医院导诊制度规范

PAGE医院导诊制度规范一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，优化患者就医流程，为患者提供及时、准确、有效的导诊服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各岗位参与导诊工作的人员，以及与导诊服务相关的管理部门和工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、耐心的服务，确保患者在就医过程中感受到关怀和尊重。2.准确性原则：导诊人员应具备扎实的医学知识和丰富的医院工作经验，能够准确解答患者的疑问，提供正确的就医指导。3.高效性原则：优化导诊流程，合理安排导诊人员，提高导诊工作效率，减少患者等待时间，确保患者能够快速、便捷地就医。4.连续性原则：导诊服务应贯穿患者就医的全过程，从患者进入医院开始，到离开医院为止，提供全程跟踪和指导。二、导诊人员职责（一）接待与引导1.在医院入口处设立导诊台，导诊人员应主动迎接患者，热情询问患者需求，为患者提供必要的帮助。2.根据患者病情和科室分布，引导患者前往相应科室就诊。对于行动不便的患者，应提供轮椅等辅助设备，并协助其前往科室。3.及时解答患者关于医院布局、科室位置、就诊流程等方面的疑问，为患者提供清晰、明确的指导。（二）咨询与解答1.具备一定的医学知识，能够为患者提供常见疾病的初步咨询和解答。对于患者提出的专业问题，应引导患者咨询相关科室的医生。2.了解医院各项检查、检验项目的流程和注意事项，为患者提供准确的信息，帮助患者做好就诊前的准备工作。3.关注患者的情绪变化，对于患者的焦虑、紧张等情绪，应给予适当的安抚和疏导，缓解患者的心理压力。（三）协助与协调1.协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，指导患者正确填写各类表格和资料。2.协调医院各科室之间的工作，对于患者在就诊过程中遇到的问题，如科室排队等候时间过长、医生临时有事等，及时与相关科室沟通协调，为患者提供合理的解决方案。3.收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便医院不断改进服务质量。三、导诊工作流程（一）患者入院接待1.导诊人员提前到岗，整理导诊台物品，准备好各类宣传资料和便民设施。2.患者进入医院时，导诊人员微笑迎接，主动询问患者病情和需求。3.根据患者病情，初步判断患者就诊科室，并告知患者前往该科室的路线和注意事项。（二）挂号引导1.对于需要挂号的患者，导诊人员指导患者前往挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续。2.向患者介绍挂号种类、费用标准等信息，帮助患者选择合适的挂号方式和科室。3.协助患者填写挂号申请表，解答患者关于挂号的疑问。（三）就诊引导1.引导挂号后的患者前往相应科室候诊，告知患者候诊区域和注意事项。2.在患者候诊过程中，导诊人员应巡视候诊区域，及时发现患者的特殊需求，如提供饮用水、协助患者调整座位等。3.当科室叫号时，引导患者前往科室就诊，并提醒患者携带好相关病历和检查资料。（四）检查检验引导1.根据医生开具的检查检验单，指导患者前往相应的检查科室或检验科室。2.向患者介绍检查检验项目的流程、注意事项和取报告时间，帮助患者合理安排时间。3.对于一些特殊检查项目，如需要提前预约的检查，导诊人员应协助患者办理预约手续，并告知患者预约成功后的注意事项。（五）缴费引导1.患者检查检验后，如需缴费，导诊人员引导患者前往缴费窗口或自助缴费机缴费。2.向患者解释缴费项目和金额，协助患者完成缴费操作。3.对于医保患者，指导患者正确使用医保卡进行结算。（六）取药引导1.患者缴费后，导诊人员引导患者前往药房取药。2.告知患者取药流程和注意事项，如核对药品名称、数量、用法等。3.协助患者在药房排队取药，提醒患者注意保管好药品。（七）出院指导1.对于出院患者，导诊人员应主动询问患者的康复情况，提供必要的出院指导。2.向患者介绍出院后的注意事项，如饮食、休息、用药、复查等。3.提供医院的咨询电话和复诊预约方式，方便患者在出院后遇到问题时能够及时联系医院。四、导诊人员培训与考核（一）培训计划1.制定年度导诊人员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。2.培训内容包括医学基础知识、医院科室分布、就诊流程、沟通技巧、服务礼仪等方面。3.培训方式采用集中授课、现场演示、模拟演练、案例分析等多种形式相结合，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，定期邀请医院专家、业务骨干进行授课。2.培训过程中注重实践操作，通过模拟真实场景，让导诊人员进行实际演练，提高其应对实际问题的能力。3.鼓励导诊人员之间相互交流和学习，分享工作经验和心得。（三）考核评估1.建立导诊人员考核评估机制，定期对导诊人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括业务知识掌握情况、服务态度、工作效率、患者满意度等方面。3.考核方式采用定期考试、日常工作检查、患者满意度调查等相结合的方式进行。4.根据考核结果，对表现优秀者给予表彰和奖励，对不称职者进行批评教育和岗位调整。五、导诊服务质量监督与改进（一）监督机制1.成立导诊服务质量监督小组，定期对导诊工作进行检查和评估。2.监督小组通过现场观察、患者投诉、问卷调查等方式收集导诊服务质量信息。3.对发现的问题及时进行记录和分析，制定相应的改进措施。（二）患者投诉处理1.设立专门的患者投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便患者反映问题。2.对于患者投诉，导诊人员应及时受理，并认真倾听患者的诉求。3.对投诉问题进行调查核实，根据情况给予患者合理的答复和解决方案。4.将投诉处理结果及时反馈给患者，并对投诉原因进行分析总结，采取措施防止类似问题再次发生。（三）持续改进1.根据监督检查和患者投诉处理情况，定期召开导诊服务质量分析会议，总结经验教训，制定改进措施。2.不断优化导诊工作