饭店新经理制度规范

PAGE饭店新经理制度规范一、总则（一）目的为了加强饭店管理，提升服务质量和运营效率，确保饭店各项工作的规范化、标准化、科学化，特制定本制度规范，为饭店新经理提供明确的工作指引和行为准则。（二）适用范围本制度适用于饭店新经理及饭店全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保饭店运营合法合规。2.规范性原则：明确各项工作流程、标准和职责，规范员工行为，保证饭店运营有序。3.效率性原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本，实现饭店经济效益最大化。4.服务性原则：以顾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务，提升顾客满意度和忠诚度。二、经理职责与权限（一）职责1.经营管理负责饭店整体经营规划和目标制定，组织实施并确保完成经营指标。分析市场动态和竞争对手情况，制定相应的营销策略，提升饭店市场竞争力。2.团队管理组建和管理饭店团队，合理配置人员，明确各岗位职责和分工。负责员工培训与发展，提高员工业务素质和服务水平，激励员工积极工作。建立良好的团队氛围，加强团队沟通与协作，解决团队内部矛盾和问题。3.服务质量管理制定服务质量标准和考核体系，监督服务过程，确保服务质量达到或超过行业平均水平。收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉，不断改进服务质量，提升顾客满意度。4.财务管理负责饭店预算编制、成本控制和财务分析，确保饭店财务状况健康稳定。合理控制费用支出，优化资源配置，提高资金使用效率。5.安全管理建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保饭店设施设备安全运行。组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工安全意识和应急处理能力，保障顾客和员工生命财产安全。（二）权限1.人事权有权根据饭店经营需要招聘、解聘员工。对员工进行绩效考核、奖惩、晋升、调岗等人事决策。2.经营权在饭店经营范围内，有权自主决策经营活动，包括但不限于菜品研发、营销活动策划等。有权根据市场情况调整饭店价格策略，但需报上级主管部门备案。3.财务权在预算范围内，有权审批各项费用支出。有权根据经营需要申请资金支持和进行资金调配。三、工作流程与规范（一）日常工作流程1.上班签到：经理应每天按时签到，记录出勤情况。如有特殊情况需要请假，应提前按照饭店请假制度办理手续。2.晨会：每日召开晨会，总结前一天工作情况，安排当天工作任务，传达饭店重要通知和信息。晨会时间控制在1530分钟。3.巡视检查：经理应定期对饭店各个区域进行巡视检查，包括前台、客房、餐厅、厨房、公共区域等。检查内容包括服务质量、设施设备运行情况、环境卫生等，及时发现问题并督促相关人员整改。4.顾客沟通：主动与顾客沟通交流，了解顾客需求和意见，及时解决顾客问题。对于重要顾客或投诉顾客，应亲自跟进处理，并做好记录。5.工作协调：协调饭店各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。及时处理部门间的矛盾和问题，避免影响饭店正常运营。6.下班总结：下班前对当天工作进行总结，梳理工作完成情况，分析存在的问题及原因，制定改进措施。同时，安排好第二天的工作任务，确保工作衔接顺畅。（二）重要工作流程1.接待大型团队或重要宾客提前与客户沟通，了解接待需求和特殊要求，制定详细的接待方案。组织各部门召开协调会，明确各部门职责和分工，确保接待工作顺利进行。对接待现场进行全程监督，及时解决出现的问题，确保接待服务质量。接待结束后，对接待工作进行总结评估，收集客户反馈意见，不断改进接待工作流程和服务质量。2.举办重要活动活动策划阶段，组织相关人员进行市场调研，确定活动主题、形式、内容等。制定活动预算，报上级主管部门审批。协调各部门准备活动所需的物资、设备、人员等资源。活动执行过程中，负责现场指挥和协调，确保活动顺利进行。活动结束后，对活动效果进行评估，总结经验教训，为今后举办类似活动提供参考。四、服务质量管理制度（一）服务质量标准参考行业通用标准和饭店实际情况，制定以下服务质量标准：1.前台服务员工应着装整齐、仪表端庄，微笑服务，主动问候顾客。办理入住、退房手续迅速、准确，无差错。及时解答顾客咨询，提供相关信息和帮助。2.客房服务客房清洁卫生达标，床铺整洁、卫生间无异味。客房设施设备完好，正常运行，如有损坏及时维修。按照顾客要求提供个性化服务，如加床、送物等。3.餐厅服务餐厅环境整洁、舒适。服务员热情接待顾客，及时点菜、上菜，保证菜品质量和上菜速度。提供优质的酒水、饮料服务，满足顾客需求。（二）服务质量考核1.建立考核指标体系：根据服务质量标准，制定具体的考核指标，如顾客满意度、投诉率、服务差错率等。2.考核方式定期考核：每月或每季度对员工服务质量进行全面考核，通过顾客评价、内部检查等方式收集考核数据。不定期抽查：经理随时对各部门服务情况进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。3.考核结果应用将考核结果与员工绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励员工提高服务质量。对于服务质量不达标的员工，进行针对性培训和辅导，督促其改进。（三）顾客投诉处理1.投诉受理：设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈到饭店管理层。