饭店管理制度规范

PAGE饭店管理制度规范一、总则（一）目的本饭店管理制度规范旨在确保饭店运营的高效性、规范性和服务质量的稳定性，为顾客提供优质、舒适、安全的消费环境，同时保障饭店员工的权益，促进饭店的可持续发展。（二）适用范围本规范适用于饭店内所有部门和员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、厨房、后勤保障等各个岗位。（三）制定依据本规范依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《公共场所卫生管理条例》等，以及饭店行业的相关标准和惯例制定。二、组织架构与职责（一）饭店组织架构饭店采用层级管理模式，组织架构包括总经理、副总经理、各部门经理、主管及员工。具体如下：1.总经理：全面负责饭店的经营管理，制定饭店的发展战略和经营计划，监督各部门工作，确保饭店各项经营指标的完成。2.副总经理：协助总经理开展工作，分管具体业务板块，负责协调各部门之间的工作，落实总经理下达的各项任务。3.各部门经理：负责本部门的日常管理工作，制定部门工作计划和工作流程，组织员工培训，提高部门服务质量和工作效率，确保部门各项工作符合饭店整体要求。4.主管：在部门经理的领导下，负责具体业务的组织实施，对员工进行日常工作指导和监督，及时解决工作中出现的问题。5.员工：按照饭店的规章制度和工作流程，认真履行岗位职责，为顾客提供优质的服务。（二）各部门职责1.前台接待部负责顾客的接待、入住登记、退房手续办理等工作。解答顾客咨询，提供相关信息和服务。处理顾客投诉和突发事件，维护饭店的正常秩序。2.客房服务部负责客房的清洁、整理、布草更换等日常维护工作。为顾客提供客房内的各项服务，如送餐、叫醒服务等。检查客房设施设备的运行情况，及时报修。3.餐饮服务部负责餐厅的接待、点菜、上菜、结账等服务工作。制定菜单，确保菜品质量和口味。管理餐厅环境卫生，保障食品安全。4.厨房负责菜品的烹饪制作，保证菜品的质量和出餐速度。合理使用食材，控制成本。遵守食品安全操作规范，确保食品卫生安全。5.后勤保障部负责饭店的物资采购、库存管理和设备维护保养。保障饭店水、电、气等能源供应正常。负责饭店的安全保卫工作，制定安全制度，加强安全防范措施。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。3.面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。5.不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，不得留长指甲。（二）言行举止1.员工应使用礼貌用语，热情、主动地为顾客服务，做到微笑服务、有问必答。2.与顾客交流时，应保持适当的距离，眼神专注，语气平和。3.不得在工作场所内大声喧哗、争吵或打闹，保持工作环境的安静。4.走路姿势应端正，不得勾肩搭背、奔跑或蹦跳。5.工作时不得吸烟、吃零食、嚼口香糖等。（三）工作态度1.员工应具备高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责，按时、保质完成工作任务。2.积极主动地为顾客解决问题，不得推诿、拖延。3.树立团队合作意识，相互协作，共同完成饭店的各项工作。4.不断学习业务知识和技能，提高自身素质和服务水平。（四）职业道德1.遵守国家法律法规和饭店的各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。2.不得泄露饭店的商业机密和顾客信息。3.不得接受顾客的贿赂或不正当利益。4.尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私不得歧视任何顾客。四、服务规范（一）接待服务1.前台接待人员应在顾客到达前做好准备工作，保持良好的精神状态。2.顾客到达时，应主动迎接，微笑问候，热情引导顾客办理相关手续。3.办理入住手续时，应准确、快速地为顾客登记信息，提供详细的房卡和相关服务指南。4.退房手续办理应高效、准确，及时为顾客结清费用，归还押金，并感谢顾客的光临。（二）客房服务1.客房服务员应按照规定的时间和流程进行客房清洁和整理，确保客房整洁、舒适。2.进入客房前应先敲门，经顾客同意后方可进入。3.为顾客提供服务时，应注意言行举止，不得随意翻动顾客物品。4.及时响应顾客的服务需求，如送餐、送水等，确保服务及时、准确。（三）餐饮服务1.餐厅服务员应热情迎接顾客，引导顾客入座，并及时送上菜单。2.点菜时应耐心解答顾客疑问，提供合理的建议，确保顾客满意。3.上菜时应注意顺序和节奏，介绍菜品名称和特色，确保菜品质量。4.及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁，为顾客提供良好的用餐环境。五、食品安全管理规范（一）食品采购1.严格按照国家食品安全标准采购食品及原材料，选择具有合法资质的供应商。2.建立食品采购索证索票制度，索取供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件，并留存进货票据。3.对采购的食品及原材料进行严格的验收，检查食品的质量、包装、标签等是否符合要求，不得采购变质、过期、三无食品。（二）食品储存1.设立专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风、干燥，温度、湿度符合食品储存要求。2.食品应分类存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则，避免食品积压变质。3.定期对食品仓库进行盘点和清理，及时清理过期、变质食品。（三）食品加工制作1.厨房工作人员应严格遵守食品安全操作规范，穿戴工作衣帽、口罩和手套。2.食品加工过程应生熟分开，避免交叉污染。3.烹饪食品应烧熟煮透，确保食品安全。4.严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准和规定的剂量使用，不得超范围、超剂量使用。（四）食品留样1.每餐次的食品成品应进行留样，留样数量不少于125克，留样时间不少于48小时。2.留样食品应存放在专用留样冰箱内，做好留样记录，包括留样食品名称、留样时间、留样人员等信息。