网约车安全规范制度

PAGE网约车安全规范制度一、总则（一）目的为加强网约车运营安全管理，保障乘客、驾驶员以及其他道路使用者的人身安全和财产安全，促进网约车行业健康、有序发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本安全规范制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营活动的所有网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则1.安全第一原则将保障运营安全放在首位，确保网约车服务过程中的各个环节符合安全要求，预防和减少各类安全事故的发生。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方政府的相关规定，依法开展网约车经营活动，规范运营行为。3.综合治理原则网约车安全管理涉及多个方面，需要网约车平台公司、驾驶员、乘客以及政府相关部门等各方共同参与，形成综合治理合力。4.持续改进原则关注行业发展动态和安全管理中的新问题、新挑战，不断完善安全规范制度，持续提升网约车运营安全水平。二、网约车平台公司安全管理规范（一）资质审核与准入管理1.平台资质要求网约车平台公司应依法取得相应的经营许可，具备线上线下服务能力，按照许可范围从事经营活动。平台公司应在取得经营许可后，按照规定向通信主管部门申请互联网信息服务备案，并在其网站显著位置公示相关许可证件、服务质量承诺、投诉举报电话等信息。2.驾驶员准入审核建立驾驶员准入机制，对拟从事网约车服务的驾驶员进行严格的背景审查。审查内容包括但不限于驾驶员的身份证、驾驶证、从业资格证等证件的真实性和有效性，以及驾驶员的交通违法记录、刑事犯罪记录等情况。通过公安、交通运输等部门的信息共享平台，对驾驶员的相关信息进行核实比对，确保驾驶员符合网约车从业条件。对不符合准入条件的驾驶员，不得为其注册并提供网约车服务。（二）安全管理制度建设1.安全管理架构建立健全安全管理组织架构，明确安全管理负责人和各部门的安全管理职责，确保安全管理工作落实到具体部门和人员。设立独立的安全管理部门或配备专职安全管理人员，负责网约车运营安全的日常管理工作，包括安全检查、隐患排查、应急处置等。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括但不限于驾驶员安全管理制度、车辆安全管理制度、运营安全管理制度、乘客安全保障制度、投诉处理制度、安全教育培训制度等。各项安全管理制度应明确具体的管理流程和操作规范，确保安全管理工作有章可循、有据可依。定期对安全管理制度进行评估和修订，根据行业发展和安全管理实际情况，及时调整和完善相关制度，确保制度的有效性和适应性。（三）技术安全保障1.运营平台技术要求网约车平台公司应具备完善的运营平台，能够实时采集、存储、分析运营数据，包括驾驶员、车辆、订单等信息，为安全管理提供数据支持。运营平台应具备安全防护技术，防止数据泄露、网络攻击等安全事件的发生，保障用户信息安全和运营平台的稳定运行。建立健全运营平台的应急响应机制，能够及时处理各类技术故障和安全问题，确保服务的连续性和稳定性。2.安全技术设备配备为网约车配备必要的安全技术设备，如行车记录仪、应急报警装置等，确保驾驶员在运营过程中能够及时记录相关信息，并在遇到紧急情况时能够迅速报警。鼓励网约车平台公司采用先进的安全技术手段，如智能驾驶辅助系统、车辆安全监测系统等，提高运营安全保障能力。（四）驾驶员培训与管理1.安全教育培训定期组织驾驶员参加安全教育培训，培训内容包括法律法规、安全操作规程、职业道德、应急处置等方面。安全教育培训应采用多种形式，如线上培训、线下培训、案例分析、模拟演练等，确保驾驶员能够充分理解和掌握培训内容。建立驾驶员安全教育培训档案，记录驾驶员的培训情况和考核结果，将培训考核结果与驾驶员的服务质量评价和奖惩挂钩。