饭店就餐规范制度

PAGE饭店就餐规范制度一、总则1.目的为了规范饭店就餐秩序，提升服务质量，保障顾客的合法权益，确保饭店运营的安全与高效，特制定本就餐规范制度。2.适用范围本制度适用于本饭店内所有区域的就餐活动，包括餐厅、包间等，适用于饭店全体员工及所有前来就餐的顾客。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保饭店运营合法合规。公平公正原则：对待所有顾客一视同仁，营造公平、公正的就餐环境。二、顾客就餐规范（一）预订与取消1.顾客如需预订餐位，可通过电话、网络平台或现场预订等方式进行。预订时应提供准确的就餐人数、时间、联系方式等信息。2.如顾客需要取消预订，应至少提前[X]小时通知饭店。对于未能提前通知或因顾客原因导致爽约的情况，饭店有权按照相关规定收取一定的费用（具体费用标准见附件）。（二）到达与就座1.顾客应按照预订时间准时到达饭店。如因特殊情况可能迟到，应提前与饭店沟通说明。2.到达饭店后，顾客应在迎宾人员的引导下前往相应的就餐区域就座。就座时应注意保持座位整洁，不得随意挪动桌椅或损坏餐厅设施。（三）点餐与服务1.顾客就座后，服务员应及时递上菜单，并热情介绍菜品特色、推荐招牌菜等。顾客应在合理时间内完成点餐，避免长时间占用服务员时间。2.顾客在点餐过程中如有疑问或特殊要求，应及时与服务员沟通。服务员应耐心解答顾客问题，尽力满足顾客合理需求。3.对于菜品的口味、分量、制作方式等有特殊要求的顾客，应在点餐时明确告知服务员，以便饭店厨房做好相应准备。（四）就餐行为1.保持良好的就餐礼仪，文明用餐。不大声喧哗、争吵，尊重其他顾客的用餐环境。2.爱护饭店的餐具、桌椅、装饰等设施设备，如有损坏应照价赔偿。3.如需吸烟，应前往饭店指定的吸烟区域，严禁在非吸烟区吸烟。4.不得在餐厅内随地吐痰、乱扔垃圾，保持餐厅环境整洁卫生。（五）结账与离开1.就餐结束后，顾客应主动前往收银台结账。如有疑问，可与服务员或收银员沟通核实。2.结账完成后，应尽快离开餐厅，避免长时间逗留影响其他顾客就餐。离开时应检查个人物品是否齐全，如有遗漏及时与饭店工作人员联系。三、员工服务规范（一）服务态度1.员工应始终保持热情、主动、礼貌的服务态度，以微笑迎接每一位顾客。2.使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用不文明或歧视性语言。3.耐心倾听顾客需求，及时响应顾客召唤，不得对顾客的要求推诿或敷衍。（二）仪容仪表1.员工应穿着统一整洁的工作服，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。2.头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面容应清洁干净，不得化浓妆；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。3.不得佩戴夸张的首饰，保持整体形象端庄大方。（三）服务流程1.迎宾服务当顾客到达饭店时，迎宾人员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客前往就餐区域就座。对于预订的顾客，应核对预订信息并迅速安排座位；对于未预订的顾客，应根据餐厅实际情况合理安排座位。2.点餐服务顾客就座后，服务员应及时递上菜单，并主动介绍菜品特色、推荐招牌菜等，帮助顾客了解菜品信息。认真记录顾客所点菜品及特殊要求，确保准确无误。如有疑问，应及时与顾客沟通确认。3.上菜服务根据厨房出餐情况，及时、准确地将菜品上桌。上菜时应注意菜品的摆放顺序和美观，告知顾客菜品名称。对于需要分餐或特殊服务的菜品，应按照规范操作，确保服务质量。4.席间服务关注顾客用餐情况，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟、清理桌面等。顾客提出需求时，应迅速响应，尽力满足顾客合理要求。对于顾客的意见和建议，应虚心接受并及时反馈给相关部门。5.结账服务就餐结束后，服务员应及时核对账单，确保准确无误。将账单呈递给顾客时，应礼貌告知消费金额。解答顾客关于账单的疑问，如有优惠活动或特殊情况应向顾客详细说明。6.送客服务顾客结账离开时，服务员应主动上前道别，感谢顾客光临，并欢迎顾客再次光顾。