（五）食品安全检查与监督1.建立食品安全自查制度，定期对饭店的食品安全状况进行检查，发现问题及时整改。2.接受食品药品监管部门的监督检查，积极配合监管部门的工作，对提出的问题及时落实整改措施。3.加强对员工的食品安全培训，提高员工的食品安全意识和操作技能。六、卫生管理制度规范（一）公共区域卫生1.饭店的公共区域，如大堂、走廊、楼梯、电梯等，应保持清洁卫生，定期进行清扫和消毒。2.地面应无杂物、无污渍，墙面、天花板应无灰尘、无蜘蛛网。3.垃圾桶应及时清理，保持垃圾不外露，周围环境干净整洁。（二）客房卫生1.客房应每天进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭等。2.床单、被套、枕套等床上用品应做到一客一换，保持清洁卫生。3.卫生间应无异味，水龙头、马桶等设施应清洁光亮，定期进行消毒。（三）餐厅卫生1.餐厅桌椅、餐具应保持清洁，每餐次结束后及时清理桌面和餐具。2.餐具应严格按照消毒流程进行清洗消毒，确保餐具卫生安全。3.餐厅地面、墙面、天花板应保持清洁，通风良好，无异味。（四）卫生检查与监督1.设立专门的卫生检查小组，定期对饭店各区域的卫生状况进行检查，发现问题及时督促整改。2.对卫生不达标的区域和个人进行记录和通报，情节严重的给予相应的处罚。3.加强对员工的卫生知识培训，提高员工的卫生意识和卫生操作技能。七、安全管理制度规范（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任，制定灭火和应急疏散预案。2.按照规定配备消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。3.保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。4.加强对员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识和自防自救能力。5.定期组织消防演练，检验和完善灭火和应急疏散预案，提高应对火灾事故的能力。（二）治安安全1.加强饭店的治安防范措施，安装监控设备，确保饭店内各区域无监控死角。2.保安人员应24小时值班巡逻，加强对饭店出入口、停车场等重点区域的巡查，及时发现和处理各类治安问题。3.对进入饭店的人员和车辆进行登记和检查，严禁无关人员和车辆进入饭店。4.妥善保管顾客的财物，如有遗失或损坏，应及时协助顾客查找和处理，并承担相应的责任。（三）设施设备安全1.建立设施设备安全管理制度，定期对饭店的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.对存在安全隐患的设施设备及时进行维修或更换，严禁设施设备带病运行。3.加强对设施设备操作人员的培训，提高操作人员的安全意识和操作技能，确保操作规范。（四）食品安全1.严格遵守食品安全法律法规，加强食品安全管理，确保顾客饮食安全。2.按照食品安全操作规范进行食品加工制作，防止食品中毒等食品安全事故的发生。3.加强对食品原材料采购、储存、加工等环节的管理，严格把关，杜绝不合格食品流入饭店。（五）安全检查与隐患排查1.定期组织安全检查，对饭店的消防安全、治安安全、设施设备安全等进行全面检查，及时发现和消除安全隐患。2.对检查中发现的问题进行详细记录，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改落实情况。3.建立安全隐患排查治理台账，对安全隐患的排查、整改情况进行详细记录，做到有据可查。八、培训与发展（一）培训计划1.根据饭店的发展需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式和培训对象。2.培训内容包括业务知识、服务技能、职业道德、安全卫生等方面，确保员工具备扎实的专业知识和良好的服务意识。（二）培训方式1.内部培训：由饭店内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行针对性的培训。2.外部培训：根据培训需求，邀请专业培训机构或专家对员工进行培训，提高员工的专业水平和综合素质。3.在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习课程，方便员工随时随地进行学习。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，对培训后的员工进行考核和评估，了解员工对培训内容的掌握程度和实际应用能力。2.根据评估结果，对培训计划进行调整和优化，提高培训的针对性和实效性。3.将培训效果与员工的绩效考核、晋升、薪酬等挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身素质。（四）员工职业发展1.为员工提供广阔的职业发展空间，建立公平、公正的晋升机制，根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会。2.制定员工职业发展规划，为员工提供个性化的职业发展指导，帮助员工明确职业发展方向，实现个人价值与饭店发展的双赢。3.鼓励员工参加各类职业技能竞赛和行业交流活动，提升员工的知名度和竞争力。九、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.制定科学合理的绩效考核指标体系，包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面。2.工作业绩指标根据不同岗位的职责和工作目标设定，如客房出租率、餐饮营业额、顾客满意度等。3.工作态度指标包括责任心、敬业精神、团队合作等方面。4.工作能力指标包括专业技能、沟通能力、问题解决能力等方面。（二）绩效考核方法1.采用定量与定性相结合的绩效考核方法，定期对员工进行绩效考核。2.定量考核通过数据统计和分析，对员工的工作业绩进行客观评价。3.定性考核通过上级评价、同事评价、顾客评价等方式，对员工的工作态度和工作能力进行综合评价。（三）绩效考核周期绩效考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核主要对员工当月的工作表现进行评价，年度考核