村规范化服务制度

PAGE村规范化服务制度一、总则（一）目的为了加强本村规范化服务管理，提高服务质量和效率，保障村民的合法权益，促进本村各项事业的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本村村委会及各下属服务机构、全体工作人员以及为本村提供服务的各类组织和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策要求，确保各项服务活动合法合规。2.公正公平原则：对待所有村民一视同仁，公正处理各类事务，公平分配资源和服务。3.便民高效原则：以方便村民办事为出发点，简化办事流程，提高工作效率，提供优质高效的服务。4.公开透明原则：服务内容、办事程序、收费标准等信息应全面公开，接受村民监督。二、服务内容与标准（一）政务服务1.村民事务办理办理事项：包括但不限于户口迁移、生育登记、民政救助、老年证办理等。办理流程：村民提出申请后，工作人员应一次性告知所需材料，对符合条件的及时受理，在规定时间内完成审批和办理，并将结果及时反馈给村民。办理标准：严格按照相关政策法规执行，确保办理结果准确无误，符合规定要求。2.政策咨询与解答咨询内容：涉及本村各项政策法规、村规民约、发展规划等方面的问题。解答方式：通过设立咨询窗口、电话热线、微信公众号等多种渠道，为村民提供及时、准确的咨询服务。工作人员应熟悉政策法规，耐心解答村民疑问，提供详细的政策解读和指导。（二）公共服务1.环境卫生服务保洁标准：村内道路、公共场所等应保持每日清扫，垃圾及时清运，做到无积存垃圾、无卫生死角。垃圾桶应定期清理和消毒，保持外观整洁。绿化养护：加强村内绿化管理，定期对树木、花草进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，确保绿化植物生长良好，景观美观。2.基础设施维护道路维护：定期巡查村内道路，及时修复破损路面、路肩等，确保道路畅通安全。水利设施维护：对村内的灌溉渠道、排水管道等水利设施进行定期检查和维护，保障农田灌溉和排水顺畅。公共设施维护：如路灯、健身器材等公共设施，应定期进行检修和保养，确保正常使用，及时更换损坏部件。（三）社会服务1.养老服务日间照料中心服务：为老年人提供日间休息、餐饮、娱乐、康复护理等服务。合理安排作息时间，提供营养均衡的膳食，组织开展适合老年人的文化娱乐活动，配备必要的康复护理设备和专业护理人员，为有需要的老年人提供基本的护理服务。居家养老服务：建立居家养老服务档案，根据老年人需求，提供上门照料、助餐助浴、康复护理、精神慰藉等多样化服务。服务人员应定期上门服务，记录服务情况，及时反馈老年人及其家属的意见和建议。2.儿童关爱服务儿童之家建设：设立儿童之家，配备图书、玩具、电脑等设施设备，为儿童提供学习、娱乐、交流的场所。关爱活动开展：定期组织开展关爱儿童的活动，如亲子活动、安全教育、兴趣培养等，关注儿童身心健康发展，为留守儿童、困境儿童等特殊群体提供必要的帮助和支持。三、服务流程（一）服务受理1.窗口受理：在村委会设立专门的服务窗口，负责接待村民来访和受理各类服务申请。工作人员应热情接待村民，认真听取诉求，对申请材料进行初审，符合受理条件的予以登记。2.网上受理：开通网上办事平台，村民可通过平台提交服务申请。工作人员应及时查看网上申请信息，对符合要求的进行网上受理，并与村民沟通确认申请内容。（二）服务办理1.分类处理：根据服务事项的性质和职责分工，将受理的申请分别转交给相关工作人员或部门进行办理。办理人员应按照规定的流程和标准，认真审核申请材料，开展调查核实等工作。2.限时办结：明确各类服务事项的办理时限，办理人员应在规定时间内完成办理工作。对于复杂事项需要延长办理时间的，应提前向村民说明原因，并告知预计办结时间。（三）服务反馈1.结果告知：办理完成后，工作人员应及时将办理结果以书面、电话或短信等方式告知村民。对于审批通过的事项，应告知村民领取相关证件或享受服务的方式和时间；对于未通过的事项，应说明原因和整改要求。2.满意度调查：定期开展服务满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场征求意见等方式，了解村民对服务质量、办事效率等方面的评价和意见。对村民提出的问题和建议进行认真梳理分析，及时改进服务工作。四、人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘原则：按照公开、公平、公正的原则，面向社会招聘工作人员。