机场值机员制度规范

PAGE机场值机员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范机场值机员的工作流程、行为准则和职业操守，确保值机工作的高效、准确、安全进行，为旅客提供优质的服务体验，维护机场运营秩序。（二）适用范围本制度适用于在机场从事值机工作的全体员工。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及机场的各项规章制度。2.安全第一原则：始终将旅客和飞行安全放在首位，确保值机过程中的信息准确、操作规范。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。4.公平公正原则：对待所有旅客一视同仁，确保值机工作的公平性和公正性。二、岗位职责（一）值机手续办理1.负责为旅客办理登机牌、行李托运等值机手续，核对旅客身份信息、航班信息和行李重量、件数等。2.解答旅客关于值机手续、航班动态、机场服务等方面的咨询，提供准确、清晰的信息。（二）特殊旅客服务1.识别老、幼、病、残、孕等特殊旅客，为其提供优先办理值机手续、协助登机等特殊服务。2.对于需要特殊照顾的旅客，及时通知机场相关部门，确保其在候机、登机过程中得到妥善安排。（三）行李处理1.检查旅客托运行李的包装是否符合要求，确保行李能够安全运输。2.按照规定对托运行李进行称重、贴标签、录入信息等操作，并将行李准确地送往行李分拣区。3.处理行李损坏、丢失等异常情况，及时与旅客沟通并协助解决。（四）航班信息核对1.与航空公司工作人员密切协作，核对航班时刻表、座位安排、旅客名单等信息，确保航班信息准确无误。2.及时获取航班动态变化信息，如延误、取消等，第一时间通知旅客并协助其做好相应安排。（五）系统操作与数据管理1.熟练操作值机系统，准确录入旅客信息、航班信息和行李信息等，确保数据的完整性和准确性。2.定期备份值机数据，妥善保管相关文件和资料，防止数据丢失或泄露。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达工作岗位，签到并领取工作所需的设备和资料，如值机系统终端、登机牌打印机、行李标签等。2.检查工作设备是否正常运行，如发现故障及时报告维修人员进行处理。3.了解当天航班动态、旅客流量等情况，熟悉值机柜台的工作任务和要求。（二）旅客接待1.当旅客前来办理值机手续时，主动微笑问候，引导旅客到相应的柜台。2.请旅客出示有效身份证件，核对旅客身份信息与购票信息是否一致。（三）值机手续办理1.根据旅客行程和需求，为其选择合适的航班和座位。2.告知旅客托运行李的重量、件数限制以及逾重行李的收费标准。3.对旅客托运行李进行安全检查，如发现违禁物品，按照规定进行处理。4.为旅客打印登机牌，清晰地告知旅客登机口、登机时间等信息。（四）特殊情况处理1.对于无有效身份证件、信息不符等异常情况的旅客，按照相关规定进行核实和处理，确保值机安全。2.遇到航班延误、取消等情况，耐心向旅客解释原因，并协助旅客办理改签、退票等手续。（五）班后工作1.整理工作区域，清理设备和文件资料，关闭值机系统和相关设备电源。2.与接班人员进行工作交接，详细说明当天的工作情况和未处理完的事项。3.对当天工作中出现的问题进行总结分析，提出改进措施和建议。四、行为规范（一）仪容仪表1.保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。2.头发梳理整齐，面容清洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.保持良好的个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，不得有异味。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，不得使用粗俗、生硬的语言。2.对待旅客热情、耐心、周到，不得与旅客发生争吵或冲突。3.行为举止端庄、大方，不得有不雅动作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定办理请假手续。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。3.保守工作秘密，不得泄露旅客信息、航班动态等机密内容。（四）团队协作1.与同事之间保持良好的沟通和协作关系，相互支持、相互配合，共同完成值机工作任务。2.积极参加团队活动，为团队建设和发展贡献自己的力量。3.尊重他人意见和建议，不得在团队中拉帮结派、搞小团体。五、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，根据值机员的岗位需求和技能水平，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等方面，确保值机员不断提升专业素养和服务能力。（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请资深值机员、业务专家或相关部门人员进行授课。2.鼓励值机员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势。3.采用理论讲解、实际操作、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。（三）考核机制1.建立值机员考核制度，定期对值机员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括日常工作考核、定期业务考核、旅客满意度调查等。3.根据考核结果，对表现优秀的值机员进行表彰和奖励，对不称职的值机员进行批评教育、岗位调整或辞退处理。六、安全管理（一）安全意识教育1.定期组织值机员参加安全培训，强化安全意识，使其深刻认识到值机工作对飞行安全的重要性。2.教育值机员严格遵守安全操作规程，杜绝违规操作行为。（二）信息安全管理1.加强值机系统的安全防护，设置合理的用户权限，防止信息泄露和系统故障。2.对旅客信息进行严格保密，严禁将旅客信息用于非工作目的。（三）行李安全保障1.严格执行行李安检制度，确保托运行李中不夹带违禁物品。2.加强行李运输过程中的监控，防止行李丢失、损坏等情况发生。七、应急处理（一）应急预案制定1.针对可能出现的各种突发事件，如航班大面积延误、旅客群体性事件、自然灾害等，制定完善的应急预案。2.应急预案应明确应急处理流程、责任分工、资源调配等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急培训与演练1.定期组织值机员参加应急培训，使其熟悉应急预案内容和应急处理流程。2.开展应急演练活动，模拟各种突发事件场景，检验和提高值机员的应急处理能力。（三）应急响应与处置1.在突发事件发生时，值机员应立即启动应急预案，按照规定的流程和职责进行应急处理。2.及时向上级领导和相关部门报告事件情况，积极配合有关部门做好旅客安抚、秩