检查就餐区域是否有顾客遗留物品，如有应及时归还顾客或上交相关部门。（四）服务质量监督1.饭店设立服务质量监督机制，通过顾客反馈、现场检查、内部考核等方式对员工服务质量进行监督评估。2.对于顾客提出的表扬或投诉，应及时记录并进行调查处理。对于表现优秀的员工给予表彰和奖励，对于服务质量不达标的员工进行批评教育和相应处罚。四、食品安全与卫生规范（一）食品采购1.严格把控食品采购渠道，选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食品符合国家食品安全标准。2.建立食品采购索证索票制度，索取并留存供应商的营业执照、食品生产经营许可证、产品合格证明等相关证件及票据。3.加强对采购食品的验收工作，检查食品的外观、包装、保质期等，确保所采购食品无变质、污染等问题。（二）食品储存1.设立专门的食品储存区域，保持储存环境清洁、通风良好，温度、湿度符合食品储存要求。2.按照食品的种类、特性进行分类存放，遵循先进先出的原则，避免食品积压过期。3.定期对食品储存区域进行清理和盘点，及时清理过期、变质食品，并做好记录。（三）食品加工制作1.厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，穿戴清洁的工作衣帽、口罩，保持个人卫生。2.食品加工过程应生熟分开，避免交叉污染。加工制作食品应烧熟煮透，确保食品安全。3.严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准和规定的使用范围、剂量使用食品添加剂，不得超范围、超剂量使用。（四）餐饮具清洗消毒保洁1.餐饮具使用后应及时清洗消毒，确保清洁卫生。消毒后的餐饮具应存放在专用保洁设施内，防止再次污染。2.采用物理或化学消毒方法对餐饮具进行消毒，消毒过程应符合相关卫生标准要求，并做好消毒记录。（五）环境卫生管理1.保持餐厅、厨房、卫生间等区域的环境卫生整洁，定期进行清扫、消毒。2.垃圾桶应加盖，及时清理垃圾，防止异味散发和蚊蝇滋生。3.加强对餐厅通风换气设施的维护，确保空气流通清新。五、安全管理规范（一）消防安全1.饭店应按照国家消防安全规定，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保其完好有效。2.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.保持疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物。4.加强对用火、用电、用气的管理，严禁私拉乱接电线、违规使用大功率电器，确保用火、用电、用气安全。（二）人员安全1.饭店员工应注意自身安全，遵守安全操作规程，避免发生意外事故。2.对于顾客在就餐过程中可能出现的意外情况，如滑倒、烫伤等，应采取相应的预防措施，并制定应急预案及时处理。3.加强对餐厅设施设备的安全检查和维护，确保其正常运行，防止因设施设备故障引发安全事故。（三）食品安全事故应急处置1.制定食品安全事故应急预案，明确事故报告流程、应急处置措施等。2.一旦发生食品安全事故，应立即停止供应可疑食品，封存剩余食品及原料、工具、设备等，并及时报告当地食品安全监管部门。3.积极配合相关部门进行调查处理，采取有效措施救治中毒人员，妥善处理食品安全事故后续事宜。六、投诉处理规范（一）投诉受理1.饭店设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保顾客的投诉能够及时得到受理。2.员工在接到顾客投诉时，应热情接待，认真倾听顾客诉求，详细记录投诉内容，并向顾客承诺会及时处理。（二）投诉调查与处理1.接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情全貌。2.根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与顾客沟通反馈处理意见和结果。对于顾客的合理诉求，应尽快采取措施予以解决；对于不合理诉求，应耐心向顾客解释说明。3.在投诉处理过程中，应保持客观公正的态度，不得偏袒任何一方，确保投诉处理结果令顾客满意。（三）投诉记录与归档1.对每一起投诉都应