饭店夜勤制度规范要求

PAGE饭店夜勤制度规范要求一、总则1.目的本制度旨在规范饭店夜勤工作，确保饭店夜间运营的安全、有序，为宾客提供优质的服务体验，保障饭店资产安全，维护饭店正常运营秩序。2.适用范围本制度适用于饭店全体夜勤工作人员。3.基本原则安全第一原则：始终将保障饭店安全放在首位，预防各类安全事故的发生。服务至上原则：以宾客需求为导向，提供及时、周到的服务，解决宾客夜间遇到的问题。严格遵守原则：全体夜勤人员必须严格遵守本制度及相关法律法规和行业标准。二、岗位职责1.夜勤主管职责全面负责饭店夜间运营管理工作，制定夜勤工作计划和安排。监督夜勤人员的工作执行情况，确保各项任务落实到位。协调处理夜间发生的各类突发事件，及时向上级汇报并采取有效措施解决。定期组织夜勤人员培训，提高业务能力和应急处理水平。检查饭店夜间安全设施设备运行情况，发现问题及时报修。2.前台夜勤职责负责夜间前台接待工作，为宾客办理入住、退房手续，解答宾客咨询。处理宾客夜间投诉和特殊需求，及时协调相关部门解决，确保宾客满意。核对当日客房入住情况，与客房部沟通协调，保证信息准确无误。负责前台区域的安全防范，注意观察前台周边情况，发现异常及时报告。3.客房夜勤职责定时巡查客房楼层，检查客房门、窗是否关闭，设施设备是否正常运行。协助宾客解决夜间遇到的问题，如提供物品、处理客房设施故障等。关注楼层安全情况，发现可疑人员或异常情况及时报告并采取措施。负责客房区域的卫生清洁和物品整理，保持楼层整洁。4.安保夜勤职责负责饭店夜间安全保卫工作，定时巡逻饭店公共区域、停车场等。检查饭店安全设施设备，如监控系统、消防设施等，确保正常运行。对进入饭店的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员和危险物品进入。协助处理各类突发事件，维护现场秩序，保护饭店财产安全。与当地公安机关保持联系，及时报告和协助处理治安问题。三、工作流程1.接班流程夜勤人员应提前15分钟到达指定地点集合签到。夜勤主管向接班人员交接前一班次的工作情况，包括未处理完的事项、宾客投诉及安全情况等。接班人员检查工作所需物品、设备是否齐全完好，如对讲机、手电筒、钥匙等。2.前台夜勤工作流程宾客前来办理入住手续时，热情接待，按照规定程序为宾客办理相关手续，确保信息准确录入系统。对于夜间到达的预订宾客，核对预订信息，安排合适的客房。处理宾客退房手续，检查客房物品是否齐全，如有损坏或缺失按照规定处理。及时回复宾客咨询，对于不能当场解决的问题，记录下来并告知宾客会及时协调相关部门处理，跟进处理结果并及时反馈给宾客。每隔一小时核对一次客房入住情况，与客房部保持沟通。3.客房夜勤工作流程每半小时巡查一次客房楼层，从楼层一端开始逐间检查客房门、窗关闭情况，记录异常情况。检查客房内设施设备运行情况，如发现水龙头漏水、电器故障等及时报修，并记录在案。接到宾客需求电话后，及时响应，在5分钟内到达客房，为宾客提供所需物品或解决问题。如遇宾客突发疾病等紧急情况，立即通知饭店医务室或拨打急救电话，并向上级报告。在巡查过程中，注意观察楼层公共区域情况，发现可疑人员及时询问并报告。夜间23:00后，对楼层进行一次全面清理，清理公共区域垃圾，整理物品摆放。4.安保夜勤工作流程每隔一小时对饭店公共区域进行一次巡逻，包括大堂、餐厅、会议室、走廊等，检查门窗是否关闭，设施设备是否正常，有无异常声响或气味。重点巡查停车场，检查车辆停放情况，有无异常车辆或人员，确保停车场安全。检查监控系统运行情况，查看各监控区域画面是否清晰，有无异常情况发生。对进入饭店的人员进行询问和登记，核实身份和来意，必要时通知相关部门人员。巡逻过程中发现安全隐患或突发事件，立即采取措施并报告上级，如遇火灾等紧急情况，按照应急预案进行处理。与当地公安机关保持联系，及时报告饭店周边治安情况。四、安全管理1.消防安全夜勤人员应熟悉饭店消防设施设备的位置和使用方法，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。