酒店规范夜床服务制度

PAGE酒店规范夜床服务制度一、总则1.目的本制度旨在规范酒店夜床服务流程，提高服务质量，确保客人在入住期间能够享受到舒适、温馨、贴心的夜床服务体验，从而提升酒店的整体形象和客户满意度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有提供夜床服务的客房区域，包括但不限于各类标准间、套房、行政房等。3.基本原则（1）遵循国家相关法律法规以及酒店行业的服务标准和规范，确保夜床服务合法、合规、有序进行。（2）以客人需求为导向，提供个性化、专业化、精细化的服务，满足不同客人的多样化需求。（3）注重服务细节，严格把控服务质量，确保每一个环节都能达到高品质的要求。（4）加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，确保夜床服务的一致性和稳定性。二、服务流程1.准备工作（1）领取工作钥匙，检查工作车上的必备物品，如干净的布草、夜床服务卡、拖鞋、晚安糖、矿泉水等，确保物品齐全、数量充足且质量完好。（2）根据客房分配表，了解当天需要提供夜床服务的房间数量及房号，熟悉每个房间的特殊要求和客人的个性化需求。（3）整理好个人仪容仪表，保持整洁、得体，佩戴好工作牌，以良好的形象迎接客人。2.敲门进房（1）按照规定的时间（通常为晚上[具体时间]），轻轻敲响客房房门，每次敲门三下，停顿一秒后再敲两下，同时报出“您好，夜床服务”。（2）等待客人回应，若客人在房内，听到客人同意后方可轻轻打开房门进入房间；若客人未回应，需再次敲门并通报，若仍无人应答，则需使用工作钥匙打开房门。进入房间后，若发现客人在休息，应立即轻声道歉并退出房间，同时在工作记录上注明情况，待合适时间再次尝试提供服务。3.房间整理（1）打开房间内的所有灯光，检查房间设施设备是否正常运行，如电视、空调、热水器等，如有问题及时记录并报告给相关部门维修。（2）整理房间内的物品，将客人随意放置的衣物、书籍等物品归位摆放整齐，清理桌面、台面等，保持房间整洁有序。（3）更换用过的毛巾、水杯等客用品，确保客用品的干净卫生。对于客人未使用过的一次性客用品，按照规定进行补充和摆放。4.夜床布置（1）将床罩从床头拉下，整齐地叠放在床尾，注意不要弄皱床单。（2）将靠近床头一侧的被子向外折成一个三角形，角的位置要整齐、对称，方便客人就寝时拉盖。（3）在折好的被子上放置一块晚安巧克力或其他温馨小礼品，表达酒店对客人的美好祝福。（4）将一只拖鞋放在床尾靠近被子折角的位置，另一只放在床头柜旁，方便客人使用。（5）在床头柜上放置一张夜床服务卡，卡片正面写上温馨的晚安祝福语，如“祝您有个甜美的梦”等，背面可提供一些酒店的特色服务信息或次日的天气情况等。（6）将客房内的窗帘拉上一部分，营造出温馨、舒适的睡眠氛围，但要注意不要拉得过于严实，以免影响客人的采光和通风。5.卫生间整理（1）检查卫生间的设施设备是否正常，如水龙头、马桶、淋浴喷头等，确保无漏水、堵塞等问题。（2）清理卫生间台面，擦拭干净水渍和污渍，摆放整齐洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、香皂等，确保洗漱用品的包装完好、摆放美观。（3）更换卫生间的毛巾，将用过的毛巾放入工作车的脏布草袋中，补充干净的毛巾并摆放整齐。（4）清理卫生间地面，保持地面干燥、清洁，无积水和杂物。6.离开房间（1）再次检查房间内的各项设施设备是否正常运行，物品摆放是否整齐，确保没有遗漏任何服务项目。（2）关闭房间内不必要的灯光，但要保留一盏柔和的夜灯，方便客人夜间活动。（3）轻轻退出房间，关好房门，确保房门关闭后无任何缝隙或声响，避免影响客人休息。（4）填写夜床服务记录，详细记录房间号、服务时间、客人特殊要求及服务情况等信息，以便后续查询和统计分析。三、服务标准1.客房整洁度（1）房间内的物品摆放整齐有序，无灰尘、无污渍，地面干净无杂物，桌面、台面等擦拭干净，无水印。（2）床单、被套平整，无褶皱、无破损，被子叠放整齐，枕头摆放端正，床罩折叠规范。（3）卫生间清洁卫生，无异味，水龙头、马桶、淋浴喷头等设施设备光亮如新，无水垢、无污渍，毛巾、洗漱用品摆放整齐。2.客用品质量（1）提供的客用品应符合酒店的标准和要求，毛巾柔软、吸水性强，无异味、无破损；一次性洗漱用品包装完好、质量合格，摆放整齐美观。（2）夜床服务卡设计精美，祝福语温馨、富有特色，卡片内容准确、清晰，无错别字和语病。（3）晚安糖、矿泉水等物品摆放位置合理，数量充足，质量良好，无过期、变质等情况。