饭店前厅值班制度规范

PAGE饭店前厅值班制度规范一、总则（一）目的为了加强饭店前厅的管理，确保前厅服务工作的高效、有序进行，提高服务质量，保障饭店运营的顺畅，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于饭店前厅所有值班人员，包括但不限于前台接待、礼宾、总机等岗位。（三）基本原则1.遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，依法依规开展值班工作。2.服务至上：始终将宾客需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务。3.高效协作：各岗位值班人员要密切配合，高效协作，确保各项工作顺利完成。4.责任明确：明确各岗位值班人员的职责，做到责任到人，奖惩分明。二、值班人员职责（一）前台接待1.宾客接待与登记热情、礼貌地迎接每一位宾客，主动询问宾客需求。准确、快速地为宾客办理入住登记手续，包括核实身份信息、分配房间等。解答宾客关于饭店设施、服务等方面的疑问。2.房态管理实时掌握客房状态，确保客房信息的准确性。根据宾客入住和退房情况，及时更新房态，为预订和销售提供准确数据。3.预订处理接受宾客的预订请求，记录详细信息，包括预订日期、房型、入住人数等。根据房态情况，合理安排预订，确保宾客的预订需求得到满足。及时与宾客沟通预订变更及取消事宜。4.结账退房为退房宾客办理结账手续，准确核算费用，包括房费、餐饮费、杂费等。处理宾客的付款方式，确保账款结清。收回客房钥匙，检查客房设施设备是否完好，如有损坏及时通知相关部门处理。（二）礼宾1.宾客迎送在饭店门口迎接宾客，协助行李员搬运宾客行李。为宾客提供开门、关门服务，引导宾客进入大堂。在宾客退房时，协助行李员搬运行李，送别宾客。2.行李服务妥善保管宾客行李，确保行李安全。及时、准确地将行李送到宾客房间或从房间取回行李。协助宾客处理行李损坏、丢失等问题。3.交通指引为宾客提供饭店周边交通信息，包括公交线路、出租车服务等。协助宾客安排交通工具，如预订出租车、联系包车服务等。（三）总机1.电话接听及时接听饭店内外的电话，礼貌应答，使用规范的语言和问候语。准确记录来电信息，包括来电时间、来电号码、留言内容等。2.转接服务根据宾客需求，迅速、准确地将电话转接到相应的部门或房间。对于无法直接转接的电话，及时与相关部门或人员联系，确保宾客的问题得到及时解决。3.信息查询为宾客提供饭店内部信息查询服务，如饭店设施位置、营业时间、服务项目等。协助宾客查询外部信息，如当地旅游景点、购物场所等。4.留言服务认真记录宾客的留言内容，确保信息完整、准确。及时将留言传达给相关人员，并跟进留言的回复情况。三、值班流程（一）班前准备1.签到与领取物品值班人员提前15分钟到达饭店前厅，在签到表上签到，领取值班所需物品，如对讲机、房卡、笔等。2.检查设备设施检查前台电脑系统、电话系统、照明设备、空调设备等是否正常运行。检查大堂内的设施设备，如沙发、茶几、指示牌等是否完好无损。3.了解房态与预订情况与上一班值班人员交接，了解当前客房状态、预订情况以及未处理的宾客问题。查看房态报表和预订记录，熟悉当天的重点宾客信息。（二）值班期间1.宾客接待与服务按照职责要求，热情、周到地接待每一位宾客，及时处理宾客的需求和问题。对于宾客的投诉和建议，要耐心倾听，做好记录，并及时向上级汇报。2.信息沟通与协作各岗位值班人员之间要保持密切沟通，及时传递信息。对于涉及多个部门的问题，要积极协调相关部门，共同解决。3.突发事件处理如遇到突发事件，如火灾、地震、宾客突发疾病等，要保持冷静，按照应急预案迅速采取措施。及时向上级报告事件情况，并协助相关部门进行处理。（三）班后交接1.整理工作整理值班期间的各类文件、报表、记录等，确保资料完整、准确。清理前台、大堂等区域的卫生，保持环境整洁。2.物品交接将值班期间使用的物品如数归还，并检查物品是否完好无损。与下一班值班人员进行详细的工作交接，包括未处理的宾客问题、重要信息等。3.填写值班记录认真填写值班记录，详细记录值班期间的工作情况、宾客投诉与建议、突发事件处理情况等。四、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员要严格遵守饭店规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，必须提前按照饭店请假流程办理请假手续。（二）服务纪律1.对待宾客要热情、礼貌、耐心，不得与宾客发生争吵或冲突。2.严格遵守饭店的服务规范和操作流程，确保服务质量。3.不得向宾客泄露饭店的机密信息和宾客隐私。（三）工作纪律1.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。2.认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.爱护饭店的设施设备和财物，不得随意损坏或丢失。五、培训与考核（一）培训1.饭店定期组织前厅值班人员进行业务培训，包括服务技能、操作流程、应急处理等方面的培训。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，提高值班人员的业务水平和综合素质。（二）考核1.建立健全考核机制，对值班人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、纪律遵守等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对表现不佳的值班人员进行批评教育和相应的处罚。六、奖惩制度（一）奖励1.对于在值班工作中表现突出，如服务质量高、宾客满意度高、及时处理突发事件等，给予相应的奖励，包括奖金奖励、荣誉证书、晋升机会等。2.对提出合理化建议并被饭店采纳，为饭店带来显著效益的值班人员，给予特别奖励。（二）处罚1.对于违反值班纪律和饭店规定的值班人员，视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等