招聘条件应明确学历、专业、工作经验等要求，确保招聘人员具备相应的业务能力和素质。2.培训计划：制定系统的培训计划，定期组织工作人员参加业务培训、职业道德培训、法律法规培训等。培训内容应根据工作实际需求和政策法规变化及时更新，提高工作人员的业务水平和服务意识。（二）绩效考核1.考核指标：建立科学合理的绩效考核指标体系，包括工作业绩、服务质量、工作态度、团队协作等方面。工作业绩可根据办理业务数量、完成工作任务情况等进行量化考核；服务质量可通过村民满意度调查、投诉率等指标进行评价；工作态度和团队协作可通过日常工作表现、同事评价等方式进行考核。2.考核方式：采取定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核一般每季度或半年进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。考核结果与工作人员的薪酬待遇、晋升奖励等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。（三）纪律与奖惩1.工作纪律：工作人员应遵守工作时间，不得迟到早退、无故旷工。严格遵守工作流程和操作规范，不得擅自离岗、串岗。保守工作秘密，不得泄露村民个人信息和工作机密。2.奖励制度：对工作表现优秀、服务质量高、受到村民好评的工作人员，给予表彰和奖励，包括荣誉称号、奖金、晋升等。3.惩罚制度：对违反工作纪律、服务态度恶劣、造成工作失误或村民投诉的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。五、监督与投诉处理（一）内部监督1.设立监督岗位：在村委会设立专门的监督岗位，负责对各项服务工作进行日常监督检查。监督人员应定期对服务窗口、办理流程、工作人员行为等进行巡查，及时发现问题并督促整改。2.定期检查与评估：定期对服务制度的执行情况、服务质量、工作效率等进行全面检查和评估。通过查阅档案资料、实地查看、问卷调查等方式，总结经验教训，不断完善服务制度和工作流程。（二）外部监督1.村民监督：鼓励村民对服务工作进行监督，设立意见箱、举报电话等，方便村民反映问题和提出建议。对村民的监督意见应及时受理、认真调查处理，并将处理结果及时反馈给村民。2.社会监督：主动接受上级政府部门、社会组织、新闻媒体等社会各界的监督。积极配合监督检查工作，对提出的问题及时整改落实，并将整改情况向社会公开。（三）投诉处理1.投诉受理：设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、微信公众号等，确保投诉信息能够及时收集。工作人员接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时进行受理登记。2.调查处理：对投诉事项进行深入调查核实，根据调查结果，依法依规作出处理决定。处理结果应及时反馈给投诉人，并向社会公开。对于投诉属实的，要对相关责任人进行严肃处理；对于投诉不属实的，要向投诉人做好解释说明工作。六、经费管理（一）经费来源1.财政拨款：积极争取上级政府部门的财政拨款，用于保障本村基本公共服务、基础设施建设等方面的支出。2.社会捐赠：鼓励社会各界人士、企业等向本村进行捐赠，捐赠资金应专项用于本村公益事业发展。3.村集体经济收入：合理利用村集体资产资源，通过出租、经营等方式增加村集体经济收入，为服务工作提供资金支持。（二）经费使用1.预算管理：每年年初制定详细的经费预算，明确各项服务工作的经费支出计划。预算编制应科学合理，充分考虑实际工作需求和财力状况，确保经费使用的合理性和有效性。2.支出审批：严格经费支出审批程序，各项费用支出应按照规定填写报销凭证，经相关负责人审核签字后，方可报销。重大项目支出应经过村民代表大会审议通过。3.财务公开：定期对经费收支情况进行公开，通过村务公开栏、微信公众号等渠道向村民公布，接受村民监督。公开内容应包括收入来源、支出项目、金额等详细信息，确保财务透明。七、信息化建设（一）服务平台建设1.网上办事大厅：完善网上办事大厅功能，实现更多服务事项的网上办理。优化办事流程，简化申请材料，提高网上办事的便捷性和效率。2.信息管理系统：建立涵盖村民基本信息、服务事项办理情况、工作动态等内容的信息管理系统，实现信息的实时更新和共享，为服务工作提供数据支持。（二）信息公开与共享1.信息公开：通过村政务公开栏及时公开各类服务信息，包括政策法规、办事指南、办事结果等。同时，利用微信公众号、手机APP等新媒体平台，拓宽信息