酒店安保坐岗制度规范

PAGE酒店安保坐岗制度规范一、总则（一）目的为了加强酒店安保工作，确保酒店及宾客的人身、财产安全，维护酒店正常的经营秩序，特制定本酒店安保坐岗制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店全体安保人员在执行坐岗任务时的工作规范与管理。（三）基本原则1.预防为主原则通过加强安保措施和人员培训，预防各类安全事故和突发事件的发生。2.安全第一原则始终将保障酒店及宾客的安全放在首位，确保各项安保工作措施落实到位。3.依法依规原则严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业的安全标准和规范，依法履行安保职责。二、坐岗人员职责（一）人员出入管理1.对进入酒店的人员进行严格身份核实，包括员工、宾客及外来访客。要求员工佩戴有效工作证件，宾客出示房卡或相关身份证明，外来访客进行登记并经被访人确认后，方可放行。2.密切关注人员携带物品情况，防止未经许可的危险物品、违禁物品进入酒店。对可疑物品进行询问和检查，必要时通知相关部门进行处理。（二）车辆出入管理1.引导进入酒店的车辆有序停放，指挥车辆按照规定路线行驶。2.对进入酒店的车辆进行检查，核实车辆是否为本酒店内部车辆或经授权的外来车辆。检查车辆外观是否有异常，防止携带违禁物品的车辆进入。3.对于离开酒店的车辆，检查车内物品是否与宾客登记信息相符，防止酒店财物被盗用。（三）巡逻与监控1.按照规定的巡逻路线和时间间隔进行定时巡逻，重点区域增加巡逻频次。巡逻过程中注意观察酒店内各区域的安全状况，包括门窗是否关闭、设施设备是否正常运行等。2.密切关注监控系统，及时发现异常情况并进行记录。对监控画面中出现的可疑人员、行为或事件，立即通知现场安保人员进行核实处理。（四）突发事件应急处理1.一旦发生突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，应立即按照酒店应急预案采取相应措施。迅速报警并通知酒店相关部门负责人，组织现场人员疏散，保护现场证据，配合警方及相关部门进行调查处理。2.在突发事件处理过程中，要保持冷静，听从指挥，积极协助维护现场秩序，确保人员安全和酒店财产不受进一步损失。（五）信息传递与沟通1.将在坐岗过程中发现的各类安全信息及时、准确地传递给上级领导和相关部门。包括异常人员情况、安全隐患问题、突发事件进展等。2.与酒店内其他部门保持良好的沟通协作，及时了解各部门的安全需求和工作动态，共同做好酒店的安全保障工作。三、坐岗工作流程（一）上岗准备1.提前10分钟到达指定坐岗地点，整理着装，佩戴好安保装备，包括制服、对讲机、警棍、手电筒等，确保装备齐全完好、功能正常。2.与上一班次的坐岗人员进行交接，了解上一班次期间酒店内的安全情况，包括有无异常事件发生、重要宾客动态等信息，并做好交接记录。（二）人员出入管理流程1.当有人员进入酒店时主动上前询问，对于员工，礼貌地要求其出示工作证件，并核对证件信息与本人是否相符。查看证件有效期，确保证件在有效范围内。对于宾客，微笑示意并询问是否需要帮助，然后请其出示房卡或其他有效身份证明。核对房卡信息或身份证明上的姓名、房号等与宾客实际情况是否一致。对于外来访客，要求其进行登记，详细记录访客姓名、单位、来访事由、被访人姓名及房号等信息。联系被访人，经被访人确认同意后，为访客发放临时出入证，并指引其前往目的地。在人员进入过程中，注意观察其携带物品情况。若发现携带可疑物品，礼貌地请其打开物品进行检查，向其说明酒店安全规定，争取对方理解与配合。如遇拒绝检查或情况可疑无法判断的，立即通知上级领导或相关部门处理。2.当有人员离开酒店时对于员工，观察其是否有携带酒店财物外出的迹象。如有疑问，礼貌地询问并要求其出示相关物品的领用或放行手续。对于宾客，检查其行李物品是否与入住时登记的信息相符，是否存在多拿、错拿酒店物品的情况。询问宾客是否有未结清的费用，如有需要，联系前台核实。对于外来访客，收回临时出入证，确认访客离开时间，并做好记录。（三）车辆出入管理流程1.当有车辆进入酒店时在车辆接近入口处时，礼貌地示意车辆停车。引导车辆驾驶员出示有效证件，如酒店内部车辆通行证、外来车辆访客证等。