员工接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容，并及时上报经理。2.投诉处理流程经理接到投诉后，应第一时间与顾客取得联系，了解投诉详情，表达歉意。同时，组织相关人员对投诉问题进行调查核实。根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。处理方案应充分考虑顾客需求，力求妥善解决问题。将处理方案告知顾客，并跟踪处理进度，及时向顾客反馈处理结果，直至顾客满意为止。3.投诉分析与改进：对顾客投诉进行深入分析，找出问题根源，制定相应的改进措施，防止类似问题再次发生。同时，将投诉情况作为服务质量考核的重要依据，不断完善服务质量管理制度。五、员工培训与发展制度（一）培训计划制定1.根据饭店经营目标和员工岗位需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。2.培训内容分为业务技能培训、服务意识培训、管理能力培训等。业务技能培训针对不同岗位员工，如前台接待、客房服务、厨师、收银员等，进行专业技能培训；服务意识培训主要提升员工对顾客的服务态度和服务理念；管理能力培训针对管理人员，提高其管理水平和领导能力。（二）培训方式1.内部培训：由饭店内部经验丰富的员工担任培训讲师，对员工进行岗位技能培训和业务知识培训。内部培训具有针对性强、成本低等优点。2.外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程，学习先进的管理理念、服务技能等。外部培训能够使员工接触到行业前沿知识，拓宽视野。3.在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习资源，如视频课程、电子书籍、学习论坛等。员工可以根据自己的时间和需求自主学习，提高学习的灵活性和效率。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、问卷调查、顾客评价等方式对培训效果进行评估。2.对于培训效果不达标的员工，进行补考或再次培训，确保员工掌握所学知识和技能。3.将培训效果评估结果与员工绩效挂钩，激励员工积极参与培训，提高培训质量。（四）员工职业发展规划1.为员工制定个性化的职业发展规划，根据员工的兴趣、能力和职业目标，提供晋升通道和发展机会。2.定期与员工进行职业发展沟通，了解员工的职业发展需求和困惑，给予指导和建议。3.鼓励员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，提升自身职业素养和竞争力。对于取得优异成绩的员工，给予相应的奖励和表彰。六、财务管理规范（一）预算管理1.每年年底，经理应组织各部门编制下一年度饭店预算。预算内容包括营业收入预算、成本费用预算、利润预算等。2.预算编制应遵循“以收定支、收支平衡、略有结余”的原则，充分考虑市场因素、经营目标和历史数据等。3.预算经上级主管部门审批后，严格执行。每月对预算执行情况进行分析和监控，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）成本控制1.建立成本控制体系，明确成本控制目标和责任部门。成本控制范围包括采购成本、人力成本、能耗成本、物料消耗成本等。2.加强采购管理，通过招标、询价、比价等方式选择优质供应商，降低采购成本。同时，建立库存管理制度，合理控制库存水平，减少库存积压和浪费。3.优化人员配置，提高劳动效率，降低人力成本。加强员工培训，提高员工工作技能，减少因操作不当导致的成本增加。4.加强能耗管理，采取节能措施，降低能耗成本。如合理设置空调温度、及时关闭不必要的电器设备等。（三）财务分析1.定期进行财务分析，为饭店经营决策提供依据。财务分析内容包括财务状况分析、经营成果分析、成本费用分析、现金流量分析等。2.通过财务分析，发现饭店经营中存在的问题和潜在风险，提出改进建议和措施。如分析营业收入下降原因，提出营销策略调整建议；分析成本费用过高问题，提出成本控制措施等。3.每月向上级主管部门提交财务分析报告，汇报饭店财务状况和经营情况，为管理层决策提供支持。七、安全管理制度（一）安全责任制度1.明确饭店各级人员的安全责任，经理为饭店安全管理第一责任人，各部门负责人为本部门安全管理责任人，员工为所在岗位安全责任人。2.签订安全责任书，将安全责任落实到具体人员。安全责任书应明确安全目标、安全职责、考核标准等内容。（二）安全检查制度1.建立定期安全检查制度，每周至少进行一次全面的安全检查，每月进行一次专项安全检查。安全检查内容包括消防设施设备、电气设备、燃气设备、食品安全、治安防范等。2.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改措施。整改完成后进行复查，确保安全隐患得到彻底消除。（三）安全教育培训制度1.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。安全教育培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、消防知识、食品安全知识等。2.新员工入职时，必须进行三级安全教育培训，即饭店级、部门级和岗位级安全教育培训。培训合格后方可上岗。3.每年至少组织一次全员安全应急演练，如火灾逃生演练、地震应急演练、食品安全事故应急演练等。通过演练，检验和提高饭店应急救援能力。（四）安全事故处理制度1.发生安全事故后，立即启动应急预案，迅速组织救援，保护事