社区车站值班制度规范

PAGE社区车站值班制度规范一、总则（一）目的为了加强社区车站的值班管理，确保车站运营安全、有序、高效，保障乘客的出行需求，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于社区车站全体值班人员，包括但不限于值班站长、行车值班员、客运值班员、售票员等。（三）基本原则1.安全第一原则始终将安全运营放在首位，严格遵守相关安全法规和操作规程，确保车站设施设备安全运行，保障乘客生命财产安全。2.服务至上原则以乘客为中心，提供优质、高效、文明的服务，满足乘客的出行需求，不断提升乘客满意度。3.规范有序原则严格按照制度规范和工作流程开展值班工作，确保各项工作有序进行，做到有章可循、违章必究。4.协同配合原则各岗位值班人员要密切协作、相互配合，形成工作合力，共同完成车站的运营任务。二、值班人员职责（一）值班站长职责1.全面负责车站的值班管理工作，组织、协调各岗位人员开展工作。2.监督检查车站各项规章制度的执行情况，及时纠正违规行为。3.负责车站运营期间的安全管理，组织处理各类突发事件，确保车站运营安全。4.协调与其他部门的工作关系，保障车站运营的顺利进行。5.组织开展车站员工的培训和考核工作，提高员工业务素质和工作能力。6.负责车站的票务管理、客运组织、设备设施管理等工作的指导和监督。7.做好值班记录和工作交接，及时向上级汇报车站运营情况。（二）行车值班员职责1.负责车站行车设备的操作和监控，确保行车设备正常运行。2.监控列车运行情况，及时准确地向相关人员传达列车运行信息。3.办理列车进出站、折返等行车作业手续，确保行车作业安全、有序。4.负责与相邻车站及控制中心的行车联系工作，协调行车组织事宜。5.协助值班站长处理行车突发事件，按照应急预案进行应急处置。6.做好行车相关记录和统计工作，为运营分析提供数据支持。（三）客运值班员职责1.负责车站客运组织工作的组织和实施，合理安排客运人员岗位，确保客运服务质量。2.监督检查客运人员的服务工作，及时处理乘客投诉和建议。3.负责车站票务管理工作，包括车票发售、回收、保管等，确保票务工作准确无误。4.组织开展票务结算工作，定期核对账目，保证票务收入的安全和准确。5.协助值班站长处理客运突发事件，维护车站秩序。6.做好客运相关记录和统计工作，为运营分析提供数据支持。（四）售票员职责1.负责车票的发售工作，严格按照规定的票价和操作流程售票，确保售票准确无误。2.解答乘客关于票价、车次、线路等方面的疑问，为乘客提供优质的服务。3.做好售票款的收取和保管工作，及时将票款交予客运值班员。4.协助客运值班员做好车票的回收、清点等工作。5.遵守票务管理制度，不得擅自更改票价或违规售票。三、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员应提前到达车站，签到并领取相关工作用品和资料。2.了解车站运营前的设备设施检查情况、列车运行计划及客流预测等信息。3.参加班前会，由值班站长传达上级指示和工作要求，总结前一日工作情况，布置当日工作任务。（二）运营期间工作1.行车值班员按照规定时间开启行车设备，进行设备自检，确认设备正常运行。密切关注列车运行动态，通过监控设备实时掌握列车运行状态，及时准确地向相关人员传达列车运行信息。办理列车进出站、折返等行车作业手续，严格执行行车作业标准，确保行车安全。与相邻车站及控制中心保持密切联系，协调行车组织事宜，及时处理行车突发情况。做好行车相关记录，包括列车运行日志、设备故障记录等。2.客运值班员组织客运人员到岗就位，做好客运服务准备工作。监督检查客运人员的服务工作，包括着装、服务态度、岗位操作等，及时纠正不规范行为。负责车站票务管理工作，按照规定发售车票，做好车票的回收、清点、保管等工作，确保票务工作准确无误。组织开展票务结算工作，定期核对账目，保证票务收入的安全和准确。处理乘客投诉和建议，及时协调解决乘客遇到的问题，维护车站秩序。协助值班站长处理客运突发事件，按照应急预案进行应急处置。做好客运相关记录，包括乘客流量统计、投诉处理记录等。3.售票员整理票款、车票等工作用品，做好售票准备。按照规定的票价和操作流程售票，准确收款找零，确保售票工作快速、准确。解答乘客关于票价、车次、线路等方面的疑问，为乘客提供优质的服务。及时将票款交予客运值班员，做好售票款的交接记录。（三）班中巡查1.值班站长应定期对车站各岗位工作情况进行巡查，包括行车设备运行情况、客运服务质量、票务管理等。2.巡查过程中发现问题应及时记录，并督促相关人员进行整改，确保问题得到妥善解决。3.对于重大问题或突发事件，应立即组织相关人员进行处理，并及时向上级汇报。（四）班后工作1.值班人员完成各项工作任务后，应进行工作交接。