餐饮服务态度制度规范

PAGE餐饮服务态度制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范餐饮服务人员的服务态度，提高顾客满意度，树立良好的餐饮品牌形象，促进公司业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店的全体服务人员。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，全心全意为顾客提供优质服务。热情主动原则：以积极热情的态度迎接顾客，主动为顾客提供帮助和服务。礼貌尊重原则：尊重顾客的人格、习惯和意见，使用礼貌用语，提供文明服务。专业规范原则：服务人员应具备专业的服务知识和技能，按照规范的流程和标准为顾客服务。二、服务态度要求1.接待顾客顾客进店时，服务人员应在第一时间主动迎接，面带微笑，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。引导顾客就座时，应走在顾客前方适当位置，并用手势示意，说“请这边走”。对于老弱病残等特殊顾客，应给予特别关注和照顾，主动提供帮助。2.沟通交流与顾客沟通时，要保持目光平视，声音温和、清晰，语速适中。认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客说话，适时给予回应和反馈。使用礼貌、规范、易懂的语言，避免使用模糊、歧义或不恰当的词汇。回答顾客问题时，要准确、简洁，如有不清楚的地方，应及时向同事或上级请教，不得随意敷衍顾客。3.服务过程及时为顾客提供所需服务，如点菜、上菜、加水、清理桌面等，不得让顾客长时间等待。上菜时要轻拿轻放，报出菜品名称，并告知顾客特色菜品或推荐菜品。关注顾客用餐情况，适时询问顾客对菜品的满意度，及时处理顾客提出的问题和投诉。保持餐厅环境整洁卫生，及时清理桌面垃圾，为顾客提供舒适的用餐环境。4.送别顾客顾客用餐结束后，服务人员应主动询问顾客是否还有其他需求。为顾客结账时，要准确快速，将账单双手递给顾客，并告知消费金额。顾客离开时，应微笑相送，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”。三、培训与教育1.培训计划人力资源部门应制定年度餐饮服务态度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。培训内容包括服务意识、沟通技巧、礼貌礼仪、专业知识等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场示范、案例分析等多种形式。2.培训实施定期组织服务人员参加培训课程，确保培训计划的有效实施。培训讲师应具备丰富的餐饮服务经验和专业知识，能够生动形象地传授培训内容。在培训过程中，要注重互动交流和实践操作，让服务人员在实际演练中提高服务水平。3.教育活动除了定期培训外，还应开展各种形式的教育活动，如服务态度主题演讲、优秀服务案例分享、服务礼仪竞赛等。通过教育活动，激发服务人员的积极性和主动性，增强他们的服务意识和团队合作精神。鼓励服务人员自我学习和自我提升，提供相关的学习资料和资源，如书籍、视频、在线课程等。四、监督与考核1.监督机制建立健全餐饮服务态度监督机制，通过现场检查、顾客反馈、视频监控等方式，对服务人员的服务态度进行实时监督。设立专门的监督岗位或安排专人负责监督工作，确保监督工作的有效开展。对监督过程中发现的问题要及时记录，并反馈给相关责任人，要求其立即整改。2.考核标准制定详细的餐饮服务态度考核标准，明确考核指标和评分细则。考核指标包括接待顾客、沟通交流、服务过程、送别顾客等方面的表现，以及顾客满意度调查结果。评分细则应根据各项考核指标的重要程度和具体要求，设定相应的分值，确保考核结果的客观公正。3.考核方式考核方式可采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，全面评估服务人员的服务态度表现。不定期考核根据实际情况随时进行，对发现的问题及时进行考核和处理。考核结果应及时反馈给服务人员，并与绩效奖金、晋升等挂钩。五、奖励与惩罚1.奖励措施对于服务态度优秀的服务人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书、奖金、晋升、培训机会等。设立服务明星、优秀服务员等荣誉称号，定期评选并进行公开表彰，树立服务榜样。2.惩罚措施对于服务态度恶劣、违反制度规定的服务人员，给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。对于顾客投诉且经查实的服务态度问题，要严肃处理，按照规定给予相应的处罚，并及时向顾客道歉和反馈处理结果。六、投诉处理1.投诉渠道设立多种投诉渠道，方便顾客投诉，如店内投诉电话、意见箱、在线投诉平台等。在餐厅显著位置公布投诉渠道和投诉处理流程，确保顾客能够及时了解投诉方式。2.投诉受理接到顾客投诉后，应立即受理，记录投诉内容、投诉时间、投诉人等相关信息。对投诉问题进行初步分析和判断，确定责任部门和责任人。3.投诉处理责任部门和责任人应在规定时间内对投诉问题进行调查和处理，并将处理结果及时反馈给投诉顾客。处理投诉时，要诚恳倾听顾客意见，积极采取措施解决问题，争取顾