旅游厕所制度规范

PAGE旅游厕所制度规范一、总则（一）目的为加强旅游厕所的管理，提高旅游厕所的服务质量，满足游客需求，促进旅游业健康发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于各类旅游景区、旅游度假区、乡村旅游点、旅游交通沿线等场所的旅游厕所。（三）基本原则1.以人为本原则：以游客需求为导向，提供舒适、便捷、卫生的如厕环境。2.标准化原则：按照国家和行业相关标准，规范旅游厕所的建设、管理和服务。3.环保节能原则：采用环保材料和节能设备，减少对环境的影响。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化旅游厕所的管理和服务。二、建设规范（一）选址与布局1.选址要求应选择在游客流量较大、交通便利、易于寻找的位置。避免设置在低洼积水、易受洪水冲击、地质不稳定等区域。与周边环境相协调，不得影响景区景观和生态环境。2.布局要求男女厕位比例应符合国家标准，一般情况下，男厕位与女厕位的比例不小于1:1.5；人流量较大的场所，男厕位与女厕位的比例不小于1:2。应设置无障碍厕位，厕位尺寸应符合无障碍设计规范要求。应设置洗手池、烘手器、卫生纸等基本设施，洗手池应采用感应式或脚踏式水龙头。应设置儿童专用厕位和婴儿护理台，方便携带儿童的游客使用。（二）建筑设计1.外观设计旅游厕所的外观应与周边环境相协调，造型美观、新颖，具有地方特色。应设置明显的标识牌，标识牌应符合国家标准，内容准确、清晰、易懂。2.内部设计厕所内部应保持整洁、明亮、通风良好，地面、墙面应采用防滑、易清洁的材料。应设置独立的通风换气系统，保持空气清新。应设置照明设施，保证厕所内光线充足。应设置除臭设施，减少异味。（三）设施设备1.便器应采用节水型便器，如陶瓷便器、不锈钢便器等。便器应安装牢固，无渗漏现象。应设置便器清洁装置，定期对便器进行清洁消毒。2.洗手池洗手池应采用陶瓷或不锈钢材质，台面应平整、光滑。应设置冷热水供应系统，水温应适宜。应设置洗手液、擦手纸等用品。3.烘手器烘手器应采用感应式或脚踏式，烘干效果良好。应定期对烘手器进行维护保养，确保正常使用。4.卫生纸应提供充足的卫生纸，卫生纸应质量合格、柔软舒适。应设置卫生纸存放装置，保持卫生纸的清洁卫生。5.除臭设施应采用自然通风、机械通风、植物除臭等多种方式相结合的除臭措施，减少异味。应定期对除臭设施进行维护保养，确保除臭效果。6.无障碍设施应设置无障碍通道、扶手、呼叫按钮等无障碍设施，方便残疾人使用。无障碍设施应符合无障碍设计规范要求，定期进行检查维护。三、管理规范（一）人员管理1.人员配备应根据旅游厕所的规模和游客流量，合理配备管理人员和保洁人员。管理人员应具备一定的管理知识和技能，熟悉旅游厕所的管理规范和服务标准。保洁人员应经过专业培训，掌握清洁卫生知识和技能，具备良好的服务意识。2.人员培训应定期对管理人员和保洁人员进行培训，培训内容包括管理知识、服务技能、清洁卫生知识、安全知识等。培训方式可采用集中培训、现场培训、网络培训等多种形式。应建立培训档案，记录培训内容、培训时间、培训人员等信息。3.人员考核应建立管理人员和保洁人员考核制度，定期对其工作表现进行考核。考核内容包括工作态度、工作质量、服务水平、安全管理等方面。考核结果应与绩效挂钩，对表现优秀的人员给予奖励，对不称职的人员进行批评教育或辞退。（二）卫生管理1.清洁标准厕所地面应保持清洁，无杂物、无积水、无污渍。便器应保持清洁，无污垢、无异味。洗手池应保持清洁，无污渍、无积水。墙壁、门窗应保持清洁，无灰尘、无蜘蛛网。垃圾桶应及时清理，垃圾不落地。2.清洁频率旅游厕所应每天进行全面清洁，确保卫生达标。在旅游高峰期，应增加清洁频率，及时清理游客使用后的厕所。3.消毒管理应定期对旅游厕所进行消毒，消毒频率应根据实际情况确定。消毒应使用符合国家标准的消毒药剂，按照正确的消毒方法进行操作。应建立消毒记录档案，记录消毒时间、消毒药剂名称、消毒人员等信息。（三）安全管理1.