2.服务质量考核制定驾驶员服务质量考核标准，对驾驶员的服务态度、服务规范、运营安全等方面进行全面考核。通过乘客评价、投诉处理、安全事故等情况，对驾驶员的服务质量进行量化评估，及时发现和纠正驾驶员的违规行为。根据服务质量考核结果，对驾驶员进行相应的奖惩，激励驾驶员提高服务质量和安全意识。3.驾驶员动态管理建立驾驶员动态管理机制，实时监控驾驶员的运营行为和状态。通过运营平台的数据分析，及时发现驾驶员的异常行为，如疲劳驾驶、超速行驶、偏离规定路线等，并采取相应的措施进行提醒和纠正。对存在严重违规行为或安全隐患的驾驶员，及时暂停其服务资格，并进行调查处理。情节严重的，依法解除与驾驶员的劳动合同或服务协议。（五）车辆管理与维护1.车辆准入要求网约车车辆应符合国家和地方规定的车辆技术标准，取得相应的机动车行驶证和营运证。车辆应安装符合标准的卫星定位装置、应急报警装置等安全设备，并保持设备正常运行。车辆外观应符合网约车统一标识要求，不得擅自改变车辆外观和标识。2.车辆定期检查与维护建立车辆定期检查和维护制度，确保车辆性能良好，安全设备正常运行。定期对车辆进行安全检查，包括车辆制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等关键部位的检查，及时发现和排除安全隐患。按照规定的时间和里程对车辆进行保养和维护，确保车辆符合运营安全要求。对车辆的维修保养情况进行记录，建立车辆维修保养档案。3.车辆报废与更新按照国家和地方规定的车辆报废标准，及时对达到报废年限或不符合安全运营要求的车辆进行报废处理。根据市场需求和运营情况，适时更新车辆，确保网约车车辆的技术性能和安全水平始终处于行业领先地位。三、网约车驾驶员安全规范（一）从业资格与证件管理1.从业资格要求网约车驾驶员应依法取得相应的从业资格证，并按照规定注册后，方可从事网约车服务。驾驶员应具备良好的职业道德和安全意识，熟悉道路交通法规和网约车运营服务规范，能够文明、安全、规范地提供服务。2.证件使用与保管驾驶员应随身携带从业资格证、驾驶证、身份证等相关证件，在运营过程中按照规定接受乘客和执法部门的查验。妥善保管证件，不得转借、出租、涂改证件，不得使用伪造、变造的证件从事网约车服务。（二）运营安全规范1.出车前准备驾驶员应提前做好出车前的准备工作，包括检查车辆状况、安全设备是否正常运行，确保车辆处于良好的技术状态。检查车辆外观和标识是否符合要求，清理车内杂物，保持车内整洁卫生。了解当天的天气情况和路况信息，合理规划行车路线，避免前往路况复杂、治安状况差的区域。2.行车过程安全严格遵守交通法规，文明驾驶，不得超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶、闯红灯等。保持安全车速和车距，注意观察道路情况和周围交通参与者的动态，提前采取防范措施，确保行车安全。按照规定使用卫星定位装置和应急报警装置，不得故意破坏或屏蔽相关设备。在运营过程中，不得擅自改变行驶路线，不得途中甩客、故意绕道等。3.乘客服务安全热情、礼貌地接待乘客，主动帮助乘客搬运行李，引导乘客系好安全带。提醒乘客注意乘车安全事项，如不要在车内吸烟、不要将头手伸出窗外等。在乘客下车时，注意观察周边环境，确保乘客安全下车。如发现乘客遗留物品，应及时联系平台公司或乘客本人归还。（三）应急处置规范1.突发事件应对驾驶员在运营过程中遇到突发事件，如交通事故、乘客突发疾病、治安事件等，应保持冷静，立即采取相应的应急措施。首先确保自身和乘客的安全，及时报警并向平台公司报告事件情况。根据事件性质和情况，配合相关部门进行现场处置，提供必要的协助和信息。2.应急救援操作熟悉掌握车辆应急救援设备的使用方法，如灭火器、急救箱等，在遇到紧急情况时能够正确使用设备进行自救和互救。积极配合医护人员、消防人员等专业救援力量进行救援工作，协助疏散乘客，保护现场。