定期检查消防设施设备是否完好有效，发现问题及时报告并协助维修。严禁在饭店内吸烟和使用明火，严禁私拉乱接电线。如发现火灾隐患或火灾事故，立即拨打火警电话119，并按照饭店火灾应急预案组织疏散宾客和进行初期扑救。保护火灾现场，协助消防部门进行调查处理。2.治安安全加强饭店夜间治安防范，提高警惕，注意观察周围环境，发现可疑人员及时盘查和报告。严格执行人员及车辆出入登记制度，防止无关人员和车辆进入饭店。妥善保管饭店钥匙，不得随意转借他人，如有遗失及时报告并采取措施。协助公安机关处理各类治安案件，提供相关线索和证据。3.设施设备安全定时检查饭店各类设施设备运行情况，如电梯、空调、给排水系统等，发现故障及时报修并做好记录。对于重要设施设备，如监控系统、消防报警系统等，要重点关注，确保24小时正常运行。在进行设施设备维修时，要做好现场防护措施，避免影响饭店正常运营和宾客安全。五、应急处理1.突发事件应急响应夜勤人员在工作中如发现突发事件，应立即采取措施控制局面，并及时报告上级。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围及已采取的措施等。夜勤主管接到报告后，应迅速组织相关人员赶赴现场，根据事件性质启动相应的应急预案进行处理。2.常见突发事件处理宾客突发疾病：立即通知饭店医务室或拨打急救电话，在等待医护人员到达期间，尽量安抚宾客情绪，提供必要的帮助。火灾事故：按照火灾应急预案，组织疏散宾客，使用消防设施进行初期扑救，引导消防车辆进入现场。治安案件：保护现场，协助公安机关调查处理，提供相关线索和证据，维护饭店秩序。设施设备故障：及时通知工程部维修人员，采取临时措施确保宾客正常使用，如无法及时修复，应向宾客做好解释工作。3.应急演练饭店应定期组织夜勤人员进行应急演练，包括火灾、地震、治安等方面的演练。通过演练提高夜勤人员的应急处理能力和协同配合能力，熟悉应急预案流程。演练结束后，对演练效果进行评估总结，针对存在的问题及时进行改进。六、服务规范1.接待服务规范夜勤人员在接待宾客时应保持热情、礼貌、周到的服务态度，使用文明用语。对于宾客提出的问题和需求，要耐心倾听，及时给予回应和解决，不得推诿或拖延。为宾客提供服务时，要注意形象和举止，不得在工作时间内闲聊、玩手机或做与工作无关的事情。2.投诉处理规范接到宾客投诉后，要认真倾听宾客诉求，做好记录，不得与宾客发生争执。及时协调相关部门处理投诉，在规定时间内给予宾客答复，处理结果要让宾客满意。对投诉事件进行分析总结，找出问题原因，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。3.特殊情况服务规范对于特殊宾客，如残疾人、老年人、儿童等，要给予特别关注和照顾，提供个性化服务。在遇到恶劣天气等特殊情况时，要积极采取措施保障宾客安全和正常生活，如提供雨具、协助安排交通等。七、培训与考核1.培训计划饭店应制定夜勤人员培训计划，定期组织培训，提高夜勤人员的业务能力和综合素质。培训内容包括岗位职责、工作流程、安全知识、应急处理、服务规范等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。2.培训实施培训由夜勤主管负责组织实施，确保培训按时、按质完成。培训过程中，要注重与夜勤人员的互动交流，解答他们在工作中遇到的问题。每次培训结束后，要对培训效果进行评估，收集夜勤人员的反馈意见，以便改进培训内容和方式。3.考核制度建立夜勤人员考核制度，对夜勤人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作任务完成情况、服务质量、安全责任落实、应急处理能力等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与绩效奖金、晋升等挂