酒店员工行为规范制度

PAGE酒店员工行为规范制度总则1.目的为了加强酒店员工队伍建设，规范员工行为，提高员工素质，确保酒店各项工作的顺利开展，特制定本行为规范制度。2.适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括正式员工、试用期员工、实习生等。3.基本原则遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。团结协作，相互支持，共同完成酒店各项工作任务。诚实守信，廉洁奉公，保守酒店机密。员工基本行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按照酒店规定着装，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男性员工头发不宜过长，女性员工可适当化淡妆。保持面部清洁，不得留胡须，指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。2.言行举止员工应使用文明礼貌用语，热情、主动地与顾客打招呼，不得使用粗俗、生硬的语言。保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作区域内奔跑、打闹、大声喧哗。尊重顾客的意见和需求，耐心倾听顾客的投诉和建议，及时解决顾客的问题。3.工作纪律员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，不得做与工作无关的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、顾客信息等。服务行为规范1.接待顾客员工应在顾客到达前做好准备工作，确保工作区域整洁、设备完好。顾客到达时，应主动迎接，微笑问候，引导顾客就座，并及时提供茶水等服务。认真倾听顾客的需求，准确记录顾客的信息，为顾客提供专业、合理的建议。2.服务态度员工应始终保持热情、周到、耐心的服务态度，以顾客满意为服务宗旨。不得对顾客有任何歧视、偏见或不礼貌的行为，不得与顾客发生争吵或冲突。积极主动地为顾客解决问题，做到有问必答，有求必应。3.服务质量严格按照酒店的服务标准和流程为顾客提供服务，确保服务质量的一致性和稳定性。注重细节，关注顾客的需求和感受，及时发现并解决服务过程中出现的问题。不断提高自身的服务技能和业务水平，为顾客提供更加优质、高效的服务。安全行为规范1.消防安全员工应熟悉酒店的消防设施和器材的位置及使用方法，掌握基本的消防知识和技能。不得在酒店内吸烟，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器。定期检查工作区域内的消防设施和器材，确保其完好有效。如发现问题应及时报告并协助处理。发生火灾时，应保持冷静，迅速按照酒店的应急预案进行疏散和灭火工作，并及时报告上级领导。2.食品安全餐饮部门员工应严格遵守食品安全法律法规，确保食品的采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。认真做好食品原材料的验收工作，不得采购变质、过期、三无食品。严格按照食品加工操作规程进行加工制作，确保食品煮熟煮透，防止食物中毒事件的发生。保持食品加工区域的清洁卫生，定期进行消毒和清理。3.人身安全员工应注意自身安全，遵守酒店的安全规定，不得在工作区域内进行危险作业。搬运重物时应注意姿势和方法，避免受伤。如发现安全隐患或发生安全事故，应及时报告上级领导，并积极协助处理。沟通与协作规范1.内部沟通员工应积极与同事沟通交流，保持良好的工作关系。及时、准确地传递工作信息，不得隐瞒或延误重要信息。尊重他人的意见和建议，不得固执己见，如有不同意见应通过合理的方式进行沟通和协商。2.跨部门协作各部门之间应加强协作，相互支持，共同完成酒店的各项工作任务。在跨部门协作过程中，应明确各自的职责和分工，积极配合，不得推诿扯皮。建立有效的沟通协调机制，及时解决跨部门协作过程中出现的问题。3.与顾客沟通员工应与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的需求和反馈。认真倾听顾客的意见和建议，不得打断顾客说话，不得急于反驳顾客。对于顾客的投诉和不满，应诚恳道歉，并及时采取措施进行处理，确保顾客满意。职业素养规范1.敬业精神员工应热爱本职工作，具有高度的敬业精神，认真履行工作职责。对工作充满热情，积极主动地完成各项工作任务，但不得敷衍了事。勇于承担工作责任，不得推诿扯皮，遇到问题应及时解决。2.团队合作员工应具有团队合作精神，积极参与团队活动，与团队成员相互配合，共同完成团队目标。尊重团队成员的个性和差异，不得歧视或排挤他人。善于分享经验和知识，帮助团队成员共同成长。3.学习与创新员工应不断学习新知识、新技能，提高自身的业务水平和综合素质。关注行业动态和市场变化，积极探索创新工作方法和服务模式，为酒店的发展提供新思路和新建议。勇于尝试新事物，不怕失败，在创新过程中不断积累经验。奖惩制度1.奖励酒店设立多种奖励制度，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、培训机会等。员工有下列表现之一的，给予奖励：在服务工作中表现突出，受到顾客高度赞扬的。为酒店提出合理化建议，被采纳并取得显著经济效益的。在安全工作中表现出色，避免重大安全事故发生的。在团队合作中发挥重要作用，为团队做出突出贡献的。2.惩罚酒店对违反本制度的员工进行相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。员工有下列行为之一的，给予惩罚：违反酒店仪容仪表、言行举止、工作纪律等规定的。服务态度恶劣，引起顾客投诉的。违反安全规定，导致安全事故发生的。泄露酒店机密，给酒店造成损失的。不服从工作安排，拒不执行上级领导指示的。附则1.本制度自发布之日起生效实施