物业公司规范制度

PAGE物业公司规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强公司管理，确保物业服务工作的规范化、标准化、专业化，提高服务质量，保障公司和业主的合法权益，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展物业服务活动。2.业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，不断提升业主满意度。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，履行服务承诺，树立良好的企业形象。4.团结协作原则：强调团队合作精神，各部门之间密切配合，共同完成物业服务任务。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门职责明确，相互协作，共同构成公司的组织架构体系。（二）部门职责1.总经理办公室负责公司的行政管理工作，制定公司各项规章制度并监督执行。协调各部门之间的工作关系，确保公司各项工作顺利开展。负责人力资源管理、财务管理、物资采购等工作。处理公司对外联络、接待等事务。2.客服部负责与业主沟通联系，受理业主的咨询、投诉、建议等事项，并及时回复和处理。建立业主档案，定期回访业主，了解业主需求，提高业主满意度。组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司之间的互动和联系。协助其他部门做好物业服务工作，共同解决业主问题。3.工程部负责小区内房屋建筑、共用设施设备的日常维修、保养和管理工作。制定维修计划和应急预案，及时处理各类突发维修事件，确保设施设备正常运行。对维修工程进行质量监督和验收，保证维修质量。负责小区内的水电暖供应、电梯运行等工作，保障业主正常生活。4.安保部负责小区的安全保卫工作，制定安全管理制度和巡逻计划，加强巡逻检查，确保小区安全。对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入小区。负责小区内的消防安全工作，定期组织消防演练，确保消防设施设备完好有效。协助公安机关处理各类突发事件，维护小区的治安秩序。5.保洁部负责小区内公共区域的环境卫生保洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。制定保洁工作计划和标准，定期进行卫生检查和清洁消毒，保持小区环境整洁美观。负责小区内垃圾的收集、运输和处理，确保垃圾日产日清。加强对保洁人员的管理和培训，提高保洁工作质量。三、员工行为规范（一）职业道德1.热爱物业服务工作，敬业爱岗，具有强烈的责任心和使命感。2.诚实守信，言行一致，保守公司机密和业主隐私。3.廉洁奉公，不以权谋私，不接受业主或其他单位的贿赂和不正当利益。（二）工作纪律1.遵守公司的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守工作流程和操作规程，确保工作质量和安全。4.服从工作安排，积极主动完成工作任务，不得推诿扯皮。（三）仪容仪表1.员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工作牌。管理人员着正装，客服人员统一着装，维修人员、安保人员、保洁人员按规定着装。2.头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型和胡须，女员工应化淡妆。3.举止文明，礼貌待人，使用文明用语，不得与业主发生争吵和冲突。（四）沟通协作1.加强与业主、同事之间的沟通交流，及时了解需求，解决问题。2.积极参与团队协作，相互支持，共同完成工作任务，不得相互指责、推诿。3.尊重他人意见和建议，善于倾听和学习，不断提高自身工作能力和素质。四、服务规范（一）客服服务规范1.接待业主时应热情、礼貌、耐心，主动询问业主需求，及时记录并给予准确答复。2.对业主提出的问题和投诉，应及时跟进处理，并在规定时间内反馈处理结果。3.定期回访业主，了解业主对服务的满意度，针对存在的问题及时改进。4.做好业主信息的收集、整理和归档工作，确保业主档案的完整性和准确性。（二）工程维修服务规范1.接到维修任务后，应及时到达现场，进行故障诊断和维修。2.维修人员应具备专业技能和知识，严格按照维修操作规程进行维修，确保维修质量。3.维修过程中应注意保护业主财产和环境，尽量减少对业主生活的影响。4.维修完成后，应及时清理现场，向业主反馈维修情况，并请业主签字确认。5.建立维修档案，记录维修时间、内容、维修人员等信息，便于跟踪和查询。（三）安保服务规范1.安保人员应坚守岗位，认真履行职责，对小区进行24小时不间断巡逻。2.严格执行门禁制度，对进出小区的人员和车辆进行严格登记和检查，防止无关人员和车辆进入小区。3.加强对小区内安全隐患排查，及时发现并处理各类安全问题，确保小区安全。4.遇到突发事件时，应保持冷静，迅速采取措施进行处理，并及时向上级报告。5.定期组织安保人员进行培训和演练，提高安保人员的业务素质和应急处理能力。（四）保洁服务规范1.按照保洁工作计划和标准，对小区内公共区域进行定时清扫和保洁。2.