机场检票员制度规范

PAGE机场检票员制度规范一、总则（一）目的为了加强机场检票工作的管理，确保检票流程的顺畅、高效、准确，保障机场运营秩序和旅客出行安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于在机场从事检票工作的所有人员，包括正式员工、劳务派遣人员及临时工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业相关标准及机场的各项规章制度。2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，确保旅客顺利登机。3.准确严谨原则：认真核对旅客信息，确保检票工作的准确性，避免错漏。4.安全第一原则：将安全检查贯穿检票全过程，防止危及飞行安全的物品登机。二、岗位职责（一）检票前准备1.设备检查在检票开始前，对检票设备进行全面检查，包括检票闸机、自助验证设备、信息系统等，确保设备正常运行。检查设备的打印功能是否正常，票证纸张是否充足，确保能够准确打印登机牌等相关凭证。2.资料准备领取当日航班的旅客信息资料，包括旅客名单、航班时刻表、登机口变更信息等，并进行仔细核对，确保信息准确无误。准备好各类应急资料，如特殊旅客服务指南、航班延误应急预案等，以便应对突发情况。3.场地准备清理检票区域，确保通道畅通无阻，无杂物堆积。检查检票区域的照明、通风等设施是否正常，为旅客提供良好的检票环境。（二）旅客检票1.信息核对引导旅客至检票口，使用专业设备对旅客的身份证件、机票等信息进行严格核对。核对内容包括姓名、性别、出生日期、航班号、座位号等，确保信息一致。对于使用电子客票的旅客，通过系统验证旅客的购票信息，并引导旅客完成自助验证登机手续，如人脸识别、二维码扫描等。2.登机牌发放根据核对无误的信息，为旅客准确发放登机牌。登机牌上应清晰显示旅客姓名、航班号、登机口、座位号等关键信息。在发放登机牌时，告知旅客登机口位置、登机时间及相关注意事项，提醒旅客妥善保管登机牌。3.特殊情况处理对于无有效身份证件、机票信息不符或其他异常情况的旅客，要保持耐心，按照规定程序进行处理。对于特殊旅客，如残疾人、老年人、儿童及孕妇等，要提供优先服务，协助其顺利通过检票流程，并根据实际情况给予必要的帮助和照顾。（三）检票后工作1.数据统计在检票过程中，及时准确记录旅客检票信息，包括检票时间、旅客人数等，并按照规定格式进行统计汇总。将统计数据定期上报给相关部门，为机场运营管理提供数据支持。2.设备维护检票工作结束后，对检票设备进行清洁和简单维护，如清理闸机通道、擦拭验证设备屏幕等，确保设备处于良好状态。检查设备运行记录及故障情况，如有异常及时报告设备维护部门进行维修处理。3.场地清理清理检票区域的垃圾和杂物，保持场地整洁卫生。检查检票区域的设施设备是否完好，如有损坏及时报修。三、工作流程（一）航班检票准备1.根据航班时刻表，提前[X]分钟到达检票口，做好检票前的各项准备工作。2.与值机柜台、登机口等相关岗位进行信息沟通，确认航班旅客信息及登机口变更等情况。（二）旅客检票流程1.引导在检票口设置明显的引导标识，引导旅客有序排队等候检票。对于初次乘坐飞机或不熟悉流程的旅客，主动提供帮助和指导。2.验证旅客到达检票口后，检票员首先要求旅客出示身份证件和机票（或电子客票凭证）。使用检票设备对旅客信息进行验证，验证通过后进入下一步流程。3.登机牌发放根据验证结果，为旅客发放登机牌。对于自助验证登机的旅客，引导其完成相关操作，并确保其顺利获取登机牌。在登机牌上加盖检票章或使用电子验证标识，确认旅客已通过检票。（三）特殊情况处理流程1.无有效身份证件对于无有效身份证件的旅客，要求其提供其他能够证明身份的有效证件，如社保卡、驾驶证等。如旅客无法提供有效证件，按照机场相关规定，引导旅客前往机场公安值班室办理临时身份证明。在旅客办理临时身份证明期间，安排专人对其进行监护，确保其在指定区域等候，不影响其他旅客检票。2.机票信息不符当发现旅客机票信息与身份证件不符时，立即停止检票操作，并与值机柜台联系核实情况。根据值机柜台的反馈，协助旅客解决信息不符问题，如更正机票信息、重新打印登机牌等。在问题解决后，再次对旅客信息进行核对，确保无误后为其放行。3.航班延误或变更及时关注航班动态信息，当接到航班延误或变更通知后，立即通过广播、显示屏等方式向旅客发布相关信息。对于已检票的旅客，根据航班延误或变更情况，协助旅客办理改签、退票等手续，并做好解释和安抚工作。对于尚未检票的旅客，根据新的航班信息，调整检票流程和登机口，引导旅客前往相应位置等候。（四）检票结束工作1.在航班登机截止时间前，完成所有旅客的检票工作。2.对检票设备进行关闭和清理，整理当日检票工作资料，如旅客信息记录、登机牌存根等，并按照规定进行归档保存。3.与登机口工作人员进行交接，通报航班旅客检票情况及未登机旅客信息。四、服务规范（一）仪容仪表1.着装统一规范，穿着机场规定的工作服，保持整洁干净，无污渍、破损。2.佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息，佩戴在胸前显眼位置。3.头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士发型端庄得体，不化浓妆。（二）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切自然。2.回答旅客问题时，语言简洁明了，准确清晰，避免使用模糊、歧义或不耐烦的语言。