网约房办理制度规范

PAGE网约房办理制度规范一、总则（一）目的为加强网约房管理，规范网约房经营行为，维护市场秩序，保障消费者合法权益，促进网约房行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本行政区域内从事网约房经营活动的所有单位和个人。（三）基本原则1.合法合规原则网约房经营活动必须遵守国家法律法规和相关行业标准，依法经营，诚实守信。2.安全第一原则确保网约房的设施设备安全、消防安全、治安安全等，保障消费者人身和财产安全。3.服务至上原则以消费者需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，不断提升消费者满意度。二、经营主体资格（一）开办条件1.具有合法的经营场所，场所应符合消防、安全、环保等相关要求。2.配备必要的设施设备，如网络设备、住宿设施、卫生设施等，确保正常经营。3.有健全的管理制度，包括人员管理、财务管理、安全管理、卫生管理等。4.从业人员应具备相应的从业资格和健康证明。（二）登记注册1.网约房经营者应依法办理工商登记注册手续，领取营业执照。2.在取得营业执照后，应及时向当地公安机关、消防部门、市场监管部门等相关部门报备，并提交相关材料。（三）许可证办理1.根据相关规定，网约房经营者需办理特种行业许可证等相关许可证。2.申请办理许可证时，应如实提交相关材料，包括场所证明、设施设备清单、管理制度等。3.相关部门应在规定时间内对申请材料进行审核，符合条件的予以颁发许可证。三、设施设备要求（一）住宿设施1.房间应保持清洁卫生，定期进行消毒。2.床铺、被褥等应干净整洁，无异味。3.提供必要的床上用品、洗漱用品等。（二）网络设施1.具备稳定、高速的网络接入，满足消费者上网需求。2.网络服务应安全可靠，无网络安全隐患。（三）安全设施1.安装必要的安全监控设备，确保场所内无安全死角。2.配备消防设施设备，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护。3.门锁应符合安全标准，具备防盗功能。（四）卫生设施1.卫生间应保持清洁卫生，无异味。2.提供必要的卫生洁具，如马桶、淋浴设施等，并定期进行清洁和消毒。四、服务规范（一）预订服务1.提供便捷的预订渠道，如网站、手机应用程序等。2.在预订页面应清晰展示房间信息、价格、服务内容等。3.及时处理消费者的预订申请，确认预订信息。（二）入住服务1.消费者入住时，应热情接待，核实身份信息。2.提供必要的入住指引，如房间位置、设施设备使用方法等。3.协助消费者办理入住手续，收取押金等费用，并开具正规发票。（三）住宿服务1.确保房间设施设备正常运行，及时解决消费者遇到的问题。2.提供24小时值班服务，保障消费者安全。3.尊重消费者隐私，不得随意进入消费者房间。（四）退房服务1.消费者退房时，应及时检查房间设施设备，如有损坏，应按照规定进行赔偿。2.退还消费者押金，并开具退款凭证。3.对消费者的意见和建议进行记录和反馈，不断改进服务质量。五、安全管理（一）人员安全管理1.加强对从业人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.建立健全人员出入登记制度，严格核实人员身份信息。3.加强对场所内人员的巡查，及时发现和处理安全隐患。（二）消防安全管理1.制定消防安全制度，明确消防安全责任。2.定期组织消防安全培训和演练，提高从业人员和消费者的消防安全意识。3.确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。（三）治安安全管理1.安装治安监控设备，加强对场所内治安情况的监控。2.建立健全治安防范制度，加强对场所周边环境的巡查。3.配合公安机关做好治安管理工作，及时报告和处理治安案件。（四）网络安全管理1.加强对网络设施设备的管理和维护，确保网络安全。2.建立健全网络信息安全制度，保护消费者个人信息安全。3.不得利用网络从事违法犯罪活动，如传播淫秽信息、诈骗等。六、卫生管理（一）环境卫生管理1.保持场所内环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒。2.垃圾应及时清理，分类存放，做到日产日清。3.加强对公共场所的卫生管理，如走廊、楼梯、电梯等。（二）客房卫生管理1.客房应每天进行清扫和整理，更换床上用品和洗漱用品。2.卫生间应定期进行消毒，保持清洁卫生。3.客房内不得堆放杂物，保持整洁有序。（三）食品卫生管理1.如提供餐饮服务，应符合食品卫生相关规定。2.食品采购应索证索票，确保食品安全。3.食品加工制作应符合卫生要求，防止食物中毒等事故发生。七、价格管理（一）明码标价1.网约房经营者应在显著位置明码标价，公示房间价格、服务内容、收费标准等。2.价格应合理公正，不得进行价格欺诈。（二）价格调整1.如需调整价格，应提前告知消费者，并说明调整原因。2.价格调整应符合市场规律，不得随意涨价。八、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。2.在场所内显著位置公示投诉渠道信息。（二）投诉处理流程1.接到消费者投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行处理。2.对投诉问题进行调查核实，根据情况采取相应的处理措施。3.及时将处理结果反馈给消费者，并做好记录。（三）投诉处理期限1.一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给消费者。2.复杂投诉应在[X]个工作日内给出处理进度说明，并在[X]个工作日内处理完毕。九、监督检查（一）部门职责1.公安机关负责对网约房的治安安全、消防安全等进行监督检查。2.市场监管部门负责对网约房的经营主体资格、价格管理、卫生管理等进行监督检查。3.消防部门负责对网约房的消防安全进行监督检查。4.其他相关部门按照各自职责对网约房进行监督检查。（二）检查内容1.经营主体资格是否合法合规。2.设施设备是否符合要求。3.服务规范是否落实。4.安全管理是否到位。5.卫生管理是否达标。6.价格管理是否规范。（三）检查方式1.定期检查：相关部门定期对网约房进行全面检查。2.不定期抽查：根据工作需要，对网约房进行不定期抽查。3.专项检查：针对特定问题或情况，开展专项检查。（四）检查结果处理1.对检查中发现的问题，应