急诊话务员制度规范

PAGE急诊话务员制度规范一、总则（一）目的为了规范急诊话务员的工作行为，提高急诊话务服务质量，确保急诊信息的准确传递和高效处理，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事急诊话务工作的人员。（三）基本原则1.以人为本原则以患者需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，保障患者生命安全和健康。2.准确高效原则确保急诊信息的准确收集、传递和处理，提高急诊响应速度和工作效率。3.合规保密原则严格遵守国家法律法规和行业标准，保护患者隐私和信息安全。二、岗位职责（一）话务接听1.及时接听急诊电话，礼貌问候患者或家属，主动询问病情和需求。2.认真倾听患者或家属的陈述，准确记录关键信息，包括患者基本情况、症状表现、发病时间等。（二）信息传递1.根据患者病情，迅速判断并准确将急诊信息传递给相应的急诊科室或医生。2.确保传递信息的完整性和准确性，避免信息遗漏或错误。（三）沟通协调1.与患者或家属保持良好的沟通，解答疑问，安抚情绪，提供必要的就医指导。2.协调医院内部各部门之间的工作，确保急诊患者得到及时、有效的救治。（四）记录与报告1.详细记录每一次急诊话务的处理过程和结果，包括患者情况、信息传递情况、沟通协调情况等。2.定期向上级汇报急诊话务工作情况，及时反馈工作中发现的问题和建议。三、工作流程（一）电话接听1.铃响三声内接听急诊电话，使用规范的问候语。2.表明身份，告知患者或家属正在为其处理急诊事宜。（二）病情询问1.按照预先制定的询问提纲，详细询问患者病情，重点关注症状、发病时间、既往病史等关键信息。2.对于表述不清或关键信息缺失的情况，耐心引导患者或家属补充完整。（三）信息记录1.将询问得到的信息准确无误地记录在专用的急诊话务记录表单上，确保字迹清晰、内容完整。2.对记录的信息进行初步审核，如有疑问及时与患者或家属核实。（四）信息传递1.根据患者病情，迅速确定需要转接的急诊科室或医生，并准确拨打相应电话。2.在电话中清晰、准确地传达患者的病情信息，包括记录的关键内容和患者当前的紧急状况。3.确认接收信息的科室或医生已清楚了解情况后，结束信息传递流程。（五）沟通协调1.若患者或家属对就医流程、医院科室位置等存在疑问，耐心解答，提供详细的指导。2.对于病情紧急且需要特殊处理的患者，及时协调相关部门，如急救车调配、绿色通道开启等。3.随时关注患者或家属的情绪变化，做好安抚工作，避免因沟通不畅引发患者或家属的不满。（六）记录与报告1.在每次急诊话务处理完成后，及时整理记录表单，补充完善相关信息，如处理时间、处理结果等。2.将记录表单按照规定的格式和顺序进行整理归档，以便后续查询和统计分析。3.定期对急诊话务记录进行总结分析，向上级提交工作报告，内容包括话务量统计、常见问题分析、改进建议等。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，避免使用生硬、冷漠或刺激性语言。2.语速适中，语调平稳，声音清晰，确保患者或家属能够清楚听到每一个字。3.准确表达专业术语，避免因表述不清导致患者误解。（二）态度规范1.始终保持热情、耐心、细心的服务态度，以患者为中心，积极主动地为患者解决问题。2.对于患者或家属的不满和抱怨，要虚心倾听，诚恳道歉，并及时采取措施解决问题，不得与患者或家属发生争执。（三）行为规范1.严格遵守话务工作纪律，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。2.保持工作区域整洁、安静，办公设备摆放整齐，维护良好的工作环境。3.注重个人形象，着装得体，佩戴工牌，展现良好的职业素养。五、培训与考核（一）培训计划1.制定年度急诊话务员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。2.培训内容包括急诊医学知识、话务沟通技巧、信息系统操作、服务规范等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请医院专家、业务骨干进行授课。2.开展模拟演练，通过实际案例模拟急诊话务场景，提高话务员的应急处理能力和沟通技巧。3.鼓励话务员参加外部培训课程和学术交流活动，拓宽知识面和视野。（三）考核机制1.建立完善的考核机制，定期对话务员的工作表现进行考核评估。2.考核内容包括业务知识掌握程度、服务质量、工作效率、沟通协调能力等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的话务员进行表彰和奖励，对不达标的话务员进行督促改进或相应的处罚。六、信息安全与保密（一）信息安全管理1.严格遵守医院信息安全管理制度，确保急诊话务信息系统的安全稳定运行。2.定期对信息系统进行维护和更新，及时查杀病毒，防止信息泄露和系统故障。（二）患者信息保密1.严格保护患者隐私，未经患者或家属同意，不得泄露任何患者信息。2.在工作中涉及患者信息的处理和存储，要采取加密、访问控制等安全措施，确保信息安全。3.对离职话务员进行信息安全和保密教育，办理相关离职手续时，收回其掌握的患者信息资料。七、应急处理（一）突发事件应急响应1.制定急诊话务突发事件应急预案，明确应急处理流程和各部门职责。2.当遇到重大突发事件，如自然灾害、公共卫生事件等导致急诊话务量剧增时，迅速启动应急预案，增加话务员人力，确保话务畅通。（二）应急处理措施1.话务员在接到大量急诊电话时，要保持冷静，按照既定流程迅速处理，优先保障紧急病情患者的信息传递。2.加强与医院其他部门的沟通协调，及时调配资源，确保急诊患者得到及时救治。3.做好应急期间的话务