（四）职业道德与服务规范1.职业道德要求遵守职业道德规范，诚实守信，文明服务，不得欺诈、宰客、索要高价等。尊重乘客的意愿和选择，不得强行拼客、拒载乘客等。保守乘客隐私，不得泄露乘客个人信息和行程信息。2.服务质量提升不断提高自身服务水平，主动为乘客提供优质、高效、便捷的服务。积极接受乘客的意见和建议，及时改进服务质量，树立良好的服务形象。四、乘客安全保障规范（一）乘车安全提示1.平台告知义务网约车平台公司应在乘客下单页面、APP端等显著位置，向乘客提供乘车安全提示信息，包括系好安全带、注意乘车安全事项等。在乘客上车前，通过短信、语音等方式再次提醒乘客注意乘车安全，告知乘客应急报警方式和平台客服电话。2.驾驶员提醒职责驾驶员在乘客上车后，应主动提醒乘客系好安全带，并告知乘客车内的安全注意事项。在行车过程中，如发现乘客有不安全行为，应及时进行劝阻和提醒。（二）安全事故处理1.事故报告与救援发生网约车安全事故后，驾驶员应立即停车，保护现场，及时报警，并向平台公司报告事故情况。平台公司接到事故报告后，应立即启动应急响应机制，配合相关部门进行救援和事故处理工作。同时，及时通知乘客家属或相关联系人，并做好安抚工作。2.事故责任认定与赔偿按照国家法律法规和相关规定，对网约车安全事故的责任进行认定。根据事故责任认定结果，由责任方依法承担相应的赔偿责任。平台公司应协助乘客进行事故理赔工作，保障乘客的合法权益。（三）乘客信息保护1.信息收集与使用规范网约车平台公司应严格遵守法律法规，规范乘客信息的收集、使用和保管行为。在乘客注册、下单等过程中，明确告知乘客信息收集的目的、范围和方式，并征得乘客的同意。不得超出约定的目的和范围使用乘客信息，不得将乘客信息泄露给任何第三方。2.信息安全保障措施采取必要的技术手段和管理措施，保障乘客信息的安全。建立健全信息安全管理制度，加强对信息系统的安全防护，防止信息泄露、篡改、丢失等安全事件的发生。定期对信息安全状况进行评估和检查，及时发现和整改存在的安全隐患。五、监督检查与考核评价（一）监管部门职责1.交通运输部门负责对网约车平台公司和驾驶员的经营活动进行监督检查，依法查处违法违规行为。定期组织开展网约车行业安全检查，对网约车平台公司的安全管理制度落实情况、驾驶员从业资格情况、车辆运营情况等进行全面检查。建立网约车服务质量信誉考核制度，对网约车平台公司和驾驶员的服务质量进行考核评价，并向社会公布考核结果。2.公安部门负责对网约车驾驶员的背景审查和违法犯罪信息的核查，保障网约车运营的治安安全。加强对网约车运营区域的治安巡逻，及时发现和处理各类治安问题，维护乘客和驾驶员的人身安全。配合交通运输部门做好网约车安全事故的调查处理工作，依法追究相关责任人员的法律责任。3.其他相关部门通信主管部门负责对网约车平台公司的互联网信息服务进行监管，保障网络信息安全。市场监管部门负责对网约车市场经营行为进行监督检查，依法查处不正当竞争、价格违法等行为。其他相关部门按照各自职责，共同做好网约车安全管理的相关工作。（二）内部监督与考核1.平台公司自查自纠网约车平台公司应建立内部监督检查机制，定期对自身的安全管理制度执行情况、驾驶员和车辆管理情况等进行自查自纠。对自查中发现的问题，及时制定整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保问题得到及时解决。2.考核评价机制建立网约车平台公司和驾驶员的考核评价机制，根据服务质量、安全运营、乘客满意度等指标，对平台公司和驾驶员进行综合考核评价。考核评价结果与平台公司的经营许可延续、驾驶员的从业资格管理等挂钩，对考核不合格的平台公司和驾驶员依法依规进行处理。（三）社会监督与投诉处理1.社会监督渠道建立健全社会监督机制，畅通投诉举报渠道，向社会公布投诉举报电话、邮箱等信息，接受乘客、驾驶员和社会各界的监督。鼓励乘客、驾驶员和其他社会公众