行车值班员应将行车设备运行情况、列车运行记录等资料交接给下一班人员。客运值班员应将票务结算情况、乘客流量统计、投诉处理记录等资料交接给下一班人员，并核对票款、车票等。售票员应将剩余票款、车票等交接给客运值班员，并做好交接记录。2.值班站长组织召开班后会，总结当日工作情况，分析存在的问题，提出改进措施和建议。3.值班人员清理工作区域，关闭相关设备设施，做好车站的安全保卫工作。四、票务管理（一）车票管理1.车站应按照规定配备充足的车票，包括单程票、储值票、纪念票等。2.车票应妥善保管，存放在专门的票库或票柜中，确保车票的安全和完整。3.定期对车票进行盘点和核对，确保车票数量与账目相符。4.对于过期、损坏、回收的车票，应按照规定进行处理，不得擅自使用或丢弃。（二）售票管理1.售票员应严格按照规定的票价售票，不得擅自更改票价或违规售票。2.售票时应使用售票设备，确保售票信息准确无误，并向乘客提供有效的车票和票款凭证。3.对于乘客的购票需求，应及时给予回应，不得推诿或拒绝售票。4.做好售票款的收取和保管工作，不得将票款挪作他用或私自截留。（三）票务结算1.客运值班员应按照规定的时间和流程进行票务结算，确保票务收入的安全和准确。2.结算时应认真核对车票数量、票款金额等信息，做到账实相符。3.票务结算报表应及时上报上级部门，并妥善保存相关资料。4.对于票务结算中出现的差异或问题，应及时进行调查和处理，查明原因并采取相应的措施进行纠正。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全车站安全管理制度，明确各岗位人员的安全职责和工作流程。2.定期组织员工学习安全法规和操作规程，提高员工的安全意识和业务能力。3.加强对车站设施设备的安全管理，定期进行检查、维护和保养，确保设备设施正常运行。（二）行车安全1.行车值班员应严格遵守行车作业标准，确保列车运行安全。2.加强对列车运行的监控，及时发现和处理行车异常情况。3.做好行车设备的操作和管理，确保设备正常运行，严禁违规操作。4.与相邻车站及控制中心保持密切联系，协调行车组织事宜，确保行车秩序。（三）客运安全1.客运值班员应组织客运人员做好客运服务工作，确保乘客安全。2.加强对车站客流的监控和疏导，避免出现拥挤、踩踏等事故。3.做好车站设施设备的安全检查，及时发现和消除安全隐患。4.处理乘客投诉和建议，维护车站秩序，保障乘客的合法权益。（四）消防安全1.建立健全车站消防安全管理制度，明确各岗位人员的消防安全职责。2.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工消防安全意识和应急处置能力。3.加强对车站消防设施设备的管理，确保消防设施设备完好有效。4.严禁在车站内吸烟、使用明火等违规行为，确保车站消防安全。（五）应急管理1.制定完善的车站应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工应急处置能力。3.突发事件发生时，值班人员应立即按照应急预案进行处置，并及时向上级汇报。4.做好应急物资的储备和管理工作，确保应急物资充足、完好。六、服务管理（一）服务标准1.制定明确的车站服务标准，包括服务态度、服务用语、服务流程等方面的要求。2.员工应严格按照服务标准开展服务工作，做到热情、周到、文明、礼貌。3.加强对员工服务质量的监督检查，及时发现和纠正不规范行为。（二）乘客投诉处理1.建立健全乘客投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任部门。2.对于乘客的投诉，应及时受理并进行调查处理，在规定的时间内给予乘客答复。3.分析乘客投诉原因，采取相应的措施进行整改，不断提高服务质量。（三）服务创新1.鼓励员工积极开展服务创新活动，提出改进服务的建议和措施。2.对服务创新成果进行评估和推广，不断提升车站的服务水平和竞争力。3.关注乘客需求变化，及时调整服务内容和方式，满足乘客日益增长的出行需求。七、培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间等方面的安排。3.培训内容应涵盖业务知识、安全知识、服务知识等方面，确保员工具备扎实的业务基础和综合素质。(二)培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，培训方式可采用集中授课、现场实操、案例分析等多种形式。2.培训过程中应注重理论与实践相结合，提高员工的实际操作能力和解决问题的能力。3.加强对培训效果的评估，通过考试、实际操作考核等方式检验员工的学习成果。（三）考核制度1.建立健全员工考核制度，明