规范矛盾纠纷回访制度

PAGE规范矛盾纠纷回访制度一、总则（一）目的为了加强公司/组织对矛盾纠纷处理工作的管理，提高矛盾纠纷化解质量，巩固调解成果，防止矛盾纠纷反复或激化，特制定本矛盾纠纷回访制度。通过回访及时了解矛盾纠纷当事人对调解结果的满意度，发现并解决调解工作中存在的问题，提升公司/组织在矛盾纠纷处理方面的整体水平，维护和谐稳定的工作环境和社会秩序。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部以及与公司/组织业务相关的各类矛盾纠纷处理后的回访工作。包括但不限于合同纠纷、劳动纠纷、服务纠纷、邻里纠纷（涉及公司/组织相关业务范畴内的）等。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司/组织内部的各项规章制度，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则：回访人员应秉持客观公正的态度，如实记录回访情况，不偏袒任何一方当事人，对回访结果负责。3.及时高效原则：在矛盾纠纷调解结案后的规定时间内及时进行回访，确保信息的时效性，提高工作效率，避免矛盾纠纷拖延或恶化。4.注重实效原则：通过回访切实了解当事人的真实想法和意见，针对存在的问题及时采取措施加以解决，注重回访工作的实际效果。二、回访主体与职责（一）回访主体1.原矛盾纠纷调解人员：作为主要回访人，负责对自己所调解的矛盾纠纷进行回访。调解人员熟悉矛盾纠纷的具体情况和调解过程，能够更准确地与当事人沟通交流，了解当事人的反馈。2.调解部门负责人：对本部门所负责的矛盾纠纷回访工作进行监督和指导，审核回访记录和报告，协调解决回访过程中出现的问题。3.专门设立的回访小组：由公司/组织内部不同部门的人员组成，负责对一些重大、复杂矛盾纠纷或涉及多个部门的矛盾纠纷进行回访。回访小组可以从不同角度了解当事人的意见，提高回访工作的全面性和专业性。（二）回访人员职责1.原矛盾纠纷调解人员职责按照规定的时间和要求，主动与矛盾纠纷当事人取得联系，开展回访工作。详细询问当事人对调解结果的执行情况、满意度以及是否还有其他问题或诉求。认真记录当事人的反馈意见，包括对调解工作的评价、对调解人员的建议等。对回访中发现的问题及时进行分析，属于自身调解工作不足的，要反思改进；属于其他方面原因的，及时向相关部门或领导汇报。2.调解部门负责人职责组织和安排本部门的回访工作，确保回访任务按时完成。定期检查回访人员的工作记录，对回访工作进行质量把控，发现问题及时纠正。汇总本部门的回访情况，分析矛盾纠纷处理过程中的共性问题和趋势，提出改进工作的措施和建议，并向公司/组织领导汇报。3.回访小组职责根据分工对指定的矛盾纠纷进行回访，制定详细的回访计划和方案。运用专业知识和技能，深入了解当事人的真实想法和需求，对矛盾纠纷进行全面评估。撰写回访报告，提出针对性的意见和建议，为公司/组织完善矛盾纠纷处理机制提供参考依据。三、回访内容（一）调解协议履行情况1.询问当事人是否按照调解协议的约定履行了各自的义务，如支付款项、交付物品、完成工作任务等。2.了解当事人在履行调解协议过程中是否遇到困难或阻碍，以及这些困难或阻碍对当事人造成的影响。（二）当事人满意度1.通过直接询问当事人，了解其对调解结果是否满意，满意程度如何（如非常满意、满意、基本满意、不满意等）以及原因。2.询问当事人对调解过程中调解人员的工作态度、工作方法、专业能力等方面的评价。（三）当事人意见和建议1.鼓励当事人提出对调解工作的意见和建议，包括对调解程序、调解方式、调解人员等方面的看法。2.了解当事人是否还有其他未解决的问题或新的诉求，以及这些问题或诉求产生的原因。（四）矛盾纠纷是否有反复或激化迹象1.观察当事人的情绪状态、言行举止，判断矛盾纠纷是否有再次爆发或升级的可能性。2.询问当事人与对方当事人之间的关系是否有所改善，是否还存在潜在的矛盾隐患。四、回访方式（一）电话回访1.对于一些矛盾纠纷当事人联系方式明确且便于沟通的情况，优先采用电话回访的方式。电话回访应提前准备好回访提纲，确保回访内容全面、有条理。2.在电话回访过程中，要注意语言表达清晰、礼貌，记录好当事人的回答，对于关键问题可以进行适当追问，确保信息准确。（二）上门回访1.对于一些较为复杂、涉及面广或当事人要求上门沟通的矛盾纠纷，可采用上门回访的方式。上门回访能够更直观地了解当事人的实际情况，增强与当事人的互动和信任。2.上门回访前应提前预约时间，告知当事人回访的目的和大致内容，让当事人有充分的准备。