规范反诈接警制度

PAGE规范反诈接警制度一、总则（一）目的为有效预防和打击各类诈骗犯罪活动，规范反诈接警工作流程，提高接警效率和质量，保障人民群众的财产安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有参与反诈接警工作的部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保接警工作合法合规。2.快速反应原则：接警后迅速响应，及时采取有效措施，最大限度减少诈骗造成的损失。3.准确高效原则：准确记录警情信息，高效开展处置工作，提高工作效率和质量。4.协作配合原则：各部门之间密切协作，形成工作合力，共同做好反诈接警工作。二、接警流程（一）接警渠道1.设立专门接警电话：公布统一的反诈接警电话号码，并确保24小时畅通。2.网络平台接入：建立网络接警渠道，如在线客服、APP报警等，方便群众报警。（二）接警人员职责1.接听电话：迅速接听报警电话，礼貌问候报警人，表明身份。2.记录信息：详细、准确记录报警人的姓名、联系方式、报警时间、案发地点、诈骗类型、被骗金额、诈骗手段等信息。3.安抚情绪：耐心安抚报警人的情绪，避免其因惊慌而影响信息提供的准确性。（三）警情分类1.根据诈骗类型分类：如网络诈骗、电信诈骗、金融诈骗等。2.根据紧急程度分类：分为紧急警情和一般警情。紧急警情是指可能导致重大财产损失或人身伤害的警情，需立即采取紧急处置措施；一般警情是指情况相对稳定，可按常规流程处理的警情。（四）警情报告1.初步判断：接警人员对接收到的警情进行初步判断，确定警情的性质和紧急程度。2.报告上级：对于紧急警情，接警人员应立即向上级领导报告，并简要说明警情情况。对于一般警情，应在规定时间内进行汇总报告。3.信息传递：及时将警情信息传递给相关处置部门，确保信息准确、及时。三、处置措施（一）紧急处置措施1.止付冻结：对于涉及资金交易的诈骗警情，接警人员应立即协调相关银行，对涉案账户进行止付冻结操作，防止资金转移。2.紧急拦截：对于正在进行的诈骗行为，如电信诈骗通话等，及时协调通信运营商进行紧急拦截，切断诈骗信息传播渠道。3.现场处置：如涉及线下诈骗案件，根据实际情况及时通知公安机关前往现场处置，配合公安机关开展调查工作。（二）一般处置措施1.案件交办：将警情信息整理后，按照职责分工交办给相关处置部门，如反诈中心、刑侦部门等。2.跟踪反馈：对接警案件的处置情况进行跟踪，及时向报警人反馈处置进展情况。3.协助调查：配合公安机关等相关部门开展调查工作，提供必要的信息和支持。（三）处置要求1.快速响应：接到警情后，必须在规定时间内启动相应的处置措施，不得拖延。2.措施有效：采取的处置措施要切实有效，能够最大程度减少诈骗造成的损失。3.信息保密：在处置过程中，要严格遵守信息保密制度，保护报警人的隐私和涉案信息安全。四、协作机制（一）内部协作1.部门间协作：反诈接警部门与反诈中心、刑侦部门、技术支持部门、宣传部门等建立紧密的协作机制。接警部门及时将警情传递给相关部门，各部门按照职责分工协同开展工作。比如，反诈中心负责对各类诈骗案件进行分析研判，刑侦部门负责案件侦查，技术支持部门提供技术保障，宣传部门开展反诈宣传教育，提高群众防范意识。2.信息共享：建立内部信息共享平台，各部门之间实时共享反诈接警、处置等相关信息，确保工作衔接顺畅。（二）外部协作1.与公安机关协作：加强与当地公安机关的沟通协作，建立定期联络机制。及时向公安机关通报诈骗警情，配合公安机关开展案件侦查、抓捕犯罪嫌疑人等工作。公安机关对重大诈骗案件提前介入，指导接警部门开展处置工作。2.与金融机构协作：与各银行等金融机构建立协作机制，确保在接到诈骗警情时能够快速、有效地进行止付冻结操作。金融机构及时向接警部门提供涉案账户信息，协助开展资金追查工作。3.与通信运营商协作：与通信运营商建立合作关系，实现对诈骗电话、短信的实时监测和拦截。通信运营商按照接警部门的要求，及时采取措施阻断诈骗信息传播，提供相关通信记录等信息支持。五、培训与考核（一）培训内容1.法律法规培训：组织接警人员学习国家反诈相关法律法规，如《中华人民共和国刑法》中关于诈骗犯罪的条款、《中华人民共和国治安管理处罚法》中涉及诈骗的规定等，确保接警人员依法开展工作。2.业务知识培训：包括各类诈骗手段、特点、识别方法以及接警流程、处置措施等业务知识培训。定期邀请反诈专家、公安机关民警进行授课，分享典型案例和工作经验。3.沟通技巧培训：对接警人员进行沟通技巧培训，提高其与报警人沟通的能力，能够准确获取信息，有效安抚报警人情绪。（二）培训方式1.定期集中培训：每月组织一次集中培训，系统学习反诈业务知识和技能。2.在线学习平台：建立在线学习平台，提供丰富的反诈学习资料，接警人员可随时进行自主学习。3.案例分析研讨：定期选取典型诈骗案例进行分析研讨，让接警人员深入了解诈骗手段和处置方法，提高实际工作能力。（三）考核机制1.考核指标：制定接警人员考核指标，包括警情记录准确性、接警响应时间、处置措施执行情况、群众满意度等。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每月进行一次，对接警人员当月工作情况进行全面评估；不定期抽查根据工作需要随时开展，检查接警人员工作的实时状态。3.结果应用：将考核结果与接警人员的绩效挂钩，对于考核优秀的接警人员给予表彰和奖励，对于考核不达标或存在严重问题的接警人员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。六、监督与检查（一）内部监督1.设立监督岗位：公司/组织内部设立专门的监督岗位，负责对反诈接警工作进行日常监督检查。2.定期检查：监督人员定期对接警记录、处置流程、信息传递等工作进行检查，确保接警工作规范有序。3.问题整改：对于检查中发现的问题，及时下达整改通知，要求相关部门和人员限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）外部监督1.接受群众监督：通过公布监督电话、网络平台留言等方式，接受群众对反诈接警工作的监督。对于群众反映的问题，及时进行调查处理，并向群众反馈处理结果。2.接受上级部门监督：接受上级主管部门的监督检查，按照要求及时汇报工作进展情况，积极配合上级部门的监督工作，对提出的意见和建议认真落实整改。七、信息管理（一）警情信息收集1.全面收集：接警人员要全面收集各类反诈警情信息，包括报警人提供的信息、处置过程中获取的信息等。2.分类整理：对接收到的警情信息进行分类整理，建立清晰的警情档案，便于查询和统计分析。（二）信息存储与保管1.存储方式：采用电子存储和纸质存储相结合的方式，对警情信息进行妥善存储。电子存储要确保数据安全，定期进行备份；纸质存储要按照档案管理要求进行归档保存。2.保管期限：根据相关规定，确定警情信息的保管期限，一般重要警情信息保管期限不少于[X]年，普通警情信息保管期限不少于[X]年，并严格按照保管期限进行管理。（三）信息查询与使用1.查询权限：明确不同人员对警情信息的查询权限，接警人员可查询与本人接警案件相关的信息，其他人员因工作需要查询警情信息的，需经过严格审批流程。2.