银行窗口服务规范制度

PAGE银行窗口服务规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范银行窗口服务行为，提高服务质量和效率，增强客户满意度，树立良好的银行形象，促进银行业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于银行各营业网点的所有窗口服务岗位，包括储蓄窗口、对公窗口、信贷窗口等。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及银行内部规章制度，确保窗口服务合法合规。客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足客户合理期望。优质高效原则：优化服务流程，提高工作效率，减少客户等待时间，提升服务质量。统一规范原则：制定统一的服务标准和操作规范，确保各窗口服务的一致性和规范性。二、服务环境规范1.营业场所布局营业场所应布局合理，功能分区明确，包括客户等候区、业务办理区、自助服务区等。客户等候区应配备舒适的座椅、饮水机、宣传资料架等设施，为客户提供良好的等候环境。2.窗口设置与标识窗口设置应满足业务办理需求，标识清晰，便于客户识别。每个窗口应设置明显的业务标识牌，注明业务范围、营业时间等信息。3.服务设施配备窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、点钞机等，确保设备正常运行。提供充足的空白凭证、宣传资料等，方便客户使用。配备完善的安全设施，如监控设备、报警装置等，保障客户和银行的安全。三、服务人员规范1.职业形象服务人员应着装统一、整洁、得体，佩戴工号牌，保持良好的仪容仪表。男员工应着深色西装、领带，女员工应着职业套装，化淡妆。2.服务态度热情主动迎接客户，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。耐心倾听客户需求，不得推诿、敷衍客户，不得与客户发生争吵。微笑服务，保持良好的服务态度和亲和力，让客户感受到温暖和尊重。3.业务知识与技能服务人员应熟悉各类银行业务知识，包括储蓄业务、对公业务、信贷业务等，能够准确解答客户的疑问。具备熟练的业务操作技能，如点钞、键盘录入、系统操作等，确保业务办理快速、准确。定期参加业务培训和学习，不断更新知识和技能，提高业务水平。四、服务流程规范1.客户接待客户进入营业场所时，服务人员应主动迎接，询问客户需求，并引导客户至相应窗口办理业务。对于老弱病残等特殊客户，应提供优先服务，协助客户办理业务。2.业务咨询服务人员应耐心解答客户的业务咨询，提供准确、详细的信息。对于客户不明确的问题，应及时向上级或相关部门咨询，确保给客户满意的答复。3.业务办理服务人员应按照业务操作规程，认真审核客户提交的资料，确保资料真实、完整、有效。准确录入客户信息，办理业务时应做到快速、准确、高效，减少客户等待时间。对于复杂业务或需要上级审批的业务，应告知客户办理流程和所需时间，并及时跟进处理进度。4.客户反馈业务办理结束后，服务人员应向客户反馈办理结果，并提醒客户注意事项。主动征求客户意见和建议，对于客户提出的问题和不满，应及时记录并向上级汇报，积极采取措施解决。五、服务质量监督与考核1.内部监督银行应建立内部服务质量监督机制，通过现场检查、录像监控、客户意见反馈等方式，对窗口服务质量进行监督。设立服务质量监督岗位，定期对窗口服务情况进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。2.客户评价建立客户评价系统，客户可通过现场评价、电话评价、网上评价等方式对窗口服务进行评价。对客户评价结果进行统计分析，将评价结果作为服务人员绩效考核的重要依据。3.绩效考核制定服务质量考核指标，包括服务态度、业务办理效率、客户满意度等，对服务人员进行绩效考核。根据绩效考核结果，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，对不达标的服务人员进行批评教育和相应的处罚。六、投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保客户投诉能够及时受理。服务人员接到客户投诉后，应认真倾听客户诉求，做好记录，并向客户承诺及时处理。2.投诉调查对于客户投诉，应立即展开调查，核实情况，查找问题原因。调查过程中，应收集相关证据，如业务凭证、监控录像等，以便准确判断投诉事项的真实性。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与客户沟通，反馈处理结果。对于客户合理的诉求，应积极采取措施解决，给予客户满意的答复；对于不合理的诉求，应耐心解释，争取客户理解。4.投诉跟踪对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，防止类似问题再次发生。将投诉处理结果纳入服务质量考核体系，作为对相关部门和人员绩效考核的重要依据。七、应急处理规范1.突发事件应急机制建立突发事件应急处理机制，制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工。定期组织应急演练，提高服务人员应对突发事件的能力。2.常见突发事件处理对于系统故障、设备损坏等影响业务正常办理的突发事件，应及时启动应急预案，采取应急措施，尽快恢复业务办理。对于客户突发疾病、情绪激动等情况，应保持冷静，及时采取急救措施或安抚客户情绪，并向上级报告。3.信息发布与沟通协调在突发事件处理过程中，应及时向客户发布相关信息，做好解释工作，避免客户恐慌。加强与上级部门、监管机构、其他相关单位的沟通协调，共同应对突发事件。