3.服务态度（1）服务人员在提供夜床服务过程中应保持热情、礼貌、周到的服务态度，主动与客人沟通交流，及时了解客人需求并给予满足。（2）尊重客人的隐私和个人空间，进入房间时先敲门并通报，征得客人同意后方可进入，操作过程中动作轻柔、规范，避免打扰客人。（3）对于客人提出的问题和要求，应耐心倾听，及时解答并处理，做到有问必答、有求必应，不得推诿或敷衍客人。4.服务效率（1）按照规定的时间完成夜床服务，确保不影响客人休息。一般情况下，完成一个标准间的夜床服务时间控制在[具体时长]以内。（2）对于客人有特殊要求的房间，应根据客人需求灵活调整服务流程和时间安排，确保在最短的时间内为客人提供优质的服务。四、人员要求1.服务人员素质（1）具备良好的职业道德和服务意识，热爱本职工作，有责任心和敬业精神，能够全身心投入到夜床服务工作中。（2）具有较强的沟通能力和应变能力，能够与客人进行有效的沟通交流，并妥善处理客人提出的各种问题和突发情况。（3）具备一定的文化素养和审美能力，能够为客人提供个性化、专业化的服务建议，满足客人不同的审美需求。2.专业技能培训（1）新入职的服务人员必须参加酒店组织的夜床服务专项培训，培训内容包括服务流程、服务标准、操作规范、沟通技巧等方面，确保服务人员熟悉夜床服务的各项要求和操作技能。（2）定期对服务人员进行业务培训和考核，不断提升服务人员的专业技能水平。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（3）鼓励服务人员参加各类行业培训和学习交流活动，了解行业最新动态和服务理念，不断拓宽视野，提升自身综合素质。3.仪容仪表规范（1）服务人员在工作期间应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，不得留怪异发型。（2）面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹；指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油；不得佩戴过多的首饰，保持简约大方。（3）注意个人卫生，保持口气清新，无异味；走路姿势端正，步伐轻盈，不得奔跑或大声喧哗。五、监督与考核1.监督机制（1）成立夜床服务质量监督小组，由客房部经理、主管及部分经验丰富的服务人员组成，定期对夜床服务质量进行检查和监督。（2）监督小组通过现场检查、查看监控录像、收集客人反馈意见等方式，对夜床服务的各个环节进行全面监督，及时发现问题并提出整改意见。（3）设立意见箱和投诉电话，鼓励客人对夜床服务质量进行监督和投诉，对于客人提出的问题和建议，应及时处理并反馈处理结果。2.考核标准（1）制定详细的夜床服务考核标准，从客房整洁度、客用品质量、服务态度、服务效率等方面对服务人员进行量化考核。（2）考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核成绩优秀的服务人员给予表彰和奖励，对于考核成绩不合格的服务人员进行批评教育和再次培训，若多次考核不合格，将视情况进行相应的处罚。3.考核方式（1）采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对服务人员进行考核。定期考核每月进行一次，不定期抽查根据实际情况随时进行。（2）考核过程中，考核人员应严格按照考核标准进行评分，确保考核结果公平、公正、公开。考核结束后，及时将考核结果反馈给服务人员，并针对存在的问题提出改进建议。六、特殊情况处理1.客人拒绝服务若客人拒绝夜床服务，服务人员应礼貌地向客人表示歉意，并询问客人是否有其他需要帮助的地方。同时，在工作记录上详细注明客人拒绝服务的原因和时间，以便后续跟踪和了解客人需求。2.客人提出特殊要求当客人提出特殊的夜床服务要求时，服务人员应耐心倾听客人的需求，并尽量满足客人的合理要求。对于超出常规服务范围的要求，服务人员应及时向主管或经理汇报，经同意后按照客人要求进行服务，并做好记录。3.发现客人遗留物品在提供夜床服务过程中，如发现客人遗留物品，服务人员应立即停止手中工作，将遗留物品妥善保管，并及时报告给客房部主管。主管应根据遗留物品的性质和价值，按照酒店相关规定进行处理，如联系客人归还、登记保管等。4.设施设备故障在整理房间或布置夜床过程中，若发现设施设备出现故障，如电视无法打开、空调不制冷、水龙头漏水等，服务人员应及时记录故障情况，并报告给客房部维修人员进行维修。同时，向客人说明情况并表示歉意，尽快安排维修人员