检查车辆外观是否有明显损坏或异常情况，询问车内是否有易燃易爆、危险化学品等违禁物品。若发现可疑情况，要求驾驶员打开车辆后备箱或其他可能存放物品的部位进行检查。根据车辆类型和目的地，指引驾驶员将车辆停放在指定区域，并告知其停车注意事项，如车头方向、不得占用消防通道等。2.当有车辆离开酒店时在车辆准备离开时，上前询问驾驶员车内物品情况，检查是否有酒店财物。如有发现异常，及时通知相关部门核实情况。对于载有宾客的车辆，确认宾客是否已结清所有费用，如未结清，引导驾驶员前往前台办理结账手续。检查车辆后备箱及车内其他部位，确保没有遗留酒店物品。确认无误后，礼貌地示意车辆放行。（四）巡逻与监控流程1.巡逻按照制定的巡逻路线进行定时巡逻，巡逻路线应覆盖酒店各个公共区域、楼层走廊、楼梯间、机房、配电室、仓库等重点部位。巡逻过程中，注意观察周围环境，检查门窗是否关闭完好，并尝试轻轻拉动，确认是否能够正常开启和关闭。查看门锁是否有损坏迹象，如有异常及时记录并报告。检查消防设施设备是否完好有效，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。查看灭火器压力是否正常，铅封是否完好；消火栓阀门是否能正常开启，水带、水枪是否齐全无损；自动喷水灭火系统的喷头是否被遮挡，管道是否有漏水现象等。观察酒店内各区域的人员活动情况，注意有无形迹可疑人员、异常行为或争吵打斗等情况发生。如发现可疑人员，保持适当距离进行观察，并通过对讲机及时向上级报告其特征、所在位置及行为动态。每完成一次巡逻，填写巡逻记录，详细记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等信息。巡逻记录应字迹清晰、内容准确，以备后续查阅和分析。2.监控密切注视监控屏幕，保持高度警觉，注意观察酒店内各个监控区域的画面情况。重点关注人员密集场所、出入口、通道、停车场等关键部位的人员和车辆动态。发现异常情况，如人员奔跑、追逐、物品丢失、车辆碰撞等，立即通过对讲机通知现场安保人员前往核实情况，并在监控室持续观察事件发展过程，做好记录。定期回放监控录像，检查监控设备是否正常运行，画面是否清晰、完整。发现监控画面出现卡顿、模糊、黑屏等问题，及时通知技术部门进行维修处理，并记录相关情况。对于重要事件或可疑行为的监控录像，应进行备份保存，保存期限按照酒店相关规定执行，以便后续调查和查阅。（五）突发事件应急处理流程1.火灾当发现火灾迹象或接到火灾报警时，立即通过对讲机向酒店消防控制中心报告火灾发生的具体位置、火势大小、燃烧物质等情况。迅速按照酒店应急预案中的疏散路线，组织现场人员疏散。使用对讲机通知各楼层安保人员协助疏散宾客，并提醒宾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿前行，避免吸入烟雾。在确保自身安全的前提下，尝试使用附近的灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火扑救。但如果火势较大，应立即撤离现场，等待消防部门救援。在消防部门到达之前，引导消防车辆进入酒店，为消防人员提供必要的协助和信息，如火灾现场位置、消防设施分布等情况。2.盗窃发现盗窃行为或接到盗窃报警后，立即赶赴现场，保护好现场，避免现场证据被破坏。不要触碰或移动现场物品，等待警方进行勘查。通过对讲机通知上级领导和酒店相关部门，如保安部、前台等。报告盗窃事件发生的时间、地点、大致情况等信息。协助警方进行调查，提供相关线索和信息，如案发时间段内监控录像资料、现场周围人员活动情况等。配合警方询问相关人员，做好记录。3.打架斗殴一旦发现打架斗殴事件，迅速上前制止，分开斗殴人员，避免事态进一步恶化。同时，通过对讲机通知上级领导和其他安保人员支援。要求斗殴人员停止行为，保持冷静，并询问事件起因。在确保现场安全的情况下，尽量了解事件经过，收集相关证据，如现场证人、物品损坏情况等。如斗殴行为造成人员受伤，立即联系酒店医务室或拨打急救电话，对受伤人员进行紧急救治。同时，协助警方调查处理，提供相关信息和证据。（六）下班交接1.提前10分钟开始整理工作记录和装备，将巡逻记录、人员出入登记、车辆出入记录以及监控录像备份等资料整理齐全，确保资料完整、准确。2.与下一班次的坐岗人员进行详细交接，包括本班次期间酒店内的安全情况、未处理完毕事项、重要宾客动态等信息。