报警接待室制度规范

PAGE报警接待室制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范报警接待室的工作流程，确保报警信息的及时、准确接收与处理，维护社会治安秩序，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高公安机关应对各类警情的能力和效率。（二）适用范围本制度适用于本公安机关所属各报警接待室及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规及相关行业标准开展工作，确保报警接待工作的合法性、规范性。2.及时高效原则对报警信息迅速响应，及时处理，最大限度减少报警人等待时间，提高工作效率。3.热情服务原则以热情、耐心的态度接待报警人，积极主动为报警人提供帮助，树立良好的公安机关形象。4.信息保密原则对报警人提供的信息严格保密，不得泄露给无关人员，保护报警人的隐私和安全。二、岗位职责（一）接待民警职责1.负责在报警接待室接待报警人，受理各类报警案件。2.认真倾听报警人的陈述，准确记录报警内容，包括时间、地点、事件经过、涉及人员等关键信息。3.根据报警内容，初步判断警情性质，按照规定程序进行分类处理。4.对紧急警情，及时通知相关警力赶赴现场，并做好协调指挥工作。5.向报警人说明公安机关的工作流程和处理方式，解答报警人的疑问，做好安抚工作。6.负责维护报警接待室的秩序，确保工作环境安全、有序。（二）接警员职责1.通过报警电话或其他报警渠道接收报警信息，按照规定格式准确记录。2.对接收的报警信息进行初步分析，及时与接待民警沟通，确保警情信息准确传达。3.在接警过程中，保持冷静、专业，引导报警人清晰表述警情，必要时进行追问和核实。4.根据警情性质，迅速启动相应的应急处置预案，通知相关部门和警力。5.对接警情况进行详细记录，包括接警时间、报警人信息、警情内容、处置情况等，做好存档工作。6.定期对接警记录进行整理和分析，总结经验教训，为提高接警工作质量提供参考。（三）信息录入员职责1.负责将报警接待室接收的各类警情信息准确、完整地录入公安信息系统。2.对录入的信息进行审核，确保信息的准确性和规范性，发现问题及时与相关人员核实更正。3.定期对录入的警情信息进行备份，防止数据丢失。4.根据工作需要，协助接待民警和接警员查询、统计警情信息，为工作决策提供数据支持。5.严格遵守信息系统的安全管理制度，妥善保管用户账号和密码，防止信息泄露和系统故障。（四）值班领导职责1.负责报警接待室的日常值班领导工作，全面掌握当天的警情动态。2.对重大、疑难警情进行协调指挥，组织相关部门和警力进行处置。3.监督检查接待民警、接警员和信息录入员的工作情况，确保各项工作制度的落实。4.及时向上级领导汇报重要警情的处置进展情况，根据领导指示调整工作部署。5.处理报警接待室的突发事件和紧急情况，维护正常工作秩序。三、工作流程（一）报警受理1.现场接待报警人到达报警接待室后，接待民警应主动迎接，引导报警人到指定位置就座。向报警人表明身份，告知其公安机关对报警的重视和保护措施，消除报警人的紧张情绪。认真倾听报警人的陈述，按照“5W1H”原则（即何事、何时、何地、何人、何故、如何）详细记录报警内容。记录过程中，要保持专注，不得打断报警人的叙述，如有疑问可在适当时候进行询问。2.电话接警接警员接到报警电话后，应迅速接听，首先表明自己的身份和单位，然后询问报警人的姓名、联系方式、报警事项等基本信息。按照接警规范，准确记录报警内容，同时注意引导报警人清晰表述警情，如发生地点的具体位置、涉及人员的特征等。在接警过程中，要使用文明用语，态度亲切、耐心，不得推诿、敷衍报警人。（二）警情分类1.根据报警内容，接待民警或接警员按照刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故、其他紧急事件等类别进行初步分类。2.对于复杂警情或一时难以准确分类的警情，应及时与相关业务部门沟通，共同研究确定警情性质。3.在警情分类过程中，要严格按照相关法律法规和行业标准进行判断，确保分类准确无误。（三）处置措施1.紧急警情对于正在发生的危及人身安全和重大财产损失的紧急警情，如杀人、抢劫、爆炸等，接警员应立即通知指挥中心启动应急预案，指令就近警力迅速赶赴现场，并及时向值班领导报告。在通知警力的同时，要与报警人保持联系，了解现场最新情况，为现场处置提供必要的信息支持。值班领导要迅速到达指挥岗位，全面协调指挥现场处置工作，根据警情发展及时调整警力部署。2.