褶皱。女工作人员着裙装时，应选择与工作服颜色协调的裙子，长度适中，不得过短或过长。鞋子：穿与工作服相匹配的工作鞋，保持干净、无异味。禁止穿拖鞋、高跟鞋（跟高超过5厘米）或其他不适宜的鞋子上岗。2.仪容修饰头发：保持头发清洁、整齐，梳理得体。男性工作人员头发不宜过长，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领；女性工作人员长发应束起或盘起，短发应整齐利落。禁止染夸张颜色的头发。面部：保持面部清洁，化淡妆，自然得体，避免浓妆艳抹。保持口腔清洁，无异味，上班前不得食用有刺激性气味的食物。指甲：保持指甲清洁，修剪整齐，指甲长度不超过指尖2毫米，禁止涂染鲜艳指甲油。配饰：除手表、婚戒等简单饰品外，不得佩戴过多、过于夸张的首饰。不得佩戴有色眼镜（医疗检查等特殊岗位除外）。三、言行举止规范1.语言规范礼貌用语：使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。接待患者时，主动问候，语气亲切、温和。专业用语：使用规范的医学术语，表达准确、清晰、简洁。在与患者沟通病情、解答疑问时，要用通俗易懂的语言，避免使用过于专业、生僻的词汇，确保患者能够理解。语气语调：说话语气要平和、沉稳，语速适中，语调平稳。避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语气，不得与患者争吵或发生言语冲突。电话礼仪：接听电话时，应在铃响三声内接听，主动问候并自报科室或岗位名称。通话过程中，认真倾听对方讲话，做好记录，礼貌回应，结束通话时，待对方挂断电话后再轻轻放下听筒。2.行为规范站姿：站立时，挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叠于身前。不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸、叉腰等不良姿势。坐姿：就座时，保持上身挺直，坐满椅子的三分之二，不前倾后仰，不跷二郎腿。在与患者交谈时，身体微微前倾，保持目光交流，展现出专注和关心。走姿：行走时，步伐轻盈、稳健，速度适中，双臂自然摆动，不得奔跑、大声喧哗或在走廊内嬉笑打闹。遇到患者或同事时，应主动让路，并微笑示意。手势：在与患者沟通时，适当运用手势辅助表达，但手势不宜过多、过大，避免过于夸张或不恰当的手势给患者造成误解。指示方向时，应使用手掌，五指并拢，指向明确。表情：保持面部表情和蔼、亲切、自然，面带微笑，眼神专注、友善。用微笑传递温暖和关怀，让患者感受到尊重和关爱。四、服务态度规范1.热情主动主动迎接患者，询问需求，及时提供帮助。对于行动不便的患者，主动搀扶；对于年老体弱、听力或视力不佳的患者，给予更多的关注和照顾。2.耐心细致耐心倾听患者的诉求，不打断患者讲话。对于患者提出的问题，要认真解答，确保患者理解。对患者的疑问要反复解释，直到患者满意为止。3.诚实守信如实告知患者病情、治疗方案、收费标准等信息，不隐瞒、不夸大。严格遵守医疗规范和职业道德，确保医疗服务的真实性和可靠性。4.廉洁自律严禁接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等不正当利益。严格遵守医院的财务制度和收费标准，杜绝乱收费、私自收费等违规行为。五、岗位礼仪规范1.挂号收费人员礼仪规范接待患者：患者前来挂号或缴费时，工作人员应主动微笑问候，热情接待。准确、快速地为患者办理挂号、收费业务，唱收唱付，告知患者应缴纳的费用金额及找零金额。解答疑问：耐心解答患者关于挂号流程、收费项目、医保政策等方面的疑问。对于患者不理解的地方，要详细解释，必要时提供相关宣传资料。服务态度：始终保持良好的服务态度，不得因患者询问过多或业务繁忙而表现出不耐烦。遇到患者对收费有异议时，要冷静、耐心地沟通解释，如无法当场解决，及时上报上级领导。2.导医护士礼仪规范主动引导：在门诊大厅、各楼层候诊区等位置，主动迎接患者，询问患者需求，根据患者病情和就诊科室，为患者提供准确的就诊引导服务。协助患者：协助患者挂号、缴费、取药、检查等，帮助患者解决遇到的困难。对于行动不便的患者，全程陪同，确保患者顺利就诊。健康宣教：利用导医工作的机会，向患者宣传健康知识、疾病防治常识等，提高患者的自我保健意识。沟通协调：及时了解各科室的就诊情况，协调患者与医生之间的关系。对于患者反映的问题，及时反馈给相关科室和部门，并跟进处理结果，向患者做好解释工作。3.医生礼仪规范接诊患者：热情接待患者，认真询问病史、症状等信息，仔细进行体格检查。在诊疗过程中，尊重患者的隐私，保护患者的个人信息。