3.与旅客沟通时，保持微笑，眼神专注，给予旅客充分的关注和尊重。（三）行为规范1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得倚靠检票设备或其他物体。2.引导旅客时动作规范，使用礼貌手势，如指示方向、请进等，不得用手指或物品直接指向旅客。3.对待旅客一视同仁，不得歧视、刁难任何旅客，对于旅客提出的合理要求要及时给予回应和解决。（四）服务态度1.始终保持热情、主动的服务态度，积极为旅客提供帮助和服务，让旅客感受到温馨和关怀。2.耐心解答旅客的疑问，对于旅客的不满和抱怨要耐心倾听，诚恳道歉，并及时采取措施解决问题，不得与旅客发生争执。3.关注旅客需求，及时发现并满足旅客的特殊需求，如为老年旅客提供轮椅、为儿童旅客提供特殊照顾等，提供个性化的优质服务。五、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训新员工入职后，应接受为期[X]天的入职培训，培训内容包括机场检票工作的基本流程、岗位职责、服务规范、安全知识等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够全面了解和掌握检票工作的基本知识和技能。2.定期业务培训定期组织检票员参加业务培训，培训周期为每[X]月一次，培训内容根据行业发展、机场运营需求及员工实际情况进行调整。培训内容包括新的检票技术、设备操作更新、旅客服务技巧、应急处理能力等，不断提升检票员的业务水平和综合素质。3.专项培训根据机场运营中的特殊情况或旅客需求，适时组织专项培训，如特殊旅客服务培训、航班延误应急处理培训等。通过专项培训，提高检票员在特定情况下的应对能力和服务水平，确保能够妥善处理各类突发情况。（二）培训实施1.培训师资培训师资由机场内部经验丰富的管理人员、业务骨干及外部专家组成，确保培训内容的专业性和实用性。培训师资应具备良好的教学能力和沟通技巧，能够有效地将知识和技能传授给学员。2.培训教材编写或选用适合机场检票工作的培训教材，教材内容应涵盖检票工作的各个方面，包括制度规范、操作流程、服务标准、案例分析等。培训教材应定期更新，以适应行业发展和机场运营的变化。3.培训考核在每次培训结束后，对学员进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核、服务质量评估等。考核成绩应记录在学员培训档案中，对于考核不合格的学员，应安排补考或进行针对性的辅导，直至考核合格。（三）考核制度1.考核内容与标准考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、职业素养等方面。工作业绩考核主要依据旅客检票数量、准确率、工作效率等指标进行评估；服务质量考核通过旅客满意度调查、投诉情况等进行评价；业务能力考核包括对检票流程、设备操作、特殊情况处理等方面的掌握程度；职业素养考核涵盖仪容仪表、语言行为规范、团队协作等方面。根据考核内容制定详细的考核标准，明确各考核指标的权重和评分细则，确保考核结果客观公正。2.考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对检票员当月的工作表现进行评价；季度考核在月度考核的基础上，对季度工作情况进行综合评估；年度考核则是对检票员全年工作的全面考核。3.考核结果应用将考核结果与检票员的薪酬、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的检票员，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对于考核不合格的检票员，进行诫勉谈话、岗位调整或培训补考等处理。六、安全管理（一）安全责任1.明确检票员在安全管理中的职责，将安全责任落实到每一个岗位和每一个环节。2.检票员应严格遵守安全操作规程，确保检票工作不发生安全事故，保障旅客和机场的安全。（二）安全检查1.在检票过程中，对旅客及其随身携带的物品进行安全检查，防止危险物品、违禁物品登机。2.按照规定的安全检查流程和标准，使用安检设备对旅客行李进行检查，对于可疑物品要进行重点检查或开箱查验。3.加强对检票区域的安全巡查，及时发现并处理安全隐患，如设备故障、人员拥挤等情况，确保检票区域的安全秩序。（三）应急处置1.制定检票工作应急预案，明确在发生突发事件时的应急处置流程和责任分工。2.定期组织检票员进行应急演练，提高其应急处置能力和协同配合能力。3.在突发事件发生时，检票员应立即按照应急预案采取相应措施，如疏散旅客、协助救援、维护现场秩序等，确保旅客生命财产安全和机场运营的正常进行。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立健全检票工作监督机制，通过现场巡查、视频监控、旅客反馈等方式，对检票员的工作进行全面监督。2.设立专门的监督岗位或安排专人负责监督工作，定期对检票工作进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。3.将监督结果纳入检票员的考核体系，作为评价其工作表现的重要依据。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，公布投诉电话、邮箱等信息，方便旅客对检票工作进行投诉和建议。2.对于旅客的投诉，要及时受理并进行调查核实，在规定的时间