交接过程中要认真解答对方的疑问，确保对方清楚了解相关情况。3.将安保装备进行清点和检查，确保装备齐全完好、功能正常。如发现装备有损坏或缺失情况，及时报告上级领导并进行维修或补充。4.在完成交接工作后，填写交接记录，双方签字确认。交接记录应包括交接时间（精确到分钟）、交接人员姓名、交接内容等详细信息，以备后续查阅。四、坐岗人员培训与考核（一）培训内容1.酒店安保规章制度培训详细讲解本酒店安保坐岗制度规范，包括人员职责、工作流程、应急处理措施等内容，确保安保人员熟悉各项制度要求。强调遵守法律法规和职业道德规范的重要性，使安保人员树立正确的价值观和职业操守。2.安全知识与技能培训消防安全知识培训，包括火灾预防、火灾报警、灭火器和消火栓的使用、疏散逃生方法等内容。定期组织消防演练，让安保人员熟练掌握消防技能。治安防范知识培训，如盗窃、抢劫、诈骗等常见治安案件的防范方法，如何识别可疑人员和行为，以及突发事件的应急处置技巧等。安全设备操作培训，如监控系统、门禁系统、报警装置等设备的操作使用方法和日常维护要点，确保安保人员能够熟练操作各类安全设备。3.沟通与服务技巧培训学习与酒店员工、宾客及外来人员进行有效沟通的技巧，包括礼貌用语、语气语调、沟通方式等方面的培训。要求安保人员在工作中保持热情、耐心、专业的服务态度。掌握处理各类纠纷和投诉的方法，提高安保人员解决问题的能力，维护酒店良好的形象。（二）培训方式1.定期集中培训每周安排至少一次集中培训课程，每次培训时间不少于2小时。培训内容根据实际工作需求和安保人员的技能水平进行针对性安排。邀请专业讲师或酒店内部经验丰富的管理人员进行授课，通过讲解、演示、案例分析等方式，使培训内容更加生动形象，易于理解和接受。2.现场实操培训结合实际工作场景，定期组织现场实操培训。例如，在酒店停车场进行车辆出入管理实操演练，在各楼层进行巡逻实操演练，在监控室进行监控设备操作实操演练等。让安保人员在实际操作中熟悉工作流程和技能要求，及时发现问题并进行纠正，提高实际工作能力。3.在线学习平台建立酒店安保在线学习平台，上传各类培训资料，包括法律法规文件、安全知识手册、操作指南、案例分析等内容。安保人员可以利用业余时间进行自主学习，拓宽知识面，提升业务水平。定期在在线学习平台发布学习任务和测试题目，要求安保人员完成学习任务并通过测试，以检验学习效果。（三）考核标准1.工作纪律考核是否严格遵守酒店安保坐岗制度规范，按时上岗下岗，无迟到、早退、旷工现象。在工作期间是否遵守工作纪律，如不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情等。2.工作质量考核人员出入管理是否严格规范，身份核实准确无误，物品检查细致认真，无因疏忽导致未经许可人员或违禁物品进入酒店的情况发生。车辆出入管理是否有序，车辆引导、检查工作到位，无车辆乱停乱放、违规进入等问题。巡逻与监控工作是否认真负责，巡逻记录完整准确，监控异常情况发现及时、处理得当。有无因巡逻或监控不到位而导致安全事故发生的情况。突发事件应急处理是否及时、有效，能够按照应急预案采取正确措施，保护现场、协助调查，减少损失和影响。3.服务态度考核在与酒店员工、宾客及外来人员沟通交流过程中，是否使用礼貌用语，态度热情、耐心、专业，有无因服务态度问题引发投诉或纠纷。4.业务知识考核对酒店安保规章制度、安全知识与技能、沟通与服务技巧等业务知识的掌握程度。通过定期组织书面考试、实操考核等方式进行评估。（四）考核周期1.每月进行一次全面考核，对安保人员的工作纪律、工作质量、服务态度和业务知识等方面进行综合评价。2.每季度进行一次考核结果总结和反馈，针对考核中发现的问题，制定改进措施，帮助安保人员提升工作水平。五、奖惩制度（一）奖励制度1.在安保工作中表现突出，如成功阻止重大安全事故发生、抓获违法犯罪分子、为酒店挽回重大经济损失等，给予一次性奖金奖励，并在酒店内部进行通报表扬。2.积极提出合理化建议，对改进酒店安保工作流程、提高安全防范措施效果等方面有显著贡献的，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.在培训考核中成绩优秀，业务知识和技能水平提升明显的安保人员予以表彰和奖励，如优先晋升、增