病情告知：根据患者的病情，客观、准确地向患者及家属告知诊断结果、治疗方案、预后情况等。用通俗易懂的语言解释病情，避免患者产生恐惧和误解。医患沟通：注重与患者的沟通交流，耐心倾听患者的意见和建议。解答患者的疑问，给予患者心理支持和安慰。对于患者提出的不合理要求，要耐心解释，争取患者的理解。医疗文书书写：认真书写医疗文书，字迹清晰、工整，内容完整、准确。按照规定的格式和要求填写病历、处方等，确保医疗文书的规范性和严肃性。4.医技人员礼仪规范检查前准备：在为患者进行检查前，向患者说明检查的目的、方法、注意事项等，消除患者的紧张情绪。检查设备和环境应保持整洁、舒适，确保检查结果的准确性。检查过程：操作过程中，动作轻柔、熟练，尽量减少患者的不适。关心患者的感受，及时与患者沟通，给予必要的指导和帮助。严格遵守操作规程，确保医疗安全。检查结果告知：检查结束后，及时、准确地向患者或医生反馈检查结果。对于阳性结果，要以恰当的方式告知患者，并给予进一步的建议和指导；对于阴性结果，也应向患者做好解释工作，让患者放心。六、沟通礼仪规范1.沟通原则尊重理解：尊重患者的观点和感受，理解患者的处境和需求。在沟通中，避免强行推销自己的观点，而是以平等、协商的态度与患者交流。有效倾听：认真倾听患者讲话，不打断、不急于评判。通过眼神交流、点头等方式给予患者回应，让患者感受到被关注和重视。清晰表达：表达自己的观点和意见时，语言要简洁明了、逻辑清晰。避免使用模糊、歧义或容易引起误解的词汇，确保患者能够准确理解。反馈确认：在沟通结束时，对患者的问题和意见进行总结反馈，确认患者是否理解和接受。对于重要的信息，要再次强调，确保患者记住。2.沟通技巧语言沟通技巧：运用恰当的语言表达方式，如使用积极的词汇、肯定的语气等。根据患者的文化程度、年龄、职业等因素，调整沟通方式和语言风格，使沟通更加顺畅。非语言沟通技巧：注意肢体语言、面部表情、眼神交流等非语言信息的传递。保持微笑、眼神专注、身体前倾等姿势，表达出对患者的关心和尊重。特殊情况沟通技巧：对于情绪激动、愤怒或焦虑的患者，要保持冷静，耐心倾听，给予理解和安慰。先安抚患者的情绪，再逐步沟通解决问题。对于听力或语言障碍的患者，可以通过手势、写字板等方式进行沟通，确保信息传递准确无误。七、投诉处理规范1.投诉受理设立投诉渠道：在门诊显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便患者投诉。同时，告知患者投诉的流程和处理时限。及时受理投诉：接到患者投诉后，工作人员要热情接待，认真倾听患者的投诉内容，做好记录。记录包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。2.投诉调查组建调查小组：对于患者投诉的问题，及时组建调查小组，对投诉事项进行全面、深入的调查。调查小组成员应包括相关科室的负责人、当事人等。收集证据：通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，收集与投诉事项有关的证据材料。确保调查结果客观、公正、真实。3.投诉处理分析原因：根据调查结果，分析投诉产生的原因，明确责任主体。对于因工作人员失误或服务不到位导致的投诉，要制定相应的整改措施，避免类似问题再次发生。沟通反馈：将投诉处理结果及时反馈给投诉人，向投诉人说明处理情况和整改措施。与投诉人进行沟通，争取投诉人的理解和认可。对于投诉人提出的合理诉求，要积极予以解决。记录存档：对投诉处理过程和结果进行详细记录，整理归档。定期对投诉情况进行分析总结，为改进门诊服务质量提供参考依据。八、培训与考核1.培训计划定期培训：制定门诊礼仪规范培训计划，定期组织工作人员参加培训。培训内容包括仪容仪表、言行举止、服务态度、沟通技巧等方面的知识和技能。培训方式：采用集中授课、案例分析、情景模拟、实地演练等多种培训方式，提高培训效果。邀请专业的礼仪培训师进行授课，同时结合医院实际案例进行分析讲解，让工作人员更好地理解和掌握礼仪规范。培训时间：培训时间根据实际情况安排，确保不影响正常工作。每次培训时间不宜过长，一般控制在12小时左右，保证工作人员能够集中精力学习。2.考核机制定期考核：建立门诊礼仪规范考核机制，定期对工作人员的礼仪规范执行情况进行考核。考核方式包括现场观察、问卷调查、患者评价等。考核标准：制定详细的考核标准，明确各项礼仪规范的考核要点和评分细则。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。结果应用：将考核结果与工作人员的绩效挂钩，对于考核优秀的工作人员给予表彰和奖励；对于考核不合格的工作人员进行补考或再