快递站点客服承包合同模板

甲方（发包方）：

法定代表人：

地址：

联系方式：乙方（承包方）：

法定代表人：

地址：

联系方式：鉴于：

1.甲方拥有快递站点客服业务的经营权，并有意将该快递站点的客服业务进行承包。

2.乙方具备从事快递站点客服业务的专业能力和经验，愿意承包甲方的快递站点客服业务。

双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，就快递站点客服承包事宜达成如下协议：一、承包标的1.客服业务范围甲方将其快递站点的客服业务承包给乙方，具体业务范围包括但不限于：

（1）接收客户咨询，解答客户关于快递服务的各类问题，如快递资费、运输时间、包裹状态等。

（2）处理客户投诉，对客户反馈的快递延误、包裹损坏、丢失等问题进行登记、跟进和解决，并及时向客户反馈处理结果。

（3）协助客户下单，指导客户完成快递下单流程，包括填写收件人信息、选择快递服务类型等。

（4）进行客户回访，了解客户对快递服务的满意度，收集客户的意见和建议，并及时反馈给甲方。

（5）配合甲方进行快递业务的推广和营销活动，向客户宣传甲方的快递服务优惠政策和新业务。2.客服工作区域乙方的客服工作区域为甲方指定的快递站点客服办公场所，具体地址为[详细地址]。未经甲方书面同意，乙方不得擅自变更客服工作区域。3.客服工作时间乙方应按照甲方规定的客服工作时间开展工作，具体工作时间为[具体时间段]。在特殊情况下，如快递业务高峰期或应对突发客户问题，乙方应根据甲方的要求安排客服人员加班，甲方将按照相关规定给予乙方相应的加班补偿。二、承包期限1.承包期限起始本合同的承包期限自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续[延续时长]。2.提前终止在承包期限内，若一方因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因需要提前终止本合同，应提前[提前通知时长]书面通知对方，并按照本合同的相关规定进行清算和交接。三、承包费用及支付方式1.承包费用计算乙方承包甲方快递站点客服业务的费用按照以下方式计算：

（1）基础费用：甲方每月向乙方支付基础承包费用人民币[X]元。

（2）绩效费用：根据乙方客服工作的绩效指标完成情况，甲方给予乙方相应的绩效费用。绩效指标包括但不限于客户满意度、客户投诉处理率、业务受理量等。具体绩效费用的计算方式和标准如下：

客户满意度达到[X]%以上，绩效费用为人民币[X]元；

客户投诉处理率达到[X]%以上，绩效费用为人民币[X]元；

业务受理量达到每月[X]单以上，每超出一单，绩效费用增加人民币[X]元。2.支付方式甲方应在每月[支付日期]前，将上月的承包费用（包括基础费用和绩效费用）以银行转账的方式支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[确认时长]内，向甲方提供合法有效的发票。3.费用调整在承包期限内，如因市场行情变化、快递业务量大幅增减等原因需要调整承包费用，双方应协商一致，并签订书面的费用调整协议。四、双方权利和义务1.甲方权利和义务（1）权利有权对乙方的客服工作进行监督和检查，要求乙方按照甲方的规定和标准开展客服业务。

有权根据快递业务的实际情况，调整客服工作的业务范围、工作时间和工作要求。

对乙方客服人员的服务质量不满意时，有权要求乙方进行整改，如乙方拒不整改或整改后仍不符合要求，甲方有权解除本合同。（2）义务按照本合同的约定向乙方支付承包费用。

向乙方提供开展客服业务所需的办公设备、系统账号、业务资料等必要的支持和协助。

对乙方客服人员进行必要的业务培训和指导，提供相关的业务操作规范和流程。

及时处理乙方反馈的客户问题和需求，配合乙方完成客服业务的处理工作。2.乙方权利和义务（1）权利按照本合同的约定收取承包费用。

有权要求甲方提供开展客服业务所需的必要支持和协助。

在符合法律法规和甲方规定的前提下，自主安排客服人员的工作岗位和工作任务。（2）义务按照甲方的要求和标准，提供优质、高效的客服服务，确保客户满意度达到甲方规定的指标。