安全制度应建立健全旅游厕所安全管理制度，明确安全责任，加强安全管理。安全管理制度应包括安全操作规程、安全检查制度、安全应急预案等。2.设施设备安全应定期对旅游厕所的设施设备进行检查维护，确保设施设备安全运行。设施设备应符合国家安全标准，无安全隐患。应设置安全警示标志，提醒游客注意安全。3.消防安全应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等。消防设施和器材应定期进行检查维护，确保完好有效。应制定消防安全应急预案，定期进行演练，提高应对火灾的能力。4.用电安全应加强用电管理，确保用电安全。电线电缆应符合国家安全标准，无破损、无漏电现象。应设置漏电保护装置，防止触电事故发生。（四）维护管理1.维护计划应制定旅游厕所维护计划，明确维护内容、维护时间、维护人员等。维护计划应根据旅游厕所的实际情况和使用年限进行制定，确保旅游厕所设施设备正常运行。2.维护内容维护内容包括设施设备的维修、保养、更新等。应定期对便器、洗手池、烘手器、卫生纸存放装置等设施设备进行检查维护，及时发现问题并进行处理。应根据实际情况，对旅游厕所的建筑结构、外观等进行维修和更新，保持旅游厕所的良好形象。3.维护记录应建立维护记录档案，记录维护内容、维护时间、维护人员等信息。维护记录档案应妥善保管，以备查阅。四、服务规范（一）服务标准1.服务态度管理人员和保洁人员应热情、礼貌、主动地为游客提供服务，不得与游客发生争吵。应使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.服务质量应确保旅游厕所的设施设备正常运行，为游客提供舒适、便捷、卫生的如厕环境。应及时清理游客使用后的厕所，保持厕所整洁卫生。应提供充足的卫生纸、洗手液等用品，满足游客需求。3.服务效率应及时响应游客的需求，对游客提出的问题和建议应认真对待，及时处理。应合理安排管理人员和保洁人员的工作时间，确保旅游厕所随时有人服务。（二）投诉处理1.投诉渠道应建立健全旅游厕所投诉处理机制，畅通投诉渠道。应在旅游厕所显著位置公布投诉电话、邮箱等信息，方便游客投诉。2.投诉处理流程游客投诉后，管理人员应及时受理，并记录投诉内容、投诉时间、投诉人等信息。应及时对投诉问题进行调查核实，根据调查结果，采取相应的处理措施。应在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。3.投诉分析与改进应定期对游客投诉进行分析总结，找出存在的问题和不足。应根据投诉分析结果，制定改进措施，不断提高旅游厕所的管理和服务水平。五、监督检查（一）监督检查主体1.旅游主管部门：负责对旅游厕所的建设、管理和服务进行监督检查，对违反本制度规范的行为进行查处。2.景区管理机构：负责对本景区内旅游厕所的建设、管理和服务进行日常监督检查，确保旅游厕所符合本制度规范要求。3.社会监督：鼓励游客、媒体等社会各界对旅游厕所的建设、管理和服务进行监督，对发现的问题及时向旅游主管部门或景区管理机构反映。（二）监督检查内容1.建设规范执行情况：检查旅游厕所的选址与布局、建筑设计、设施设备等是否符合本制度规范要求。2.管理规范执行情况：检查旅游厕所的人员管理、卫生管理、安全管理、维护管理等是否符合本制度规范要求。3.服务规范执行情况：检查旅游厕所的服务态度、服务质量、服务效率、投诉处理等是否符合本制度规范要求。（三）监督检查方式1.定期检查：旅游主管部门和景区管理机构应定期对旅游厕所进行检查，检查周期根据实际情况确定。2.不定期抽查：旅游主管部门和景区管理机构应不定期对旅游厕所进行抽查，及时发现问题并进行处理。3.游客满意度调查：旅游主管部门和景区管理机构应定期开展游客满意度调查，了解游客对旅游厕所的评价和意见，及时改进旅游厕所的管理和服务。（四）问题整改1.整改要求：对监督检查中发现的问题，旅游主管部门和景区管理机构应责令相关单位限期整改，整改期限根据问题的严重程度确定。2.整改措施：相关单位应针对存在的问题，