回访人员要注意自身形象和言行举止，尊重当事人的隐私和意愿。（三）问卷调查回访1.对于批量的矛盾纠纷或一些具有共性特点的矛盾纠纷，可以设计专门的问卷调查表进行回访。问卷调查可以采用线上或线下的方式进行。2.问卷调查表应涵盖回访的主要内容，问题设置要简洁明了、易于理解，便于当事人填写。对回收的问卷要及时进行整理和分析，统计相关数据，为回访工作提供量化依据。五、回访时间与频率（一）回访时间1.一般情况下，在矛盾纠纷调解结案后的[X]个工作日内进行首次回访。首次回访主要了解调解协议的初步履行情况和当事人的基本态度。2.根据矛盾纠纷的复杂程度和实际情况，在首次回访后的[X]周或[X]月内进行第二次回访。第二次回访重点关注调解协议的全面履行情况和当事人满意度的变化。3.对于一些重大、复杂矛盾纠纷或可能存在反复风险的矛盾纠纷，应在调解结案后的[X]个月内进行定期跟踪回访，回访周期可根据实际情况确定为每月或每季度一次，直至矛盾纠纷彻底化解且当事人无异议为止。（二）回访频率1.对于简单的矛盾纠纷，回访次数一般为[X]次，即首次回访和第二次回访。如果在回访过程中未发现问题，当事人对调解结果满意且调解协议履行顺利，则无需进行额外回访。2.对于复杂的矛盾纠纷，回访频率应适当增加，除首次回访和第二次回访外，根据实际情况进行多次跟踪回访，确保矛盾纠纷得到妥善解决，当事人权益得到切实保障。六、回访记录与报告（一）回访记录1.回访人员应认真填写回访记录，记录内容要详细、准确、完整。回访记录应包括回访时间、回访方式、回访人员、当事人姓名、联系方式、回访内容（具体回答）、回访结论等信息。2.回访记录可以采用纸质表格或电子文档的形式进行记录，纸质记录应妥善保存，电子记录要做好备份，防止数据丢失。（二）回访报告1.回访结束后，回访人员应及时撰写回访报告。回访报告应根据回访记录进行整理和分析，总结回访情况，提出问题和建议。2.回访报告的内容应包括矛盾纠纷的基本情况、回访过程、当事人反馈意见、调解协议履行情况、当事人满意度分析、存在的问题及原因、改进措施和建议等。3.回访报告应按照规定的格式和要求撰写，语言简洁明了、逻辑清晰。回访报告完成后，应及时提交给调解部门负责人或相关领导审核。七、问题处理与反馈（一）问题处理1.对于回访中发现的调解协议履行方面的问题，如当事人未按时履行义务或履行存在困难，回访人员应及时与当事人沟通，了解原因，并督促当事人尽快履行义务。如当事人确实存在合理困难，应协助当事人协商解决方案，必要时可重新组织调解或提供其他帮助。2.对于当事人对调解结果不满意或提出新的诉求，回访人员应认真倾听当事人的意见，分析原因。属于调解工作失误的，应诚恳向当事人道歉，并根据实际情况采取补救措施，如重新调解、调整调解方案等；属于当事人误解或不合理要求的，应耐心向当事人解释说明，做好沟通疏导工作。3.对于回访中发现的矛盾纠纷有反复或激化迹象的，回访人员应立即向调解部门负责人或相关领导汇报，并采取相应的防范措施，如加强与当事人的沟通联系、组织双方再次协商、寻求相关部门的支持等，防止矛盾纠纷进一步恶化。（二）反馈1.调解部门负责人或相关领导应根据回访报告和问题处理情况，及时将回访结果和处理措施反馈给当事人，让当事人了解公司/组织对回访工作的重视和对问题的处理态度，增强当事人对公司/组织的信任。2.对于回访中发现的普遍性问题或需要改进的工作环节，调解部门负责人应组织相关人员进行研究分析，制定改进措施，并将改进情况及时向公司/组织领导汇报，同时在内部进行通报，以促进整体工作水平的提升。八、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织应建立健全矛盾纠纷回访工作监督机制，定期对回访工作进行检查和抽查。监督内容包括回访人员的工作态度、回访记录的真实性和完整性、回访报告的质量、问题处理的及时性和有效性等。2.设立专门的监督岗位或由相关部门负责对回访工作进行日常监督，发现问题及时督促回访人员整改，并对整改情况进行跟踪检查。（二）考核办法1.制定详细的矛盾纠纷回访工作考核办法，将回访工作纳入公司/组织对调解人员和调解部门的绩效考核体系。考核指标包括回访任务完成率、当事人满意度、回访问题处理率、回访报告质量等。2.根据考核结果对表现优秀的回访人员和调解部门进行表彰和奖励，对未完成回访任务、回访工作质量不高或问题处理不力的人员进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，