建立健全客服人员管理制度，加强对客服人员的培训和管理，提高客服人员的业务素质和服务水平。

严格遵守甲方的保密制度，不得泄露甲方的商业秘密、客户信息等敏感信息。

定期向甲方提交客服工作的报表和总结，汇报客服业务的开展情况、存在的问题和改进措施。

配合甲方进行快递业务的推广和营销活动，完成甲方交办的其他相关工作任务。五、客服人员管理1.人员招聘与培训乙方负责招聘客服人员，并确保招聘的客服人员具备相应的专业知识和技能。乙方应在招聘前将招聘计划和招聘标准报甲方审核，经甲方同意后实施。

乙方应对招聘的客服人员进行岗前培训，培训内容包括甲方的快递业务知识、客服服务规范、操作流程等。培训结束后，乙方应组织考核，考核合格的客服人员方可上岗。2.人员薪酬与福利乙方应按照国家法律法规和相关政策的规定，为客服人员支付合理的薪酬，并提供相应的福利待遇。乙方客服人员的薪酬和福利待遇标准应不低于当地同行业的平均水平。3.人员考核与奖惩乙方应建立客服人员考核制度，定期对客服人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度等方面。根据考核结果，乙方对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员进行批评教育和培训，如仍不能胜任工作，乙方应予以辞退。4.人员变更与交接在承包期限内，如乙方需要更换客服人员，应提前[提前通知时长]书面通知甲方，并确保新的客服人员具备相应的能力和资质。乙方应做好客服人员的交接工作，确保客服业务的正常开展。六、服务质量保障1.服务质量标准乙方应按照甲方制定的客服服务质量标准开展工作，服务质量标准包括但不限于以下方面：

（1）客户咨询响应时间：在接到客户咨询后，应在[响应时长]内给予客户回复。

（2）客户投诉处理时效：对于客户投诉，应在[处理时长]内进行初步处理，并在[最终处理时长]内将处理结果反馈给客户。

（3）客户满意度：客户满意度应达到[满意度指标]以上。2.服务质量监督甲方有权通过多种方式对乙方的客服服务质量进行监督和检查，包括但不限于客户反馈、电话回访、现场检查等。乙方应积极配合甲方的监督检查工作，如实提供相关资料和信息。3.服务质量改进如甲方发现乙方的客服服务质量不符合标准，有权要求乙方进行整改。乙方应在接到甲方整改通知后的[整改时长]内制定整改方案，并按照整改方案进行整改。整改完成后，乙方应向甲方提交整改报告，经甲方验收合格后方可视为整改完成。七、保密条款1.保密信息范围双方在履行本合同过程中知悉的对方的商业秘密、客户信息、业务资料等属于保密信息的范畴。保密信息包括但不限于甲方的快递业务运营模式、客户名单、客户联系方式、快递资费标准等，以及乙方的客服人员管理信息、客服工作流程等。2.保密义务双方应采取必要的措施，对保密信息进行保密，不得向任何第三方披露或泄露保密信息。未经对方书面同意，任何一方不得将保密信息用于本合同约定以外的其他目的。3.保密期限本合同终止后，双方仍应承担保密义务，保密期限为自本合同终止之日起[保密时长]。八、违约责任1.甲方违约责任若甲方未按照本合同的约定向乙方支付承包费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[逾期违约金比例]向乙方支付逾期违约金。逾期超过[逾期时长]的，乙方有权解除本合同，并要求甲方支付全部未支付的承包费用及逾期违约金。

若甲方未按照本合同的约定向乙方提供开展客服业务所需的必要支持和协助，导致乙方无法正常开展客服工作的，甲方应承担相应的赔偿责任。2.乙方违约责任若乙方未按照本合同的约定提供客服服务，导致客户满意度未达到甲方规定的指标，或出现客户投诉处理不及时、不妥善等问题，甲方有权扣除乙方相应的绩效费用。情节严重的，甲方有权解除本合同，并要求乙方按照合同总金额的[违约赔偿比例]向甲方支付违约金。

若乙方违反本合同的保密条款，泄露甲方的商业秘密或客户信息，给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于甲方的直接经济损失、间接经济损失、维权费用等。九、争议解决1.协商解决双方在履行本合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。协商解决的期限为自争议发生之日起[协商时长]。2.诉讼解决若协商不成，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。十、其他条款1.合同变更与补充本合同的任何变更或补充均需双方协商一致，并签订书面的变更或补充协议。变更或补充协议与本合同具有同等法律效力。2.合同生效本合同自