110接警规范制度

PAGE110接警规范制度一、总则（一）目的为了规范110接警工作，确保及时、准确、有效地受理和处置各类警情，维护社会治安秩序，保障人民群众生命财产安全，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级公安机关110报警服务台及全体接警工作人员。（三）基本原则1.快速反应原则110报警服务台要确保在最短时间内接警，并及时下达出警指令，做到快速反应，有效处置警情。2.准确受理原则接警人员要准确询问警情详情，包括时间、地点、事件经过、涉及人员等关键信息，确保接警记录准确无误。3.规范处置原则严格按照法律法规和相关工作流程，对各类警情进行规范处置，做到依法、公正、文明执法。4.服务群众原则将全心全意为人民服务贯穿于接警工作始终，积极为群众排忧解难，提供优质高效的服务。二、接警受理（一）接警人员职责1.坚守岗位110报警服务台工作人员要24小时坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。2.接听电话及时接听110报警电话，使用文明、规范的语言与报警人沟通，主动表明身份和单位。3.询问警情认真询问警情发生的时间、地点、具体情况、涉及人员等信息，必要时进行详细追问，确保接警信息全面、准确。（二）接警流程1.接听电话铃响三声内接听110报警电话，说：“您好，[具体地名]110”。2.询问情况了解报警人基本情况，包括姓名、联系方式、身份信息等（可在后续沟通中补充）。详细询问警情发生的具体情况，如：事件性质：是刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故还是其他紧急情况。发生时间：精确到分钟甚至秒更好。发生地点：具体到门牌号、标志性建筑等，对于难以描述准确位置的，引导报警人说明周边明显特征。涉及人员：包括嫌疑人或当事人特征、数量等。事件经过：要求报警人清晰描述事件的起因、发展过程、目前状况等。3.记录信息使用专门的接警记录系统，准确、完整地记录上述询问到的信息。对于重要信息进行重点标注，如涉及人员伤亡、重大财产损失等情况。4.初步判断根据接收到的警情信息，对接警情况进行初步判断，确定警情等级（一般警情、重大警情、特大警情）。（三）警情分类1.刑事案件指犯罪嫌疑人实施了刑法规定的犯罪行为，如故意杀人、抢劫、盗窃、诈骗、强奸等案件。2.治安案件违反治安管理法律法规，尚不构成犯罪的行为引发的案件，如打架斗殴、寻衅滋事、赌博、吸毒等。3.交通事故车辆在道路上因过错或者意外造成人身伤亡或者财产损失的事件。4.火灾事故在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。5.其他紧急情况如危及人身安全、公共安全的紧急事件，自然灾害等。（四）警情等级划分1.一般警情对社会危害较小，情节较轻的警情，如一般的邻里纠纷、轻微盗窃等。2.重大警情具有一定社会影响，可能造成较大危害后果的警情，如多人参与的打架斗殴、较大金额的诈骗案件等。3.特大警情严重危害公共安全、社会秩序，造成重大人员伤亡、财产损失的警情，如严重暴力犯罪、重大群体性事件等。三、警情处置（一）下达出警指令1.根据警情等级和事发地点，迅速下达出警指令给辖区内相应的警力单位。2.明确出警单位、出警人员数量、携带装备要求等信息。3.告知出警人员警情的基本情况和注意事项。（二）跟踪反馈1.及时跟踪出警人员到达现场的情况，确保出警人员按时、准确到达现场。2.与出警人员保持联系，了解警情处置进展情况，必要时给予指导和协调。3.对警情处置结果进行跟踪反馈，确保警情得到妥善处理。（三）处置要求1.依法处置出警人员必须严格依法履行职责，按照法律法规和相关程序进行处置。2.安全第一在处置警情过程中，要确保自身安全和群众安全，避免发生不必要的伤亡和损失。3.文明规范使用文明、规范的语言和行为进行执法，树立良好的警察形象。（四）特殊情况处置1.群体性事件迅速调集足够警力，维护现场秩序，防止事态扩大。及时向上级报告，配合政府相关部门做好群众工作，依法妥善处置。2.暴力恐怖事件立即启动应急预案，迅速组织优势警力进行处置。确保人民群众生命财产安全，最大限度减少损失，及时向上级和相关部门报告。3.自然灾害事件配合相关部门做好抢险救援、灾害救助等工作。维护灾区社会秩序，保障救援工作顺利进行。四、信息管理（一）接警记录管理1.对接警记录进行妥善保存，保存期限按照公安机关档案管理规定执行。2.接警记录应包括报警时间、报警人信息、警情详情、接警人员、出警指令等内容，并确保记录的真实性、完整性。3.定期对接警记录进行整理、归档，便于查询和统计分析。（二）警情统计分析1.建立警情统计制度，定期对各类警情进行统计分析，包括警情数量、分布区域、发生时间、案件类型等。2.通过警情统计分析，掌握社会治安动态，为制定工作计划、调整警力部署提供依据。3.对重大警情、多发性警情等进行专题分析，提出针对性的防范和打击建议。（三）信息保密1.接警工作人员要严格遵守信息保密制度，不得泄露接警信息和报警人信息。2.对接警信息的查询、使用要严格按照规定程序进行审批，防止信息泄露。五、培训与考核（一）培训内容1.法律法规培训组织接警人员学习与接警工作相关的法律法规，如《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关办理行政案件程序规定》、《公安机关办理刑事案件程序规定》等。2.接警业务培训接警流程培训：详细讲解接警的各个环节和要求，确保接警人员熟练掌握接警技巧。警情判断培训：教授接警人员如何根据警情信息准确判断警情等级、类型等。沟通技巧培训：提高接警人员与报警人沟通的能力，确保能够清晰、准确地获取警情信息。3.应急处置培训各类警情处置预案培训：让接警人员熟悉不同类型警情的处置流程和方法。突发事件应急培训：包括群体性事件、暴力恐怖事件等的应急处置措施。（二）培训方式1.定期集中培训每月或每季度组织一次集中培训，邀请专家或业务骨干进行授课。2.案例分析培训选取典型警情案例进行分析讲解，提高接警人员的实际操作能力。3.模拟演练培训定期开展模拟接警、处警演练，检验接警人员的应急处置能力和协同配合能力。（三）考核制度1.建立考核指标体系对接警人员的工作质量、业务能力、服务态度等方面进行考核，考核指标包括接警准确率、出警及时率、警情处置满意度等。2.定期考核每半年或一年对接警人员进行一次全面考核，考核结果与绩效挂钩。3.奖惩措施对考核优秀的接警人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。对考核不称职的接警人员进行批评教育、离岗培训等处理，情节严重的予以辞退。六、监督与检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，由公安机关督察部门定期对接警工作进行监督检查。2.检查接警记录是否完整、准确，出警指令是否及时、准确下达，警情处置是否规范、得当等。3.对监督检查中发现的问题及时督促整改，对违规违纪行为严肃处理。（二）群众监督1.向社会公布110报警服务台的监督电话和邮箱，接受群众的监督和投诉。2.对群众反映强烈的接警工作问题进行及时调查