景区规范制度

PAGE景区规范制度一、总则（一）目的为了加强景区管理，保障景区的正常运营秩序，维护游客的合法权益，提升景区的服务质量和形象，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于景区内的所有工作人员、游客以及进入景区的其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保景区管理活动合法合规。2.安全第一原则：把游客的生命安全和财产安全放在首位，采取有效措施预防和应对各类安全事故。3.服务至上原则：以游客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升游客满意度。4.环保优先原则：注重景区生态环境保护，实现可持续发展。二、景区工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责。2.诚实守信，廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。3.尊重游客，文明礼貌，耐心解答游客的咨询和疑问，不得与游客发生争吵或冲突。（二）工作纪律1.严格遵守景区的作息时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间必须穿着统一制服，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。3.不得擅自离岗、串岗，如需请假或调班，应提前按照规定办理手续。4.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。（三）服务规范1.主动热情地迎接游客，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。2.为游客提供准确、详细的景区信息和游览建议，帮助游客更好地了解景区。3.及时处理游客的投诉和建议，对于游客的合理诉求要积极响应，妥善解决。4.维护景区内的环境卫生和公共秩序，及时清理垃圾，制止游客的不文明行为。三、游客行为规范（一）入园须知1.游客应在景区规定的开放时间内入园，购票后凭有效证件进入景区。2.遵守景区的门禁制度，不得翻越围栏、攀爬围墙等进入景区。3.爱护景区内的公共设施和文物古迹，不得随意损坏、涂抹、刻划。（二）游览规定1.按照景区指定的路线游览，不得擅自偏离路线或进入未开放区域。2.注意安全，遵守景区内的安全警示标识，不得进行危险行为，如在禁止区域游泳、攀爬树木、翻越栏杆等。3.爱护景区内的花草树木和野生动物，不得采摘、践踏、捕捉。4.保持景区内的环境卫生，不得随地吐痰、乱扔垃圾，将垃圾放入指定的垃圾桶内。（三）文明行为1.遵守社会公德，举止文明，不得在景区内大声喧哗、争吵打闹。2.尊重景区工作人员的劳动，配合工作人员的管理。3.爱护公共秩序，排队等候，不得插队、拥挤。四、景区安全管理规范（一）安全责任制度1.建立健全景区安全管理责任制，明确各级管理人员和工作人员的安全职责。2.景区主要负责人是景区安全管理的第一责任人，对景区安全工作全面负责。3.各部门负责人负责本部门的安全管理工作，落实安全措施，确保本部门的安全。（二）安全设施设备管理1.定期对景区内的安全设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。2.安全设施设备包括消防设施、游乐设施、监控设备、安全警示标识等。3.对存在安全隐患的设施设备要及时进行维修或更换，严禁设施设备带病运行。（三）安全检查与隐患排查1.建立定期安全检查制度，每天对景区进行巡查，及时发现和消除安全隐患。2.节假日、旅游高峰期等特殊时期要增加安全检查的频次，加强安全防范。3.对检查中发现的安全隐患要进行登记，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到彻底消除。（四）应急救援管理1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、洪水、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高景区工作人员和游客的应急处置能力。3.配备必要的应急救援物资和设备，如灭火器、急救药品、担架等，并确保物资设备处于良好状态。4.发生突发事件时，要及时启动应急预案，迅速组织救援，保护游客的生命安全和财产安全，并及时向上级主管部门报告。五、景区环境卫生管理规范（一）环境卫生责任区划分1.将景区划分为若干环境卫生责任区，明确各责任区的责任人。2.责任区包括景区内的道路、广场、景点、厕所、休息区等区域。（二）环境卫生清扫保洁1.每天定时对责任区内的环境卫生进行清扫，做到地面干净、无杂物、无积水。2.及时清理垃圾桶内的垃圾，保持垃圾桶外观整洁，垃圾日产日清。3.加强对景区内公共厕所的管理，定期进行清扫、消毒，保持厕所清洁卫生、无异味。（三）环境卫生监督检查1.景区管理部门定期对环境卫生情况进行检查，对发现的问题及时督促责任人进行整改。2.设立环境卫生投诉电话或邮箱，接受游客和社会的监督，对投诉的问题要及时处理并反馈处理结果。六、景区经营管理规范（一）经营项目管理1.景区内的经营项目必须符合景区的总体规划和功能定位，不得擅自改变经营项目的性质和用途。2.经营项目的经营者必须依法取得相关经营许可证，按照规定的经营范围和经营方式进行经营。3.景区管理部门对经营项目的经营活动进行监督管理，确保经营者合法经营，维护景区的市场秩序。（二）商品销售管理1.景区内销售的商品必须明码标价，不得欺诈游客。2.商品的质量必须符合国家相关标准，不得销售假冒伪劣商品。3.加强对商品销售场所的管理，保持环境整洁卫生，商品摆放整齐有序。（三）餐饮服务管理1.景区内的餐饮服务单位必须取得食品经营许可证，从业人员必须持有健康证。2.餐饮服务单位要严格遵守食品安全法律法规，确保食品卫生安全。3.加强对餐饮服务单位的监督检查，对不符合食品安全要求的单位要责令整改，情节严重的要依法予以取缔。七、景区资源保护规范（一）文物古迹保护1.加强对景区内文物古迹的保护，建立健全文物保护管理制度。2.对文物古迹进行定期巡查，及时发现和处理文物古迹的损坏情况。3.严禁在文物古迹上刻划、涂抹、张贴，不得擅自拆除、迁移、改建文物古迹。（二）生态环境保护1.制定景区生态环境保护规划，采取有效措施保护景区内的自然生态环境。2.加强对景区内植被的保护，不得随意砍伐树木、破坏植被。3.控制景区内的污染源，加强对污水、垃圾的处理，减少对环境的污染。（三）文化资源保护1.保护景区内的历史文化遗迹和民俗文化，传承和弘扬优秀传统文化。2.加强对景区文化活动的管理，确保文化活动的健康、有序开展。3.鼓励游客参与景区文化体验活动，增强游客对景区文化的认同感和归属感。八、景区票务管理规范（一）票务销售1.景区应设立规范的票务销售窗口，公示门票价格、优惠政策等信息。2.售票人员应严格按照规定的票价售票，不得擅自提高或降低票价。3.对符合优惠政策的游客，应认真审核其相关证件，给予相应的票价优惠。（二）票务验票1.在景区入口处设置验票通道，安排专人负责验票工作。2.验票人员应认真核对门票的真伪、有效性，防止游客逃票、持无效票入园。3.对团队游客，应按照团队票务管理规定进行验票，确保团队游客有序入园。（三）票务统计与结算1.建立健全票务统计制度，每日对门票销售情况进行统计分析。2.定期与财务部门进行票务结算，确保票务收入的准确、及时入账。3.票务统计数据应妥善保存，以备查询和审计。九、景区投诉处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，确保游客的投诉能够及时得到受理。2.受理投诉的工作人员应热情接待游客，认真倾听游客的投诉内容，做好记录。3.对不属于景区管理职责范围内的投诉，应向游客说明情况，并提供相关的咨询和帮助。（二）投诉处理1.根据投诉内容，及时安排相关部门或人员进行调查处理。2.处理投诉的人员应在规定的时间内将处理结果反馈给游客，并征求游客的意见。3.对于游客的合理诉求，要积极采取措施予以解决，确保游客满意。对于游客不合理的诉求，要耐心做好解释工作。（三）投