一般警情对于一般刑事案件、治安案件、交通事故等警情，接待民警应按照规定程序填写《受案登记表》，详细记录警情基本情况，并根据警情性质及时通知相关业务部门进行处理。相关业务部门接到通知后，应及时安排警力开展调查取证、现场勘查等工作。接待民警要跟踪了解警情处置进展情况，做好协调沟通工作。3.非紧急警情对于不属于公安机关管辖或不属于紧急情况的报警事项，接待民警应向报警人说明情况，告知其正确的处理途径或相关部门的联系方式。如报警人对公安机关的解释有异议，接待民警要耐心做好解释工作，争取报警人的理解。（四）信息录入1.信息录入员在接到接待民警或接警员传递的警情信息后，应及时、准确地将其录入公安信息系统。2.录入内容应包括报警时间、报警人信息、警情类别、发生地点、简要经过、处置情况等，确保信息完整、准确。3.在录入过程中，要严格按照系统操作规范进行，避免出现数据错误或遗漏。录入完成后，要对录入信息进行仔细核对，无误后提交保存。（五）反馈与跟踪1.接待民警应及时向报警人反馈警情的受理情况和处理进展，让报警人了解公安机关的工作动态，增强报警人的安全感。2.对于重大、复杂警情，要定期向报警人通报处置情况，直至警情妥善解决。3.接待民警要对已受理的警情进行跟踪，了解相关业务部门的处置工作是否及时、有效，发现问题及时督促整改。4.接警员和信息录入员要协助接待民警做好警情跟踪工作，及时提供相关信息支持。四、工作纪律（一）严格遵守工作时间1.报警接待室工作人员应严格按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。2.值班人员要按时到岗，做好值班前的准备工作，确保报警接待工作正常开展。（二）坚守岗位1.工作期间，工作人员不得擅自离岗、串岗，确保报警接待室始终有专人值守。2.如遇特殊情况需要临时离开岗位，应向其他工作人员说明去向，并安排好代班人员。（三）严格保密1.工作人员要严格遵守信息保密制度，对报警人提供的信息、警情内容及处置情况等予以保密，不得泄露给无关人员。2.严禁在工作场合或与无关人员谈论工作中涉及的保密信息。（四）文明礼貌1.接待报警人时，要使用文明、规范的语言，态度热情、耐心，不得使用生硬、冷漠或歧视性语言。2.尊重报警人的人格和权利，不得对报警人进行刁难、侮辱或打击报复。（五）廉洁自律1.工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受报警人及其家属的礼品、礼金、宴请等。2.严禁利用工作之便谋取私利，不得参与与报警接待工作无关的商业活动。五、培训与考核（一）培训计划1.定期组织报警接待室工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、接警业务知识、信息录入技能、沟通技巧等。2.根据不同岗位的需求和工作实际情况，制定个性化的培训方案，确保培训效果。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练、实地操作等多种形式，提高工作人员的业务水平和实际操作能力。（二）培训实施1.培训由专门的教官或业务骨干负责授课，确保培训内容的专业性和权威性。2.在培训过程中，要注重互动交流，鼓励工作人员提出问题和建议，及时解答疑问，提高培训的针对性和实效性。3.定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核、工作表现评价等方式，检验工作人员对培训内容的掌握程度和应用能力。（三）考核制度1.建立健全报警接待室工作人员考核制度，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.考核内容包括接警数量、警情处理质量、信息录入准确性、群众满意度等方面。3.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，激励工作人员积极工作，提高工作质量。六、设施与设备管理（一）设施配备1.报警接待室应配备必要的办公设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、传真机等，确保工作正常开展。2.安装监控设备，对报警接待室的工作区域进行实时监控，保障工作安全和信息安全。3.配备通讯设备，如对讲机、电话等，确保与各部门和现场警力的通讯畅通。（二）设备维护1.安排专人负责报警接待室设施与设备的日常维护和管理，定期检查设备运行情况，及时发现并解决问题。2.建立设备维护档案，记录设备的维修、保养情况，确保设备维护工作的连续性和规范性。3.对于损坏的设备，要及时报修，按照规定程序进行更换或维修，确保设备正常使用。（三）安全管理