食堂服务礼仪规范制度

PAGE食堂服务礼仪规范制度一、总则1.目的为了提升食堂服务质量，规范服务人员行为，为公司全体员工提供优质、高效、文明的餐饮服务，特制定本食堂服务礼仪规范制度。2.适用范围本制度适用于公司食堂全体服务人员，包括厨师、帮厨、收银员、服务员等。3.基本原则遵守国家法律法规，尊重员工饮食习惯和文化差异。以员工满意为导向，提供热情、周到、细致的服务。注重礼仪规范，展现良好职业素养和企业形象。二、服务人员礼仪规范1.仪表仪态工作期间应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工牌，保持服装干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性长发应束起盘于脑后或佩戴头花。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。站姿要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前，不得弯腰驼背、倚靠他物。坐姿要端正，坐在椅子上应坐满椅子的三分之二，不得翘二郎腿、抖腿。行走时步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗，不得在通道内并排行走。2.语言规范服务人员应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与员工交流时应态度亲切、和蔼，声音适中，不得使用生硬、冷漠的语言。回答员工问题时应准确、简洁，不得推诿、敷衍。不得在工作场所使用粗俗、低俗、不文明的语言。3.行为规范对待员工要热情主动，主动询问员工需求，及时提供帮助。不得与员工发生争吵、冲突，如有意见分歧应耐心解释，妥善处理。尊重员工隐私，不得随意打听员工个人信息。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所玩手机、聊天、吃东西等。爱护食堂设施设备和餐具，不得随意损坏、丢弃。三、食堂环境礼仪规范1.餐厅环境保持餐厅整洁卫生，地面干净无杂物，桌椅摆放整齐。定期对餐厅进行清洁消毒，包括桌面、椅子、门窗、墙壁等。餐厅内应保持空气清新，无异味，可适当摆放绿色植物。（此处可插入一张餐厅整洁环境的图片）2.餐具摆放餐具应摆放整齐、规范，筷子放在筷架上，勺子、叉子放在相应位置。餐盘、碗等应摆放平稳，可以按照一定的规律排列，方便员工取用。（此处可插入一张餐具整齐摆放的图片）3.食品展示食品应分类摆放，摆放整齐、美观，便于员工挑选。展示的食品应新鲜、卫生，不得摆放过期、变质食品。食品展示区应保持清洁，定期擦拭、消毒。（此处可插入一张食品整齐展示的图片）四、打餐服务礼仪规范1.打餐流程员工排队打餐时，服务人员应主动引导，维持秩序，避免拥挤。打餐时应使用专用工具，如夹子、勺子等，不得直接用手接触食品。按照员工要求的分量准确打餐，不得多打或少打。将打好的餐品递给员工时，应双手递上，并说“请拿好”。2.特殊需求处理对于有特殊饮食需求的员工，如素食、低糖、低盐等，应尽量满足，并做好标记。员工对餐品有疑问或不满意时，服务人员应耐心倾听，及时处理，给予合理的解释或更换餐品。3.打餐速度在就餐高峰期，应合理安排人力，提高打餐速度，减少员工等待时间。服务人员应熟练掌握打餐技巧，提高工作效率，确保打餐过程快速、准确。五、收银服务礼仪规范1.收款流程员工就餐时，收银员应热情接待，主动询问用餐人数。准确计算餐费，告知员工应付金额，并使用收款设备进行收款。收款后应开具发票或收据，并双手递给员工。感谢员工光临，并说“请慢走”。2.找零规范找零时应使用专用钱箱，将零钱整齐地放在钱箱内，便于找零。找零时应唱收唱付，清晰地告知员工找零金额，并将零钱双手递给员工。不得随意将零钱扔给员工或放在餐台上。3.账目管理收银员应认真记录每一笔收款信息，做到账目清晰、准确。每日营业结束后，应及时核对账目，确保账实相符。严格遵守财务制度，不得私自挪用公款或虚报账目。六、投诉处理礼仪规范1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便员工投诉。服务人员接到员工投诉后，应热情接待，认真倾听员工投诉内容，不得打断员工。记录投诉的时间、地点、内容、投诉人等信息，并向员工承诺会及时处理。2.投诉处理对于员工投诉的问题，应立即进行调查核实，分析原因，采取有效措施进行处理。处理结果应及时反馈给投诉员工，告知处理情况和处理结果，并征求员工意见。对于投诉处理结果不满意的员工，应进一步沟通协调，直至员工满意为止。3.投诉总结定期对投诉情况进行总结分析，找出存在的问题和不足，制定改进措施，防止类似问题再次发生。将投诉总结情况向食堂管理部门汇报，为食堂管理决策提供参考依据。七、培训与考核1.培训计划制定食堂服务礼仪培训计划，定期组织服务人员参加培训。培训内容包括服务礼仪知识、沟通技巧、职业道德等方面。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训效果。培训过程中应注重互动交流，鼓励服务人员提出问题和建议。对培训内容进行记录，建立培训档案，为服务人员的培训情况提供依据。3.考核机制建立食堂服务礼仪考核机制，定期对服务人员进行考核。考核内容包括仪表仪态、语言规范、行为规范、服务质量等方面。考核方式可以采用现场观察、员工评价、客户反馈等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的服务人员进行表彰奖励，对不合格的服务人员进行批评教育或辞退处理。八、监督与检查1.监督机制设立食堂服务礼仪监督小组，负责对食堂服务礼仪规范制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期对食堂服务人员的工作情况进行检查，发现问题及时督促整改。鼓励员工对食堂服务礼仪规范制度的执行情况进行监督，对发现问题并及时反馈的员工给予奖励。2.检查内容检查服务人员的仪表仪态、语言规范、行为规范等是否符合要求。检查食堂环境是否整洁卫生，餐具摆放是否规范，食品展示是否符合要求。检查打餐服务、收银服务等是否规范，服务质量是否达标。检查投诉处理是否及时、有效，员工满意度是否提高。3.检查记录对每次监督