政务服务局制度规范

PAGE政务服务局制度规范一、总则（一）目的为了加强政务服务局的管理，规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本局实际，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于政务服务局全体工作人员以及在本局办理政务服务事项的公民、法人和其他组织。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务活动合法合规。2.公开公正原则：政务服务事项、流程、结果等信息全面公开，公正对待每一位办事群众，杜绝歧视和偏袒。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化服务流程，减少办事环节，提高办事效率，提供优质高效的政务服务。4.廉洁诚信原则：工作人员廉洁奉公，诚实守信，不得利用职务之便谋取私利，维护政务服务局的良好形象。二、政务服务事项管理（一）事项梳理与进驻1.对各类政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.根据梳理结果，确定进驻政务服务局的事项清单，确保应进必进，进驻事项不得在原单位另行受理。（二）事项动态管理1.及时关注法律法规、政策调整以及机构职能变化，对政务服务事项进行动态调整。2.根据实际情况，对事项的办理条件、申请材料、办理流程等进行优化和简化，提高事项办理的便捷性。（三）事项办理流程规范1.制定统一的政务服务事项办理流程图，明确每个环节的责任主体、办理要求和办理时限。2.推行一次性告知制度，在受理环节一次性告知办事群众所需的全部申请材料、办理流程和办理时限等信息。3.实行首问负责制，首位接待办事群众的工作人员负责解答疑问、引导办理，对不属于自己职责范围的事项，要负责协调相关部门办理。三、人员管理（一）人员录用与调配1.按照公开、平等、竞争、择优的原则，通过公开招聘等方式录用工作人员。2.根据工作需要，合理调配人员，明确岗位职责，确保各项工作有序开展。（二）培训与考核1.制定系统的培训计划，定期组织工作人员参加业务培训、职业道德培训等，提高工作人员的业务能力和综合素质。2.建立科学合理的考核机制，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，考核结果作为工作人员奖惩、晋升、调整岗位的重要依据。（三）纪律与作风建设1.加强工作人员纪律教育，严格遵守工作纪律，不得迟到早退、擅自离岗。2.强化作风建设，树立良好的服务意识，热情接待办事群众，严禁态度冷漠、推诿扯皮等行为。四、服务大厅管理（一）大厅布局与设施配备1.合理规划服务大厅的功能区域，设置咨询引导区、受理区、办理区、等候区、自助服务区等，确保布局科学合理，方便群众办事。2.配备完善的服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机、休息座椅等，为办事群众提供舒适便捷的办事环境。（二）大厅秩序维护1.制定大厅秩序管理制度，加强对大厅人员和秩序的管理。2.在大厅设置明显的指示标识，引导办事群众有序办理业务。3.安排专人负责大厅巡查，及时发现和解决问题，维护大厅正常秩序。（三）信息化建设与应用1.推进政务服务信息化建设，建立政务服务网上办事平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.加强大厅信息化设备的管理和维护，确保设备正常运行，为办事群众提供高效的信息化服务。五、政务服务监督与投诉处理（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对政务服务工作进行检查和评估，及时发现和纠正存在的问题。2.主动接受社会监督，通过设立举报电话、举报邮箱、意见箱等方式，广泛收集群众的意见和建议。（二）投诉处理1.制定投诉处理办法，明确投诉受理、调查、处理、反馈等流程。2.对群众的投诉举报要及时受理，认真调查核实，依法依规处理，并在规定时限内将处理结果反馈给投诉举报人。3.对投诉举报反映的问题，要举一反三，及时整改，完善政务服务工作。六、政务服务信息化管理（一）系统建设与维护1.加强政务服务信息化系统的建设，确保系统功能完善、运行稳定、安全可靠。2.安排专业技术人员负责系统的日常维护和管理，及时处理系统故障和数据问题。（二）数据管理与安全1.建立健全政务服务数据管理制度，规范数据采集、录入、存储、使用、共享等环节，确保数据真实、准确、完整。2.加强数据安全防护，采取加密、备份、防火墙等技术手段，防止数据泄露和被篡改。（三）信息化应用推广1.积极推广政务服务信息化应用，引导办事群众通过网上办事平台办理业务，提高办事效率和便捷性。2.加强对办事群众的信息化应用培训，帮助群众熟悉和掌握网上办事流程和操作方法。七、政务服务档案管理（一）档案收集与整理1.明确政务服务档案的收集范围，包括办理的各类政务服务事项的申请材料、办理过程记录、办理结果等。2.按照档案管理的规范要求，对收集的档案进行分类、整理、编目，确保档案资料齐全、完整、有序。（二）档案保管与利用1.建立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，确保档案安全保管。2.制定档案查阅