加强对楼道、电梯、停车场等重点区域的清洁消毒，保持环境整洁卫生。3.及时清理小区内的垃圾和杂物，确保垃圾日产日清，垃圾桶无满溢现象。4.爱护小区内的公共设施设备，不得随意损坏，发现问题及时报告并协助维修。5.保洁人员在工作时应注意自身安全，避免发生意外事故。五、财务管理制度（一）财务预算1.公司应根据年度工作计划和经营目标，编制年度财务预算。2.财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等内容，确保预算的科学性和合理性。3.财务预算经公司管理层审核通过后，应严格执行，不得随意调整。（二）收入管理1.公司应按照合同约定及时收取物业费、停车费等各项收入，确保收入的足额、及时到账。2.加强对收入的核算和管理，定期进行财务分析，及时发现和解决收入管理中存在的问题。3.严格执行收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保收费的公平、公正、公开。（三）成本费用管理1.建立健全成本费用管理制度，加强对成本费用的控制和管理。2.严格执行成本费用审批制度，各项费用支出必须经过审批后方可报销。3.加强对物资采购、维修工程等成本支出的管理，降低成本费用，提高公司经济效益。4.定期进行成本费用分析，查找成本费用控制的薄弱环节，采取有效措施进行改进。（四）财务审计1.公司应定期进行财务审计，确保财务数据的真实性、准确性和完整性。2.财务审计包括内部审计和外部审计，内部审计由公司内部审计部门负责，外部审计由会计师事务所等专业机构负责。3.对审计中发现的问题，应及时进行整改，规范公司财务管理行为。六、物资采购与管理（一）采购计划1.根据公司业务需求和库存情况，制定物资采购计划。2.采购计划应明确采购物资的名称、规格、数量、采购时间等内容，确保采购工作的顺利进行。3.采购计划经相关部门审核后，报公司管理层批准实施。（二）采购流程1.采购部门根据采购计划，选择合格的供应商进行询价、比价和议价。2.确定供应商后，签订采购合同，明确采购物资的规格、数量、价格、交货时间、质量标准等条款。3.采购物资到货后，采购部门应及时组织验收，确保物资的质量和数量符合合同要求。4.验收合格的物资，办理入库手续，登记入账；验收不合格的物资，及时与供应商协商处理。（三）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，对库存物资进行分类管理，确保物资的安全和完整。2.定期对库存物资进行盘点，核对库存数量与账目是否一致，发现问题及时处理。3.合理控制物资库存水平，避免物资积压或缺货，降低库存成本。（四）物资使用与报废1.各部门根据工作需要，填写物资领用申请表，经审批后到仓库领用物资。2.物资使用部门应合理使用物资，避免浪费和损坏。3.对于已损坏或不再使用的物资，应及时办理报废手续，进行报废处理。七、培训与考核制度（一）培训计划1.根据公司发展战略和员工岗位需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等内容，确保培训工作的针对性和实效性。3.培训计划经公司管理层审核通过后，组织实施。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部管理人员或专业技术人员担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。2.外部培训：选派员工参加外部专业机构举办的培训课程，提升员工的综合素质和业务能力。3.在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习资源，方便员工自主学习。（三）培训考核1.建立培训考核制度，对员工的培训效果进行考核评估。2.培训考核方式包括考试、实际操作、撰写报告等，根据培训内容确定具体考核方式。3.考核成绩作为员工绩效评估、晋升、薪酬调整的重要依据。（四）员工发展1.根据员工的培训考核结果和个人发展意愿，为员工制定职业发展规划。2.为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，鼓励员工不断提升自身能力和素质。3.关注员工的工作表现和职业发展需求，为员工提供必要的支持和帮助。八、投诉处理与应急管理（一）投诉处理1.建立投诉处理机制，设立投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场投诉等。2.接到投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行处理。3.投诉处理人员应在规定时间内与业主沟通，了解投诉详情，制定解决方案，并及时反馈处理结果。4.对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保业主对处理结果满意。5.总结投诉处理经验教训，分析投诉产生的原因，采取有效措施进行改进，避免类似投诉再次发生。（二）应急管理1.制定应急预案，包括火灾、地震、水浸、电梯故障等突发事件的应急处理措施。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。3.建立应急物资储备制